Giapponese per il personale di hotel e ospitalità

Il registro che un albergo si aspetta da te

Gli hotel in Giappone utilizzano una forma di linguaggio educato a volte chiamato keigo dell'ospitalità. È più elaborato del giapponese da ufficio ma molto più prevedibile, perché le situazioni si ripetono. Lo stesso ospite arriva, fa le stesse domande e se ne va allo stesso modo, quindi le frasi si sono solidificate in una sceneggiatura che viene data al nuovo personale il primo giorno. Il tuo compito non è inventare all'istante un giapponese educato. Vale a dire le linee fisse in modo pulito, nel giusto ordine, con un volto calmo.

Molti lettori di questo post arriveranno con un percorso lavorativo o formativo nel settore ricettivo, che in termini generali richiede solitamente un livello di giapponese sui fondamenti della conversazione più un test di settore; verifica i requisiti attuali con il tuo datore di lavoro o l'autorità competente piuttosto che fare affidamento su qualsiasi riepilogo qui. Qualunque sia il percorso, l'hotel si preoccuperà meno della tua grammatica che del fatto che gli ospiti si sentano accuditi, e le frasi seguenti sono ciò di cui è fatta quella sensazione.

Notare lo schema. La maggior parte delle forme sono il verbo semplice con il prefisso o o go e una desinenza umile o onorifica, e la desinenza mase aggiunge uno strato finale di morbidezza che sentirai solo nelle impostazioni del servizio. Il sistema più ampio di verbi rispettosi e umili è trattato nel post onorifico; per la reception, queste quattordici righe e le frasi seguenti coprono quasi ogni turno.

Accoglienza e conferma della prenotazione

La sequenza di arrivo inizia prima che l'ospite raggiunga la scrivania. Il personale di solito si alza, guarda negli occhi e dice irasshaimase mentre l'ospite si avvicina, quindi chiede se sta effettuando il check-in. Da lì hai bisogno del nome, del numero di ospiti e di notti e del tipo di camera, e confermi ciascuno di essi in modo che l'ospite possa accorgersi subito di un errore. Confermare ad alta voce non è un segno di debolezza giapponese; è ciò che fa il personale esperto, perché una stanza sbagliata costa molto più di tre secondi in più.

Gli ospiti rispondono a queste domande in brevi sequenze: hai, yoyaku merda iru Tanaka desu, o semplicemente sō desu. Ascolta il cognome e il numero, perché sono le due cose che devi ripetere. Se il nome ha una lettura insolita, chiedi l'ortografia con onamae no kanji o oukagai Shite mo yoroshii deshō ka invece di indovinare dalla schermata di prenotazione.

Chiedere educatamente un passaporto o una carta d'identità

Gli hotel in Giappone generalmente chiedono agli ospiti stranieri senza indirizzo giapponese di mostrare un passaporto e potrebbero farne una copia; la regola esatta è stabilita dalla legge e dalla procedura del tuo hotel, quindi segui la tua formazione su chi deve essere invitato. Il problema linguistico è che la semplice richiesta di un documento suona come un controllo di frontiera. Hospitality keigo lo risolve con una forma in tre parti: un addolcitore, un verbo umile per guardare e una domanda finale, con una breve ragione aggiunta dove il tuo hotel ne vuole una.

La risposta che sentirai di più è un dōzo senza parole mentre il passaporto scorre, e talvolta una domanda come naze desu ka. Rispondi con la regola, non con una spiegazione personale, perché una spiegazione personale invita a un dibattito che la frase fissa chiude. Restituisci il documento con entrambe le mani e pronuncia la riga di ringraziamento prima di passare al pagamento.

Spiegare il check-in, il check-out, la colazione e i servizi

Una volta completate le pratiche burocratiche, l'ospite ha bisogno di quattro informazioni: quando partire, quando e dove mangiare, come connettersi a Internet e dove si trova il bagno o la palestra. Consegnali ogni volta nello stesso ordine, così non ne dimenticherai mai uno. I tempi usano i normali numeri dell'orologio con ji, e ogni fatto termina con de gozaimasu, la forma di ospitalità di desu. La tabella offre l'intera scrivania in un'unica vista e le frasi che seguono aggiungono i servizi richiesti dalla maggior parte degli ospiti.

Consegna della chiave e guida nella stanza

La consegna delle chiavi chiude l'arrivo. Date lentamente il numero della camera, perché gli ospiti lo scrivono o lo fotografano, e dicono il piano prima del numero in modo che l'ospite sappia quale pulsante dell'ascensore premere. In molti hotel il personale della reception indica la strada; nei ryokan e negli hotel di fascia alta un membro del personale accompagna l'ospite nella stanza e goannai itashimasu è la frase che inizia quella passeggiata. Concludere con l'augurio fisso di un piacevole soggiorno e il promemoria di chiamare la reception.

