Het overleg
Het adviesgesprek is het gesprek met de hoogste inzet in de functie, omdat een misverstand hier wekenlang zichtbaar is en niet ongedaan kan worden gemaakt. Woorden alleen zijn niet genoeg; cijfers en afbeeldingen maken het betrouwbaar.
De techniek is om elk vaag verzoek om te zetten in iets meetbaars of zichtbaars, en dat vervolgens terug te bevestigen.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Wat zou jij vandaag willen? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Hoeveel zal ik snijden? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Is dit ongeveer in orde? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Heb je een foto? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Hetzelfde als de vorige keer? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Laat mij het bevestigen. |
Vertellen wat je doet
Er wordt een doorlopend commentaar verwacht. Het stelt de cliënt gerust, het geeft hem/haar de kans om in te grijpen voordat iets onomkeerbaar is, en het vult wat anders een ongemakkelijke stilte zou zijn.
De belangrijkste hiervan zijn die vóór een onomkeerbare stap. Een cliënt die te horen krijgt wat er gaat gebeuren, kan dit tegenhouden.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Ik ga je haar nu wassen. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Ik zal je iets naar voren kantelen. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Is het niet te warm? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Is er ergens sprake van jeuk? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Vanaf hier begin ik met inkorten. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Kijk alsjeblieft in de spiegel. |
Kijk in de spiegel vóór de laatste onomkeerbare stap, en niet alleen aan het einde. Het is het laatste punt waarop een misverstand goedkoop is.
Een praatje dat een uur vult
Salon small talk is een genre met een redelijk vast onderwerp, waardoor het goed voorbereid kan worden. Reizen, eten, het weer, werk in algemene termen en de plannen van de klant zijn de standaard onderwerpen.
Het volgen van de leiding van de cliënt is belangrijker dan het hebben van goede onderwerpen. Veel klanten zijn liever stil, en dat aanbieden is eerder een beleefdheid dan een gebrek aan vermaak.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Ben je vrij vandaag? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Heb je plannen om ergens heen te gaan? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Het is de laatste tijd heet geworden, nietwaar? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Is het werk druk? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Ontspan alsjeblieft als je dat liever hebt. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Als je moe bent, zeg het dan alsjeblieft. |
Wanneer een klant ontevreden is
Het klachtengesprek volgt een specifieke volgorde, en de fout is om deze om te keren. Luister goed, bied uw excuses aan voor de uitkomst en bied vervolgens een oplossing aan. Uitleggen wat je hebt gedaan, hoe accuraat ook, wordt gezien als ruzie maken.
Bied iets specifieks aan in plaats van te vragen wat ze zouden willen, waardoor de last weer op hen wordt gelegd.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Het spijt me dat het niet aan uw verwachtingen voldeed. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Over welk onderdeel bent u ontevreden? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Laat ik het meteen corrigeren. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Ik zal de manager halen. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Volgende keer zal ik het kosteloos repareren. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Bedankt voor uw waardevolle feedback. |
Vraag welk onderdeel specifiek. Het zet een algemene ontevredenheid om in iets waar je daadwerkelijk iets aan kunt doen en laat zien dat je luistert.
Boekingen en de balie
De uitwisselingen aan de voorkant zijn kort en zeer repetitief: boeken, bevestigen, betalen en omboeken. Ze vormen het gemakkelijkste deel van de taal van de baan en zijn de moeite waard om eerst te oefenen, omdat ze bij elke klant voorkomen.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Heeft u een boeking? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | Hoe laat is uw boeking? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Wacht even. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Wilt u uw volgende afspraak boeken? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Het totaal is achtduizend yen. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Bedankt. Wij kijken ernaar uit u weer te zien. |
Oefenen met de twee die er toe doen
De tegenzinnen zijn gemakkelijk in te voeren en de small talk ontwikkelt zich vanzelf, omdat de baan elke cliënt een uur oefentijd oplevert. Twee gesprekken vereisen doelbewust werk.
Het overleg is het eerste, omdat nauwkeurigheid daar het tweede verhindert. Het is de moeite waard om het te oefenen met de bevestigingen, inclusief het vragen om een foto en het bevestigen in de spiegel, totdat het automatisch gaat.
De tweede klacht is de klacht, en deze kun je niet op echte cliënten oefenen. Door het uit te voeren met een AI Sensei in het meeslepende 3D-klaslokaal van Unihongo, kun je eerst oefenen met luisteren en je verontschuldigen voor de uitkomst in plaats van het proces te verdedigen, wat het deel is dat onder druk misgaat.
Deze baan geeft je meer spreekoefeningen dan bijna elke andere baan. Een uur gesprek per cliënt, meerdere cliënten per dag, is een volume dat de meeste leerlingen nooit krijgen.