Klantenservice bellen in het Japans

Bereid u voor voordat u belt

Ondersteuningsoproepen lopen slecht af voor leerlingen, vooral vanwege wat er in de eerste dertig seconden gebeurt: u wordt gevraagd om details te identificeren terwijl u zich nog steeds aanpast aan de snelheid van de telefoniste. Als u deze details voor u opschrijft, wordt dat volledig verwijderd, en dat is wat een Japanse beller ook doet.

Noteer vier dingen: uw klant- of contractnummer, uw naam in Katakana, uw geregistreerde telefoonnummer en de model- of servicenaam. Schrijf het probleem vervolgens in drie korte zinnen. Voorlezen van een notitie tijdens een telefoongesprek is onzichtbaar.

• Klant- of contractnummer, お客様番号 okyakusama bangō
• Uw naam in katakana, zoals geregistreerd
• Het telefoonnummer op de rekening
• De product- of servicenaam en het model
• Drie zinnen: wat is er mis, sinds wanneer, wat heb je geprobeerd
• Wat je wilt: een reparatie, een terugbetaling, een bezoek, een uitleg

Door het geautomatiseerde menu bladeren

Het opgenomen menu is snel en formeel, en elk woord proberen te begrijpen is de verkeerde strategie. Elke optie eindigt met een nummer, en dat nummer is het enige onderdeel dat je nodig hebt. Luister naar ban o oshite kudasai, druk op het nummer en koppel het cijfer aan de categorie.

De categorieën zijn consistent voor alle bedrijven. Contracten en plannen, technische problemen, facturering, verhuizing of annulering, en andere. Sono ta daarentegen is vaak de snelste route naar een menselijke operator.

Als het menu blijft herhalen of als u het niet zeker weet, wordt u door op niets te drukken vaak doorverwezen naar een mens. Veel systemen doen dit na twee mislukte ontwerppogingen.

De identiteitscontrole

Eenmaal verbonden, is de eerste uitwisseling identificatie en volgt een vaste volgorde: uw naam, dan het rekening- of klantnummer, dan meestal het geregistreerde telefoonnummer en soms een geboortedatum of adres. Als u ze allemaal opschrijft, duurt deze fase twintig seconden in plaats van twee minuten.

Dit is ook het juiste moment om te zeggen dat je Japans beperkt is. Als u dit zegt voordat het technische gesprek begint, verandert de manier waarop het hele gesprek wordt afgeleverd.

Het probleem beschrijven

Een duidelijke storingsbeschrijving bestaat uit drie delen: wat er gebeurt, sinds wanneer en wat je al hebt geprobeerd. Als u ze alle drie ongevraagd geeft, hoeft de operator niet meer te vragen en bent u sneller voorbij de standaard probleemoplossing.

Gebruik de intransitieve werkwoorden voor fouten, zoals bij elk probleemrapport: tsunagarimasen, er wordt geen verbinding gemaakt; utsurimasen, er is geen afbeelding; ugokimasen, het werkt niet. Deze beschrijven een toestand in plaats van een actie die u heeft ondernomen.

Gesproken instructies opvolgen

Het moeilijkste deel van een ondersteuningsgesprek is dat je met je stem door de stappen moet lopen, zonder dat je scherm wordt gedeeld en je niet kunt zien wat de telefoniste bedoelt. De reparatie is bedoeld om elke stap te bevestigen in plaats van te proberen de hele reeks vast te houden.

Zeg wat je doet terwijl je het doet. Door te vertellen krijgt de operator een controlepunt en kan hij of zij u corrigeren voordat u drie stappen fout gaat, en het vertraagt ​​ook op natuurlijke wijze het tempo.

Escaleren en veranderen van kanaal

Als het gesprek buiten uw bereik ligt of als het probleem buiten de grenzen van de eerstelijnsoperator ligt, is het normaal dat u dit zegt. U kunt vragen om een ​​begeleider, een terugbelverzoek, een bezoek of een geheel ander kanaal. Chatondersteuning en winkelafspraken zijn vaak veel eenvoudiger dan een telefoontje en zijn legitieme zaken om aan te vragen.

Voordat u een gesprek beëindigt, moet u twee dingen weten: het referentienummer en de naam van de persoon met wie u hebt gesproken. Beide maken een vervolggesprek aanzienlijk eenvoudiger.

Het gesprek afsluiten en waar u op moet letten

Sluit af door te bevestigen wat er zal gebeuren en tegen wanneer. Een ondersteuningsgesprek dat eindigt zonder een volgende stap en een datum, laat u precies achter waar u bent begonnen, en de zin om erom te vragen is kort.

Schrijf direct daarna vier zaken op: de datum, het referentienummer, de naam van de exploitant en wat er is afgesproken. Als u terug moet bellen, verandert dat briefje een herhaalde uitleg in een vervolg van twee zinnen.

Het vragen om bevestiging per e-mail is het nuttigste verzoek van het hele gesprek. Het geeft u een geschreven verslag dat u in uw eigen tempo kunt lezen.