Preparati prima di comporre il numero
Le chiamate di supporto vanno male per gli studenti soprattutto a causa di ciò che accade nei primi trenta secondi: ti vengono richiesti i dettagli identificativi mentre ti adatti ancora alla velocità dell'operatore. Avere quei dettagli scritti davanti a te lo rimuove completamente, ed è ciò che fa anche un chiamante giapponese.
Annota quattro cose: il tuo numero cliente o contratto, il tuo nome in katakana, il tuo numero di telefono registrato e il modello o il nome del servizio. Quindi scrivi il problema in tre brevi frasi. Leggere da una nota durante una telefonata è invisibile.
- Numero del cliente o del contratto, お客様番号 okyakusama bangō
- Il tuo nome in katakana, come registrato
- Il numero di telefono sull'account
- Il nome e il modello del prodotto o del servizio
- Tre frasi: cosa c'è che non va, da quando, cosa hai provato
- Cosa desideri: una riparazione, un rimborso, una visita, una spiegazione
Attraversare il menu automatizzato
Il menù registrato è veloce e formale, e cercare di capire ogni parola è la strategia sbagliata. Ogni opzione termina con un numero e il numero è l'unica parte di cui hai bisogno. Ascolta ban o oshite kudasai, premi il numero e abbina la cifra alla categoria.
Le categorie sono coerenti tra le aziende. Contratti e piani, problemi tecnici, fatturazione, spostamento o annullamento e altro. Sono ta, altro, è spesso il percorso più veloce per raggiungere un operatore umano.
| Quello che senti | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Richieste di contratto |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Guasti e supporto tecnico |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Fatturazione |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Cancellazione e modifiche |
| その他 | sono ta | Altri, spesso percorsi verso un operatore |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Premi il numero... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Collegamento ad un operatore |
Se il menu si ripete o non sei sicuro, non premere nulla spesso ti trasferisce a un essere umano. Molti sistemi lo fanno dopo due tentativi falliti in base alla progettazione.
Il controllo dell'identità
Una volta connesso, il primo scambio è l'identificazione e segue un ordine fisso: il tuo nome, poi il numero di conto o cliente, poi solitamente il numero di telefono registrato e talvolta una data di nascita o un indirizzo. Aver trascritti tutti significa che questa fase dura venti secondi invece di due minuti.
Questo è anche il momento giusto per dire che il tuo giapponese è limitato. Dirlo prima dell'inizio della conversazione tecnica cambia il modo in cui viene consegnata l'intera chiamata.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Ciao, mi chiamo Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Il mio giapponese non è molto buono, quindi piano piano, per favore. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Il mio numero cliente è 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Il numero di telefono registrato è 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Io stesso sono il titolare del conto. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | La mia data di nascita è il 4 marzo 1995. |
Descrivere il problema
Una chiara descrizione del guasto è composta da tre parti: cosa sta succedendo, da quando e cosa hai già provato. Fornendo tutti e tre i comandi non richiesti, si evita la richiesta dell'operatore e si supera la procedura di risoluzione dei problemi standard più rapidamente.
Usa i verbi intransitivi per i guasti, come per qualsiasi segnalazione di problema: tsunagarimasen, non si connetterà; utsurimasen, non c'è immagine; ugokimasen, non funziona. Questi descrivono uno stato piuttosto che un'azione intrapresa.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet non si connetterà. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Da ieri sera. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Ho già provato a riavviare il router. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | La luce lampeggia in rosso. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Il codice di errore è E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | L'importo fatturato è diverso dal solito. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Mi è stato addebitato due volte dal mese scorso. |
Seguendo le istruzioni vocali
La parte più difficile di una chiamata di supporto è l'esecuzione dei passaggi tramite voce, senza condivisione dello schermo e senza la possibilità di vedere cosa intende l'operatore. La riparazione consiste nel confermare ogni passaggio anziché cercare di mantenere l'intera sequenza.
Dì quello che stai facendo mentre lo fai. La narrazione fornisce all'operatore un punto di controllo e consente loro di correggerti prima che tu sbagli tre passaggi, oltre a rallentare il ritmo in modo naturale.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Lo proverò adesso. Per favore aspetta un momento. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Ho aperto la schermata delle impostazioni. E dopo? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Quale pulsante? Ancora una volta, per favore. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | La stessa schermata non viene visualizzata. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Fatto. Sembra normale adesso. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Non è stato ancora risolto. |
Escalation e cambio canale
Se la chiamata va oltre il tuo ascolto o il problema va oltre l'operatore di prima linea, dirlo è normale. Puoi chiedere un supervisore, una richiamata, una visita o un canale completamente diverso. Il supporto via chat e gli appuntamenti in negozio sono spesso molto più semplici di una telefonata e sono cose legittime da richiedere.
Prima di terminare qualsiasi chiamata procurati due cose: il numero di riferimento e il nome della persona con cui hai parlato. Entrambi rendono la chiamata di follow-up notevolmente più semplice.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Potresti mettermi in contatto con qualcun altro? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Sarebbe possibile essere richiamati? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Potrebbe invece essere gestito tramite chat o e-mail? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Potrei invece discuterne in un negozio? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Potresti darmi il numero di riferimento? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Posso chiederti il nome? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | C'è supporto in inglese? |
Chiusura della chiamata e cosa notare
Concludiamo confermando cosa accadrà ed entro quando. Una chiamata di supporto che termina senza un passaggio successivo e una data ti lascia esattamente da dove hai iniziato, e la frase per chiederla è breve.
Annota subito dopo quattro cose: la data, il numero di riferimento, il nome dell'operatore e quanto concordato. Se devi richiamare, quella nota trasforma una spiegazione ripetuta in un follow-up di due frasi.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Per confermare, entro quando verrà affrontata la questione? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | C'è qualcosa che devo fare? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Potresti inviare i dettagli anche via email? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Grazie mille. Arrivederci. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Si tratta del numero di riferimento 1234 dell'altro giorno. |
Chiedere conferma via email è la richiesta più utile dell'intera chiamata. Ti dà una registrazione scritta che puoi leggere alla tua velocità.