La consultazione
La consultazione è la conversazione con la posta in gioco più alta nel lavoro, perché qui un malinteso è visibile per settimane e non può essere annullato. Le parole da sole non bastano; numeri e immagini sono ciò che lo rendono affidabile.
La tecnica consiste nel convertire ogni vaga richiesta in qualcosa di misurabile o visibile, per poi confermarla.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Cosa vorresti oggi? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Quanto devo tagliare? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Va bene così? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Hai una fotografia? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Lo stesso dell'ultima volta? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Lasciami confermare. |
Raccontare quello che stai facendo
È previsto un commento in corso. Rassicura il cliente, gli dà la possibilità di intervenire prima che qualcosa diventi irreversibile e riempie quello che altrimenti sarebbe un silenzio scomodo.
I più importanti di questi sono quelli che precedono un passo irreversibile. Un cliente a cui viene detto cosa sta per accadere può fermarlo.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Ti farò lo shampoo adesso. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Ti inclinerò leggermente in avanti. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Non fa troppo caldo? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | C'è qualche posto che prude? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Inizierò ad abbreviare da qui. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Per favore, guardati allo specchio. |
Guardarsi allo specchio prima dell'ultimo passo irreversibile, non solo alla fine. È l’ultimo punto in cui un malinteso costa poco.
Chiacchiere che riempiono un'ora
Le chiacchiere da salotto sono un genere con un argomento abbastanza fisso, che lo rende preparabile. Viaggi, cibo, tempo, lavoro in generale e progetti del cliente sono gli argomenti standard.
Seguire l'esempio del cliente è più importante che avere buoni argomenti. Molti clienti preferiscono stare zitti, e offrirlo è una cortesia piuttosto che un fallimento nell'intrattenere.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Sei libero oggi? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Hai intenzione di andare da qualche parte? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Fa caldo ultimamente, vero? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Il lavoro è occupato? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Per favore rilassati se preferisci. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Se sei stanco, dillo per favore. |
Quando un cliente è infelice
Il dialogo di reclamo segue un ordine preciso, e l’errore è invertirlo. Ascolta attentamente, chiedi scusa per il risultato, quindi offri un rimedio. Spiegare ciò che hai fatto, per quanto accurato, viene interpretato come una discussione.
Offri qualcosa di specifico invece di chiedere cosa vorrebbero, il che rimette loro il peso.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Mi dispiace che non abbia soddisfatto le tue aspettative. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Di quale parte non sei soddisfatto? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Permettimi di correggerlo subito. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Vado a prendere il direttore. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Lo aggiusterò gratuitamente la prossima volta. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Grazie per il tuo prezioso feedback. |
Chiedi quale parte nello specifico. Converte un'insoddisfazione generale in qualcosa che puoi effettivamente affrontare e mostra che stai ascoltando.
Prenotazioni e sportello
Gli scambi front-of-house sono brevi e altamente ripetitivi: prenotazione, conferma, pagamento e nuova prenotazione. Sono la parte più semplice del linguaggio del lavoro e vale la pena approfondirli per primi perché si verificano con ogni cliente.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Hai una prenotazione? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | A che ora è la tua prenotazione? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Per favore aspetta un attimo. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Vuoi prenotare il tuo prossimo appuntamento? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Il totale è ottomila yen. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Grazie. Non vediamo l'ora di rivederti. |
Praticare le due cose che contano
Le controfrasi si esercitano facilmente e le chiacchiere si sviluppano da sole, perché il lavoro fornisce un'ora di pratica con ogni cliente. Due conversazioni richiedono un lavoro deliberato.
La consultazione è la prima, perché la precisione non ci impedisce la seconda. Vale la pena provarlo con le sue conferme, inclusa la richiesta di una fotografia e la conferma allo specchio, finché non diventa automatico.
Il reclamo è il secondo, ed è quello che non puoi praticare su clienti reali. Eseguirlo con un AI Sensei nella coinvolgente classe 3D di Unihongo ti consente di provare prima l'ascolto e scusarti per il risultato piuttosto che difendere il processo, che è la parte che va storta sotto pressione.
Questo lavoro ti offre più pratica nel parlare di quasi qualsiasi altro. Un'ora di conversazione per cliente, diversi clienti al giorno, è un volume che la maggior parte degli studenti non ottiene mai.