Japans voor hotel- en horecapersoneel

Het register dat een hotel van u verwacht

Hotels in Japan gebruiken een vorm van beleefdheid die soms gastvrijheid keigo wordt genoemd. Het is uitgebreider dan kantoor-Japans, maar veel voorspelbaarder, omdat de situaties zich herhalen. Dezelfde gast arriveert, stelt dezelfde vragen en vertrekt op dezelfde manier, zodat de zinnen zijn verhard tot een script dat nieuwe medewerkers op hun eerste dag krijgen. Het is niet jouw taak om ter plekke beleefd Japans te verzinnen. Het is om de vaste lijnen netjes, in de juiste volgorde en met een rustig gezicht uit te spreken.

Veel lezers van dit bericht komen terecht op een werk- of opleidingstraject voor de accommodatiebranche, dat in het algemeen meestal om een ​​Japans niveau vraagt ​​rond de basisbeginselen van conversatie plus een sectortest; controleer de huidige vereisten bij uw werkgever of de relevante autoriteit in plaats van te vertrouwen op een samenvatting hier. Wat de route ook is, het hotel zal minder om uw grammatica geven dan om de vraag of gasten zich verzorgd voelen, en de onderstaande zinnen zijn waar dat gevoel uit bestaat.

Let op het patroon. De meeste vormen zijn het eenvoudige werkwoord met een o of go-voorvoegsel en een bescheiden of eervol einde, en de eindigende mase voegt een laatste laag van zachtheid toe die je alleen in service-omgevingen zult horen. Het bredere systeem van respectvolle en bescheiden werkwoorden wordt behandeld in de eretitelpost; voor de receptie bestrijken deze veertien regels en onderstaande zinnen bijna elke dienst.

Het verwelkomen en bevestigen van de reservering

De aankomstprocedure begint voordat de gast de balie bereikt. Het personeel staat meestal op, maakt oogcontact en zegt irasshaimase als de gast nadert, en vraagt ​​dan of ze aan het inchecken zijn. Van daaruit heb je de naam, het aantal gasten en nachten, en het kamertype nodig, en je bevestigt ze allemaal terug, zodat de gast vroegtijdig een fout kan ontdekken. Hardop bevestigen is geen teken van zwak Japans; het is wat ervaren medewerkers doen, want een verkeerde kamer is veel duurder dan drie extra seconden.

Gasten beantwoorden deze in korte uitbarstingen: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu, of gewoon sō desu. Luister naar de achternaam en het nummer, want dat zijn de twee dingen die je moet herhalen. Als de naam een ​​ongebruikelijke lezing heeft, vraag dan naar de spelling met onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka in plaats van te raden op het boekingsscherm.

Beleefd vragen om een ​​paspoort of ID

Hotels in Japan vragen over het algemeen buitenlandse gasten zonder Japans adres om een ​​paspoort te tonen en mogen een kopie maken; de exacte regel wordt vastgelegd door de wet en door de procedure van uw hotel, dus volg uw training over wie er moet worden gevraagd. Het taalprobleem is dat een louter verzoek om een ​​document klinkt als grenscontrole. Hospitality Keigo lost het op met een driedelige vorm: een verzachter, een bescheiden werkwoord voor kijken en een vraaguitgang, met een korte reden toegevoegd waar uw hotel er een wil hebben.

Het antwoord dat je het meest zult horen is een woordeloze dōzo terwijl het paspoort eroverheen glijdt, en soms een vraag als naze desu ka. Antwoord met de regel, niet met een eigen uitleg, want een persoonlijke uitleg nodigt uit tot een debat dat met de vaste zin wordt afgesloten. Retourneer het document met beide handen en spreek de bedankregel uit voordat u overgaat tot betaling.

Uitleg van check-in, check-out, ontbijt en faciliteiten

Zodra het papierwerk is gedaan, heeft de gast vier feiten nodig: wanneer hij moet vertrekken, wanneer en waar hij moet eten, hoe hij online kan komen en waar het bad of de sportschool is. Lever ze elke keer in dezelfde volgorde af, zodat je er nooit één vergeet. Times gebruikt de gewone kloknummers met ji, en elk feit eindigt op de gozaimasu, de gastvrijheidsvorm van desu. De tafel geeft het hele bureau in één oogopslag weer, en de zinnen die volgen voegen de faciliteiten toe waar de meeste gasten naar vragen.

Sleutel overhandigen en begeleiden naar de kamer

De sleuteloverdracht sluit de aankomst af. Geef het kamernummer langzaam door, want gasten schrijven het op of fotograferen het, en zeg de verdieping vóór het nummer zodat de gast weet op welke liftknop hij moet drukken. In veel hotels wijst het baliepersoneel de weg; in ryokan en duurdere hotels begeleidt een medewerker de gast naar de kamer, en goannai itashimasu is de zin waarmee die wandeling begint. Sluit af met de vaste wens voor een prettig verblijf en de herinnering om naar de balie te bellen.

Kamernummers worden cijfer voor cijfer of als honderden gelezen; 805 is happyaku-go in de meeste hotels, en 1204 is sen nihyaku yon. Oefen de cijfers voor de verdiepingen van uw eigen hotel totdat ze zonder pauze tevoorschijn komen, want een aarzeling hier doet de gast twijfelen aan alles wat u ervoor hebt gezegd.

