Bahasa Jepang untuk Staf Hotel dan Perhotelan

Daftar yang diharapkan hotel dari Anda

Hotel-hotel di Jepang menggunakan bentuk bahasa sopan yang kadang disebut keramahtamahan keigo. Ini lebih rumit daripada bahasa Jepang di kantor tetapi jauh lebih mudah ditebak, karena situasinya berulang. Tamu yang sama datang, menanyakan pertanyaan yang sama, dan pergi dengan cara yang sama, sehingga frasa tersebut telah mengeras menjadi naskah yang diberikan kepada staf baru pada hari pertama mereka. Tugas Anda bukan langsung menciptakan bahasa Jepang yang sopan. Artinya garis tetap bersih, dalam urutan yang benar, dengan wajah tenang.

Banyak pembaca postingan ini akan tiba pada jalur kerja atau pelatihan untuk industri akomodasi, yang secara umum biasanya meminta tingkat bahasa Jepang seputar dasar-dasar percakapan ditambah tes sektor; periksa persyaratan saat ini dengan perusahaan Anda atau otoritas terkait daripada mengandalkan ringkasan apa pun di sini. Apa pun rutenya, pihak hotel tidak akan terlalu memedulikan tata bahasa Anda, melainkan apakah tamu merasa diperhatikan, dan frasa di bawah ini adalah inti dari perasaan tersebut.

Perhatikan polanya. Sebagian besar bentuknya adalah kata kerja biasa dengan awalan o atau go dan akhiran yang rendah hati atau kehormatan, dan akhiran mase menambahkan lapisan kelembutan terakhir yang hanya akan Anda dengar di lingkungan layanan. Sistem yang lebih luas dari kata kerja hormat dan rendah hati tercakup dalam pos kehormatan; untuk meja depan, empat belas baris dan frasa di bawah ini mencakup hampir setiap shift.

Menyambut dan mengkonfirmasi reservasi

Urutan kedatangan dimulai sebelum tamu mencapai meja. Staf biasanya berdiri, melakukan kontak mata, dan mengucapkan irasshaimase saat tamu mendekat, lalu menanyakan apakah mereka sudah check-in. Dari sana Anda memerlukan nama, jumlah tamu dan malam, serta tipe kamar, dan Anda mengonfirmasi kembali masing-masing agar tamu dapat mengetahui kesalahan lebih awal. Mengonfirmasi dengan suara keras bukanlah tanda orang Jepang lemah; itulah yang dilakukan staf berpengalaman, karena ruangan yang salah jauh lebih mahal daripada tiga detik tambahan.

Para tamu menjawabnya dengan singkat: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu, atau sekadar sō desu. Dengarkan nama belakang dan nomornya, karena itulah dua hal yang harus Anda ulangi kembali. Jika nama memiliki bacaan yang tidak biasa, mintalah ejaan dengan onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka daripada menebak-nebak dari layar pemesanan.

Meminta paspor atau tanda pengenal dengan sopan

Hotel-hotel di Jepang umumnya meminta tamu luar negeri yang tidak memiliki alamat Jepang untuk menunjukkan paspor dan boleh mengambil salinannya; aturan pastinya ditentukan oleh undang-undang dan prosedur hotel Anda, jadi ikuti pelatihan Anda tentang siapa yang harus ditanyai. Masalah bahasanya adalah permintaan dokumen terdengar seperti kontrol perbatasan. Keigo perhotelan menyelesaikannya dengan bentuk tiga bagian: pelembut, kata kerja sederhana untuk mencari, dan akhir pertanyaan, dengan alasan singkat ditambahkan di mana hotel Anda menginginkannya.

Jawaban yang paling sering Anda dengar adalah dōzo tanpa kata saat paspor digeser, dan terkadang pertanyaan seperti naze desu ka. Jawablah dengan garis aturan, bukan dengan penjelasan Anda sendiri, karena penjelasan pribadi mengundang perdebatan yang diakhiri dengan kalimat tetap. Kembalikan dokumen dengan kedua tangan, dan ucapkan kalimat terima kasih sebelum Anda melanjutkan ke pembayaran.

Menjelaskan check-in, check-out, sarapan dan fasilitas

Setelah urusan administrasi selesai, tamu memerlukan empat fakta: kapan harus berangkat, kapan dan di mana makan, bagaimana cara online, dan di mana pemandian atau gym berada. Kirimkan dalam urutan yang sama setiap saat sehingga Anda tidak akan pernah melupakannya. Waktu menggunakan angka jam biasa dengan ji, dan setiap fakta diakhiri dengan de gozaimasu, bentuk keramahtamahan dari desu. Tabel tersebut memberikan keseluruhan meja dalam satu tampilan, dan frasa berikutnya menambahkan fasilitas yang ditanyakan sebagian besar tamu.

Menyerahkan kunci dan membimbing ke kamar

Penyerahan kunci menutup kedatangan. Berikan nomor kamar secara perlahan, karena tamu menuliskannya atau memfotonya, dan menyebutkan lantai sebelum nomor tersebut agar tamu mengetahui tombol lift mana yang harus ditekan. Di banyak hotel, staf meja depan menunjukkan jalannya; di ryokan dan hotel kelas atas, seorang staf mengantar tamu ke kamar, dan goannai itashimasu adalah ungkapan yang mengawali perjalanan tersebut. Akhiri dengan keinginan tetap untuk masa menginap yang menyenangkan dan pengingat untuk menelepon meja resepsionis.

Nomor kamar dibaca digit demi digit atau ratusan; 805 adalah happyaku-go di sebagian besar hotel, dan 1204 adalah sen nihyaku yon. Latihlah angka-angka untuk lantai hotel Anda sendiri sampai keluar tanpa jeda, karena keragu-raguan di sini membuat tamu meragukan semua yang Anda katakan sebelumnya.

