Service Japanese on käsikirjoitus, ei keskustelu
Luokassa opittu kohtelias japani on joustava: valitset sanat tilanteen mukaan. Japanilainen palvelu toimii toisin päin. Jokaisella tapahtumahetkellä on yksi hyväksytty rivi, ja henkilökunta toimittaa sen, olipa myymälä tyhjä tai jonossa ovelle. Asiakkaat tunnistavat käsikirjoituksen ja reagoivat harvoin suurimpaan osaan siitä, mikä tarkoittaa, että sanavirhe on paljon havaittavampi kuin sävyvirhe.
Kaksi kielioppitapaa ohjaa koko rekisteriä. Omista teoistasi tulee nöyriä: oazukari shimasu mieluummin kuin uketorimasu, mairimasu ennemmin kuin ikimasu, itashimasu eikä shimasu. Asiakkaan teoista tulee kunniallisia: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Tämän lisäksi desusta tulee de gozaimasu ja shimasusta itashimasu. Tämän blogin keigo-opas kattaa taustalla olevan järjestelmän; täällä tarvitset vain kiinteän lähdön.
- Sano rivi normaalilla äänenvoimakkuudella ja normaalilla nopeudella; sen mutiseminen kuulostaa pikemminkin haluttomalta kuin vaatimattomalta.
- Älä koskaan pehmennä käsikirjoitusta satunnaisilla päätteillä, kuten ne tai yo, kun puhut asiakkaalle.
- Käytä kochiraa ja sochiraa koren ja kipeän sijasta, kun osoitat tavaroita tai kortinlukijaa.
- Kumarru kevyesti lauseen kanssa sen sijaan, että he saapuvat yhteen.
Seitsemän lausetta, jotka kantavat koko muutoksen
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Tervetuloa. (sanoi jokaiselle sisään tulevalle) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Varmasti. (asiakkaan pyynnön hyväksyminen) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Odota hetki. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Kiitos odotuksestasi. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Anteeksi, näin päin. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Olen hyvin pahoillani. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Paljon kiitoksia. (kun he lähtevät) |
Kashikomarimashita on wakarimashitan palveluversio ja sitä käytetään vain alaspäin palvelusuunnassa, henkilökunnalta asiakkaalle. Osoreirimasu on huuhteluaine, joka avaa kaiken, mitä asiakkaalta kysyt, tiskillä liikkumisesta kuitin tuottamiseen. Arigatō gozaimashita ottaa menneisyyden muodon, koska tapahtuma on valmis; arigatō gozaimasun käyttäminen ovella ei ole virhe, mutta menneisyyden muoto on se, mitä useimmat käsikirjat opettavat.
Lähikaupan käsikirjoitus ovelta jäähyväisiin
Tässä on koko sekvenssi siinä järjestyksessä kuin se tapahtuu rekisterissä. Lue se ylhäältä alas sen sijaan, että poimiisi ilmauksia; arvo on ajokunnossa, koska sen tietäminen, mitä seuraavaksi tulee, poistaa suurimman osan panikista. Summat ovat esimerkkejä, joten vaihda kassalle mitä tahansa.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Tervetuloa. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Tule tähän rekisteriin, kiitos. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Haluaisitko benton lämmitetyn? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Lisäänkö syömäpuikot? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Laukut ovat maksullisia. Haluaisitko sellaisen? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | Onko sinulla pistekortti? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Siitä tulee 1200 jeniä. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Miten haluaisit maksaa? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Otan korttisi. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Napauta tästä. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Ottaa 2000 jeniä. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Tässä on 800 jenin muutos. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Haluatko kuittisi? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Paljon kiitoksia. Tule uudestaan. |
Huomaa, kuinka monta vaihetta on kyllä-tai ei-kysymyksiä. Se on tarkoituksellista: se pitää keskustelun lyhyenä ja antaa asiakkaan vastata yhdellä sanalla tai eleellä. Kaksi paria kannattaa ketjuttaa ilman taukoa, koska asiakkaat odottavat niitä yhdessä: lämmityskysymys syömäpuikkokysymyksellä ja kokonaissumma maksutavalla.