Huishouding en de restaurantvloer

De schoonmaak spreekt minder dan het bureau, maar op delicatere momenten, omdat u de privéruimte van een gast betreedt. De regel is dat u zich twee keer aankondigt, één keer door aan te kloppen en één keer met een gesproken lijn, en vervolgens op antwoord wacht voordat de deur opengaat. Op de restaurantverdieping is het de taak om plaats te nemen, het kamernummer vast te leggen voor facturering, drankbestellingen op te nemen en borden af ​​te ruimen, en elk van deze heeft één standaardlijn. De bredere reeks serveerzinnen wordt behandeld in de klantenservicepost; dit zijn de hotelspecifieke.

Een gast die met rust gelaten wil worden, zegt ato de onegai shimasu of kekkō desu, en het juiste antwoord is nochihodo ukagaimasu zonder enige poging tot onderhandelen. Op de vloer geven gasten snel kamernummers door, dus herhaal het nummer terug voordat je het opschrijft, precies zoals het bureau de achternaam herhaalt.

Een klacht afhandelen: excuses aanbieden, dan actie ondernemen

Een klacht in een Japans hotel wordt op een vaste manier afgehandeld: bied eerst je excuses aan voor de problemen, herhaal wat de gast je heeft verteld zodat ze weten dat je het hebt gehoord, noem de actie die je gaat ondernemen en geef een tijdstip op. Uitleggen waarom het probleem zich heeft voorgedaan, komt als laatste of helemaal niet, omdat een vroege verklaring voor de gast als een excuus klinkt. Je geeft geen persoonlijke fout toe door je te verontschuldigen; het hotel geeft uiting aan zijn spijt dat het verblijf van de gast is verstoord, en mōshiwake gozaimasen is de uitdrukking die dat doet.

De fout die nieuwe medewerkers maken, is om meteen door te gaan met de oplossing, of daijōbu desu te zeggen, wat klinkt alsof het probleem klein is. Zeg de verontschuldiging, herhaal, handel. Als de gast boos is en snel spreekt, vang dan het zelfstandig naamwoord op, herhaal het met to no koto desu ne, en laat de verontschuldigingsregel je tijd opleveren; de bredere reeks excuses op de werkplek staat in zijn eigen post.

Telefonische boekingen

De telefoon verwijdert je gezicht, je boog en het boekingsscherm dat de gast kan zien, dus alles moet in woorden worden bevestigd. Antwoord met dank en de naam van het hotel, zoek uit wat de beller wil, verzamel data, nachten, aantal gasten, naam en telefoonnummer in die volgorde en lees het hele verhaal terug voordat je zegt dat de reservering is bevestigd. Het teruglezen heet fukushō, en Japanse bellers verwachten dit; Als u dit overslaat, voelt de boeking onveilig.

Datums zijn het gevaar. Tōka is de tiende, yōka de achtste, en een beller met een zachte stem kan ze op elkaar laten klinken, dus bevestig ook met de dag van de week: san-gatsu toka, kayōbi de gozaimasu ne. Namen op de telefoon moeten worden gecontroleerd door kanji of door spelling, en als de beller naar het Engels overschakelt, kunt u hem volgen, maar u kunt hem wel teruglezen in welke taal de boeking ook is vastgelegd.

Opnieuw vragen zonder gezichtsverlies

Elke buitenlandse huurling is bang voor het moment dat een gast iets zegt dat niet aankomt. De oplossing is een reeks vasthoudende zinnen die klinken als goede service in plaats van als verwarring. Een waterontharder plus een verzoek om herhaling is volkomen normaal; een herhaling van het deel dat je hebt opgevangen, eindigend op de yoroshii deshō ka, is nog beter omdat het laat zien dat je luisterde. Tegen collega's laat je de ceremonie vallen en gebruik je gewoon beleefd Japans, dat tevens het register is voor het melden van een voltooide klus.

Een ploegroutine om het script automatisch te maken

• Schrijf de daadwerkelijke incheckregels van uw hotel op één kaart in de volgorde waarin u ze uitspreekt, en lees de kaart hardop voor elke dienst gedurende de eerste twee weken.
• Oefen kamernummers en kloktijden voor uw gebouw totdat u zonder pauze elke verdieping en elk uur kunt zeggen.
• Neem jezelf op terwijl je de veertien gastvrijheidsformulieren uitspreekt en luister of je er een in duidelijke vorm uitspreekt; kashikomarimashita en sore irimasu zijn degenen die uitglijden.
• Loop één keer per dag mee met een senior collega en noteer elke zin die ze gebruiken die niet op je kaart staat, en vraag vervolgens welke huisstijl is.
• Na elke klacht herhaalt u deze die avond hardop in de vorm van verontschuldigen, herhalen, handelen, tijdvolgorde, zelfs als u er goed mee bent omgegaan.
• Voer één telefonische boeking per dag uit als rollenspel met een vriend of uw AI Sensei, waarbij u elke keer aandringt op het volledig teruglezen.