Rumah tangga dan lantai restoran

Petugas tata graha berbicara lebih sedikit dibandingkan meja kerja, tetapi pada saat-saat yang lebih sulit, karena Anda memasuki ruang pribadi tamu. Aturannya adalah mengumumkan diri Anda dua kali, sekali dengan mengetuk dan sekali dengan kalimat lisan, lalu menunggu jawaban sebelum pintu terbuka. Di lantai restoran tugasnya adalah duduk, mencatat nomor kamar untuk penagihan, menerima pesanan minuman dan membersihkan piring, dan masing-masing memiliki satu garis standar. Rangkaian frasa penyajian yang lebih luas tercakup dalam pos layanan pelanggan; ini adalah yang khusus hotel.

Tamu yang ingin ditinggal sendirian akan mengucapkan ato de onegai shimasu atau kekkō desu, dan jawaban yang benar adalah nochihodo ukagaimasu tanpa ada upaya untuk bernegosiasi. Di lantai, tamu memberikan nomor kamar dengan cepat, jadi ulangi nomor tersebut kembali sebelum Anda menuliskannya, persis seperti meja yang mengulangi nama belakangnya.

Menangani keluhan: meminta maaf, lalu bertindak

Keluhan di hotel Jepang ditangani dengan cara yang tetap: minta maaf atas masalahnya terlebih dahulu, nyatakan kembali apa yang tamu katakan kepada Anda sehingga mereka tahu Anda mendengarnya, sebutkan tindakan yang akan Anda ambil, dan berikan waktunya. Penjelasan mengapa masalah terjadi dilakukan terakhir atau tidak sama sekali, karena bagi tamu penjelasan awal terdengar seperti sebuah alasan. Anda tidak mengakui kesalahan pribadi dengan meminta maaf; pihak hotel mengungkapkan penyesalan karena masa menginap tamunya terganggu, dan mōshiwake gozaimasen adalah ungkapan yang menyatakan hal tersebut.

Kesalahan yang dilakukan staf baru adalah langsung menuju ke perbaikan, atau mengatakan daijōbu desu, yang terdengar seolah-olah masalahnya kecil. Ucapkan permintaan maaf, nyatakan kembali, bertindak. Jika tamu sedang marah dan berbicara cepat, tangkap kata bendanya, ulangi dengan to no koto desu ne, dan biarkan kalimat permintaan maaf memberi Anda waktu; kumpulan permintaan maaf di tempat kerja yang lebih luas ada di postingannya sendiri.

Pemesanan telepon

Telepon menghilangkan wajah Anda, busur Anda dan layar pemesanan yang dapat dilihat tamu, jadi semuanya harus dikonfirmasi dengan kata-kata. Jawab dengan ucapan terima kasih dan nama hotel, cari tahu apa yang diinginkan penelepon, catat tanggal, malam, jumlah tamu, nama dan nomor telepon dalam urutan itu, lalu baca kembali semuanya sebelum Anda mengatakan bahwa reservasi telah dikonfirmasi. Pembacaannya disebut fukushō, dan penelepon Jepang mengharapkannya; melewatkannya membuat pemesanan terasa tidak aman.

Kurma adalah bahayanya. Tōka adalah yang kesepuluh, yōka yang kedelapan, dan penelepon dengan suara lembut dapat membuat keduanya terdengar mirip, jadi konfirmasikan juga hari dalam seminggu: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Nama-nama di telepon harus diperiksa dengan kanji atau ejaan, dan jika penelepon beralih ke bahasa Inggris, Anda dapat mengikutinya, namun tetap baca kembali dalam bahasa apa pun yang dicatat dalam pemesanan.

Bertanya lagi tanpa kehilangan muka

Setiap karyawan asing takut saat tamu mengatakan sesuatu yang tidak sesuai. Cara mengatasinya adalah serangkaian frasa penahan yang terdengar seperti pelayanan yang baik, bukan kebingungan. Pelembut ditambah permintaan untuk mengulangi adalah hal yang normal; pengulangan bagian yang Anda tangkap, diakhiri dengan de yoroshii deshō ka, bahkan lebih baik karena menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Terhadap rekan kerja Anda membatalkan upacara dan menggunakan bahasa Jepang biasa yang sopan, yang juga merupakan daftar untuk melaporkan pekerjaan yang telah selesai.

Pergeseran rutin untuk membuat skrip otomatis

• Tulis baris check-in hotel Anda yang sebenarnya pada satu kartu sesuai urutan yang Anda ucapkan, dan bacalah kartu tersebut dengan lantang sebelum setiap giliran kerja selama dua minggu pertama.
• Latih nomor ruangan dan waktu jam untuk gedung Anda sampai Anda dapat menyebutkan lantai dan jam mana saja tanpa jeda.
• Catatlah diri Anda saat mengucapkan empat belas bentuk keramahtamahan dan dengarkan apa pun yang diucapkan dalam bentuk yang jelas; kashikomarimashita dan osore irimasu adalah yang lolos.
• Bayangkan kolega senior untuk satu kali kedatangan dalam sehari dan catat setiap frasa yang mereka gunakan yang tidak ada dalam kartu Anda, lalu tanyakan mana yang merupakan gaya rumah.
• Setelah keluhan apa pun, ulangi dengan lantang malam itu dengan meminta maaf, menyatakan kembali, bertindak, mengatur waktu, bahkan jika Anda menanganinya dengan baik.
• Jalankan satu pemesanan telepon sehari sebagai permainan peran dengan teman atau AI Sensei Anda, dan tekankan untuk membaca kembali secara lengkap setiap saat.