Mitä asiakkaat sanovat sinulle
Puolet työstä, joka saa oppijat kiinni, on vastaus. Asiakkaat eivät suorita keigoa, joten he vastaavat nopeasti, hiljaa ja sirpaleina. Daijōbu desu maksaa aloittelijoille rahaa, koska kaupassa se tarkoittaa melkein aina ei kiitos kuin kaikki on hyvin.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Kyllä kiitos. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Ei, olen kunnossa. (yleensä kieltäytyminen) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Ei kiitos. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | Laukku, kiitos. |
| カードで。 | Kādo de. | Kortilla. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Ei tarvitse lämmittää. |
Kun vastaus on epäselvä, vahvista mieluummin kuin oleta käyttämällä kohdetta plus de yoroshii deshō ka. Palvelujapanissa odotetaan vahvistusta, eikä sitä koskaan lueta epäpätevyydeksi tai huonoksi kuunteluksi, kun taas asiakkaan äskettäin kieltäytyneen laukun veloittaminen tekee, ja se on sellainen pieni virhe, jonka jono huomaa välittömästi.
Kahvilaversio: tilaus, koot ja juomien luovutus
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Oletteko valmiita tilaamaan? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | Onko se tänne vai vietäväksi? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Minkä koon haluaisit? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Anna minun toistaa tilauksesi. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Soitan sinulle, kun se on valmis. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Ole varovainen, se on kuuma. |
Kahvilavuoro lisää yhden taidon, jota lähikauppa ei tarvitse: toistaa tilauksen takaisin tarkasti. Sano gochūmon o kurikaeshimasu, luettele kohteet laskureilla ja sulje sitten ijō de yoroshii deshō kalla. Täällä on tärkeää saada laskurit oikeaan, joten tämän blogin laskuriopas kannattaa käydä läpi ennen ensimmäistä viikonloppuasi. Kun soitat valmiille juomalle, nimeä esine mieluummin kuin henkilö: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Pahoittelut odotuksesta
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Kiitos paljon odotuksestasi. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Olen pahoillani, että sain sinut odottamaan. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Meillä on tällä hetkellä kiire, joten siihen menee noin viisi minuuttia. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Palvelemme sinua vuorotellen, joten odota täällä. |
Kiireisen työvuoron sääntö on antaa numero. Shōshō omachi kudasai ostaa yksinään noin minuutin liikearvoa; viiden minuutin nimeäminen ostaa viisi. Jos odotus kestää pidempään, palaa asiakkaan luo ennen kuin hän tulee luoksesi ja sano omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Odotuksen varhainen tunnustaminen estää sen muuttumasta valitukseksi.
Kun ei voi tehdä mitä asiakas pyytää
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Olen pahoillani, olemme poissa siitä tällä hetkellä. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | Valitettavasti emme kanna sitä. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Menen tarkistamaan, joten voisitko odottaa hetken? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Toimiiko tämä sen sijaan? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Olen pahoillani, etten voi auttaa. |
Palvelusta kieltäytyminen Japanilaisella on kolme liikettä: anteeksi, ilmaista raja nöyrästi, tarjoa seuraava askel. Rajaa kantavat verbit ovat kanemasu ja orimasen, jotka molemmat kuulostavat pehmeämmiltä kuin dekimasen. Taiō itashikanemasu tarkoittaa, että emme voi tehdä sitä, ja se on vakiolause sääntöjen ulkopuolisille pyynnöille. Älä koskaan jätä kieltäytymistä paljastamatta; päättyy vaihtoehtoon tai kakunin shite mairimasu pitää vaihto-osuuskunnan.