I numeri delle stanze vengono letti cifra per cifra o come centinaia; 805 è happyaku-go nella maggior parte degli hotel e 1204 è sen nihyaku yon. Esercitati con i numeri dei piani del tuo hotel finché non escono senza pause, poiché un'esitazione in questo caso fa dubitare l'ospite di tutto ciò che hai detto prima.

Le pulizie e il piano del ristorante

Le pulizie parlano meno della scrivania ma in momenti più delicati, perché si entra nello spazio privato di un ospite. La regola è annunciarsi due volte, una volta bussando e una volta con una battuta parlata, quindi attendere la risposta prima che la porta si apra. Al piano del ristorante il compito è sedersi, registrare il numero della camera per la fatturazione, prendere gli ordini di bevande e pulire i piatti, e ognuno di questi ha un'unica linea standard. L'insieme più ampio di frasi di servizio è trattato nel post del servizio clienti; questi sono quelli specifici dell'hotel.

Un ospite che vuole essere lasciato solo dirà ato de onegai shimasu o kekkō desu, e la risposta corretta è nochihodo ukagaimasu senza alcun tentativo di negoziare. Sul pavimento gli ospiti danno velocemente i numeri delle camere, quindi ripeti il ​​numero prima di scriverlo, esattamente come al banco ripete il cognome.

Gestire un reclamo: chiedere scusa e poi agire

Un reclamo in un hotel giapponese viene gestito in una forma fissa: chiedi prima scusa per il problema, ribadisci ciò che ti ha detto l'ospite in modo che sappiano che l'hai sentito, nomina l'azione che intraprenderai e specifica un orario. Spiegare perché si è verificato il problema viene per ultimo o non viene spiegato affatto, perché per l'ospite una spiegazione anticipata suona come una scusa. Non stai ammettendo la colpa personale scusandoti; l'hotel esprime rammarico per il fatto che il soggiorno dell'ospite sia stato disturbato e mōshiwake gozaimasen è la frase che fa questo.

L'errore commesso dal nuovo staff è quello di saltare direttamente alla soluzione, o dire daijōbu desu, che suona come se il problema fosse piccolo. Di' le scuse, ribadisci, agisci. Se l'ospite è arrabbiato e parla velocemente, prendi il sostantivo, ripetilo con to no koto desu ne e lascia che la frase delle scuse ti faccia guadagnare tempo; la serie più ampia di scuse sul posto di lavoro è nel suo post.

Prenotazioni telefoniche

Il telefono rimuove il tuo volto, il tuo fiocco e la schermata di prenotazione che l'ospite può vedere, quindi tutto deve essere confermato a parole. Rispondi ringraziando e indicando il nome dell'hotel, scopri cosa vuole chi chiama, raccogli date, notti, numero di ospiti, nome e numero di telefono in quest'ordine, quindi rileggi tutto prima di dire che la prenotazione è confermata. La rilettura si chiama fukushō e i chiamanti giapponesi se lo aspettano; saltarlo rende la prenotazione non sicura.

Le date sono il pericolo. Tōka è il decimo, yōka l'ottavo, e un interlocutore con una voce dolce può farli sembrare uguali, quindi conferma anche con il giorno della settimana: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. I nomi sul telefono dovrebbero essere controllati tramite kanji o ortografia, e se il chiamante passa all'inglese puoi seguirlo, ma mantieni la rilettura in qualunque lingua sia registrata la prenotazione.

Chiederlo ancora senza perdere la faccia

Ogni assunto straniero teme il momento in cui un ospite dice qualcosa che non atterra. La soluzione è un insieme di frasi che suonano come un buon servizio piuttosto che come confusione. Un addolcitore più una richiesta di ripetizione è del tutto normale; una ripetizione della parte che hai colto, che termina con de yoroshii deshō ka, è ancora migliore perché dimostra che stavi ascoltando. Nei confronti dei colleghi si abbandona il cerimoniale e si usa il comune giapponese educato, che è anche il registro per segnalare il lavoro finito.

Una routine di turno per rendere automatico lo script

• Scrivi le effettive linee del check-in del tuo hotel su una carta nell'ordine in cui le dici e leggi la carta ad alta voce prima di ogni turno per le prime due settimane.
• Esercitati con i numeri delle stanze e gli orari dell'orologio del tuo edificio finché non sarai in grado di dire qualsiasi piano e qualsiasi ora senza fare pause.
• Registrati pronunciando le quattordici forme di ospitalità e ascolta quelle che escono in forma semplice; kashikomarimashita e osore irimasu sono quelli che scivolano.
• Segui un collega senior per un arrivo al giorno e annota ogni frase che usa che non è sulla tua carta, quindi chiedi quali sono in stile house.
• Dopo ogni reclamo, ripetilo ad alta voce quella sera nell'ordine scusa, ribadisci, agisci, temporale, anche se lo hai gestito bene.
• Esegui una prenotazione telefonica al giorno come gioco di ruolo con un amico o il tuo Sensei AI, insistendo ogni volta sulla rilettura completa.