Valmistaudu ennen kuin soitat
Tukipuhelut menevät huonosti opiskelijoille lähinnä sen vuoksi, mitä tapahtuu ensimmäisen 30 sekunnin aikana: sinua pyydetään tunnistamaan tietoja samalla kun sopeudut kuljettajan nopeuteen. Näiden yksityiskohtien kirjoittaminen edessäsi poistaa sen kokonaan, ja niin tekee myös japanilainen soittaja.
Kirjoita muistiin neljä asiaa: asiakas- tai sopimusnumerosi, nimesi katakanassa, rekisteröity puhelinnumerosi ja mallin tai palvelun nimi. Kirjoita sitten tehtävä kolmella lyhyellä virkkeellä. Puhelun muistiinpanosta lukeminen on näkymätöntä.
- Asiakkaan tai sopimuksen numero, お客様番号 okyakusama bangō
- Nimesi katakana, sellaisena kuin se on rekisteröity
- Tilillä oleva puhelinnumero
- Tuotteen tai palvelun nimi ja malli
- Kolme lausetta: mikä on vialla, mistä lähtien, mitä olet yrittänyt
- Mitä haluat: korjausta, hyvitystä, käyntiä, selitystä
Automaattisen valikon läpi pääseminen
Tallennettu valikko on nopea ja muodollinen, ja jokaisen sanan ymmärtäminen on väärä strategia. Jokainen vaihtoehto päättyy numeroon, ja numero on ainoa tarvitsemasi osa. Kuuntele ban o oshite kudasai, paina numeroa ja yhdistä numero luokkaan.
Luokat ovat yhdenmukaisia eri yrityksissä. Sopimukset ja suunnitelmat, tekniset ongelmat, laskutus, muutto tai peruuttaminen ja muut. Sono ta on usein nopein reitti ihmisoperaattorille.
| Mitä kuulet | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Sopimuskyselyt |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Viat ja tekninen tuki |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Laskutus |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Peruutus ja muutokset |
| その他 | sono ta | Muut, usein reitit operaattorille |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Paina numeroa... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā otsunagi shimasu | Yhdistää sinut operaattoriin |
Jos valikko pyörii tai olet epävarma, minkään painaminen siirtää sinut usein ihmiseen. Monet järjestelmät tekevät tämän kahden epäonnistuneen suunnitteluyrityksen jälkeen.
Henkilöllisyyden tarkistus
Kun yhteys on muodostettu, ensimmäinen vaihto on tunnistaminen ja se noudattaa kiinteää järjestystä: nimesi, sitten tili- tai asiakasnumero, yleensä rekisteröity puhelinnumero ja joskus syntymäaika tai osoite. Kun kaikki ne on kirjattu ylös, tämä vaihe kestää kaksikymmentä sekuntia kahden minuutin sijaan.
Tämä on myös oikea hetki sanoa, että japanilasi on rajallinen. Sen sanominen ennen teknisen keskustelun alkamista muuttaa tapaa, jolla koko puhelu välitetään.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Hei, nimeni on Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Japanini ei ole kovin hyvä, joten hitaasti. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Asiakasnumeroni on 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Rekisteröity puhelinnumero on 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Olen itse tilin haltija. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Syntymäaikani on 4.3.1995. |
Ongelman kuvaus
Selkeässä vikakuvauksessa on kolme osaa: mitä tapahtuu, mistä lähtien ja mitä olet jo kokeillut. Kaikkien kolmen pyytämättä jättäminen säästää käyttäjää kysymältä ja pääset tavallisesta vianetsintää nopeammin.
Käytä intransitiivisia verbejä virheille, kuten missä tahansa ongelmaraportissa: tsunagarimasen, se ei muodosta yhteyttä; utsurimasen, ei ole kuvaa; ugokimasen, se ei toimi. Nämä kuvaavat tilaa eikä toimintojasi.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet ei muodosta yhteyttä. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Eilisillasta lähtien. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Olen jo yrittänyt käynnistää reitittimen uudelleen. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Valo vilkkuu punaisena. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Virhekoodi on E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Laskutussumma poikkeaa tavallisesta. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Minua on laskutettu kahdesti viime kuun jälkeen. |
Puhuttujen ohjeiden mukaan
Tukipuhelun vaikein osa on kävellä läpi vaiheet äänellä ilman, että näyttöä jaetaan, eikä mitään mahdollisuutta nähdä, mitä operaattori tarkoittaa. Korjauksen tarkoituksena on vahvistaa jokainen vaihe sen sijaan, että yritetään pitää koko sarja.
Sano mitä teet, kun teet sen. Kertominen antaa käyttäjälle tarkistuspisteen ja antaa hänen korjata sinut ennen kuin menet kolme askelta pieleen, ja se myös hidastaa vauhtia luonnollisesti.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Kokeilen sitä nyt. Odota hetki. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Olen avannut asetusnäytön. Mitä seuraavaksi? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Mikä painike? Vielä kerran, kiitos. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Samaa näyttöä ei näy. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Tehty. Nyt näyttää normaalilta. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Sitä ei ole vieläkään korjattu. |
Eskaloituu ja vaihdetaan kanavaa
Jos puhelu ei kuulu kuunteluun tai ongelma on ensilinjan operaattorin ulkopuolella, niin sanominen on normaalia. Voit pyytää esimiestä, takaisinsoittoa, vierailua tai kokonaan toista kanavaa. Chat-tuki ja myymälätapaamiset ovat usein paljon helpompia kuin puhelu, ja ne ovat oikeutettuja asioita.
Ennen kuin lopetat puhelun, hanki kaksi asiaa: viitenumero ja sen henkilön nimi, jolle puhuit. Molemmat tekevät jatkopuhelusta huomattavasti helpompaa.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Voisitko antaa minut jollekin muulle? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Olisiko takaisinsoitto mahdollista? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Voisiko tämän hoitaa sen sijaan chatilla tai sähköpostilla? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Voisinko sen sijaan keskustella kaupassa? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Voitko antaa minulle viitenumeron? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Saanko kysyä nimeäsi? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Onko englanninkielistä tukea? |
Puhelun lopettaminen ja huomioitavaa
Lopeta vahvistamalla, mitä tapahtuu ja milloin. Tukipuhelu, joka päättyy ilman seuraavaa vaihetta ja päivämäärää, jättää sinut tarkalleen mistä aloitit, ja ilmaus pyytää sitä on lyhyt.
Kirjoita heti sen jälkeen muistiin neljä asiaa: päivämäärä, viitenumero, operaattorin nimi ja sovittu. Jos sinun on soitettava takaisin, tämä huomautus muuttaa toistuvan selityksen kahden lauseen jatkoksi.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Vahvistaakseni, milloin tämä käsitellään? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Onko minun tehtävä jotain? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Voisitko lähettää tiedot myös sähköpostitse? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Paljon kiitoksia. Hyvästi. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Tämä koskee viitenumeroa 1234 toiselta päivältä. |
Vahvistuksen pyytäminen sähköpostitse on hyödyllisin pyyntö koko puhelun aikana. Se antaa sinulle kirjallisen tallenteen, jonka voit lukea omalla nopeudellasi.