Asiakkaan pyytäminen toistamaan tai hidastamaan
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Anteeksi, voisitko sanoa sen vielä kerran? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Olen pahoillani, en tajunnut sitä. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Voisitko puhua hieman hitaammin? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Onko tämä oikea kohde? |
Kysy ajoissa. Oppija, joka nyökkää kolmen epäselvän lauseen läpi ja joutuu sitten purkamaan järjestyksen, menettää paljon enemmän kasvoja kuin se, joka kysyy ensimmäisestä epäselvästä sanasta. Kikitoremasen deshita on parempi kuin wakarimasen deshita, koska se syyttää kuuloa eikä japanilaistasi, ja se kutsuu toistamiseen selityksen sijaan.
Apua saa ja esimiehelle soittaminen
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Haen johtajan, joten odota hetki. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Pelkään, etten osaa sanoa, joten katsotaanpa. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Anteeksi, voisitko ottaa rekisterin? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Asiakas kysyy sinulta. |
Huomaa rekisterin muutos luettelon keskellä. Asiakkaalle suunnatut linjat käyttävät mairimasua ja itashimasua; kollegallesi suunnatussa linjassa käytetään tavallista kohteliasta sumimasen ja onegai dekimasu ka. Henkilökunta ei käytä täyden palvelun keigoa keskenään, ja sen tekeminen kuulostaa jäykältä. Eskaloi aina, kun rahat, palautukset, alkoholi tai vihainen asiakas koskee, ja eskaloi ennen kuin asiakas pyytää sinua.
Manuaalinen keigo: lomakkeiden henkilökuntaa käsketään sanomaan
Osa-aikaiset työntekijät on koulutettu joukolla lauseita, joita usein kutsutaan baito keigoksi. Tyylioppaat arvostelevat monia, koska ne ovat liian kohteliaita tai loogisesti outoja, mutta ne ovat kuitenkin sitä, mitä oppaasi tulostaa ja mitä kollegat sanovat vieressäsi. Opi molemmat sarakkeet: manuaalinen versio, jotta et ylläty, ja lyhyempi versio, jotta kuulostat puhtaalta, kun esimies, haastattelija tai asiakas kuuntelee.
| Manuaalinen lomake kuulet | Puhtaampi muoto | Mitä tehdä vuorossa |
|---|---|---|
| 1 000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | Molempia käytetään kaikkialla; de gozaimasu on turvallisempaa virallisessa kaupassa |
| 1 000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1 000円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Pudota kara; kukaan ei ole koskaan vastustanut lyhyempää riviä |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Käytä nykyaikaa, kun tilaus on vielä auki |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | Leikkaa ei hō; se ei pehmene mitään ja lisää melua |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasun pitäisi kuvata muutosta, ei esinettä |
Kritiikin taustalla on malli, että ni narimasu kuvaa jostakin muuttuvan joksikin toiseksi, ja yoroshikatta laittaa nykyisen päätöksen menneisyyteen. Mikään näistä ei maksa sinulle vuoroa. Se voi maksaa sinulle pisteitä työhaastattelussa, joten pidä oikeanpuoleinen sarake valmiina päivään, jolloin joku vanhempi seisoo takanasi.
Kuinka harjoitella ennen ensimmäistä vuoroasi
- Kirjoita käsikirjoitus yhdelle kortille yllä olevassa järjestyksessä ja säilytä se esiliinataskussa ensimmäisen viikon ajan.
- Sano koko jakso ääneen viisi kertaa päivässä seisoen ja kädet tekemässä toimintoja.
- Poraa numerot erikseen: hinnat, vaihto- ja laskurit ovat siellä, missä sujuvan kuuloinen henkilökunta vielä pysähtyy.
- Äänitä itsesi sanomalla irasshaimase kymmenen kertaa ja pidä versio, joka kuulostaa avoimelta anteeksipyynnön sijaan.
- Varjostaa henkilökuntaa kaupassa, jossa käyt asiakkaana; kahden minuutin kuuntelu oikealla tiskillä päihittää nuottisivun.
- Valmista itsestäsi yksi rivi siihen hetkeen, kun tavallinen kysyy, mistä olet kotoisin, jotta se ei suistu jonosta.