Le service japonais est un script, pas une conversation
Le japonais poli que vous avez appris en classe est flexible : vous choisissez les mots adaptés à une situation. Le service japonais fonctionne dans l'autre sens. À chaque moment d'une transaction, une ligne est acceptée et le personnel la livre, que le magasin soit vide ou en file d'attente jusqu'à la porte. Les clients reconnaissent le script et réagissent rarement à la majeure partie de celui-ci, ce qui signifie qu'une erreur de formulation est bien plus visible qu'une erreur de ton.
Deux habitudes grammaticales animent tout le registre. Vos propres actions deviennent humbles : oazukari shimasu plutôt que uketorimasu, mairimasu plutôt que ikimasu, itashimasu plutôt que shimasu. Les actions du client deviennent honorifiques : omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. En plus de cela, desu devient de gozaimasu et shimasu devient itashimasu. Le guide keigo sur ce blog couvre le système sous-jacent ; ici, vous n'avez besoin que de la sortie fixe.
- Dites la ligne à un volume et une vitesse normaux ; marmonner cela semble plutôt réticent que modeste.
- N'adoucissez jamais le script avec des fins désinvoltes telles que ne ou yo lorsque vous parlez à un client.
- Utilisez kochira et sochira au lieu de kore et sore lorsque vous pointez vers des marchandises ou un lecteur de carte.
- Inclinez-vous légèrement avec la phrase plutôt qu'après, pour que les deux arrivent ensemble.
Les sept phrases qui portent tout un changement
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Accueillir. (dit à tous ceux qui entrent) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Certainement. (accepter la demande d'un client) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Veuillez patienter un moment. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Merci d'avoir attendu. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Excusez-moi, par ici s'il vous plaît. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Je suis vraiment désolé. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Merci beaucoup. (en partant) |
Kashikomarimashita est la version service de wakarimashita et est utilisée uniquement vers le bas dans le sens du service, du personnel vers le client. Osoreirimasu est l'adoucissant qui ouvre tout ce que vous demandez à un client, du déplacement sur le comptoir à la production d'un reçu. Arigatō gozaimashita prend la forme passée car la transaction est terminée ; utiliser arigatō gozaimasu à la porte n'est pas une erreur, mais la forme passée est ce qu'enseignent la plupart des manuels.
Le scénario du dépanneur, de la porte aux adieux
Voici toute la séquence dans l’ordre dans lequel elle se produit à une caisse. Lisez-le de haut en bas plutôt que de choisir des phrases ; la valeur est dans l’ordre de marche, car savoir ce qui va suivre élimine l’essentiel de la panique. Les montants sont des exemples, alors échangez ce que montre votre caisse.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Accueillir. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Venez à ce registre, s'il vous plaît. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Souhaitez-vous que le bento soit chauffé ? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Dois-je ajouter des baguettes ? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Les sacs sont payants. En voudriez-vous un ? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | Avez-vous une carte à points ? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Cela revient à 1 200 yens. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Comment souhaiteriez-vous payer ? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Je prendrai ta carte. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Veuillez appuyer ici. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Prendre 2 000 yens. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Voici 800 yens de monnaie. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Souhaitez-vous votre reçu? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Merci beaucoup. S'il vous plaît, revenez. |
Remarquez combien d’étapes sont des questions à réponse oui ou non. C'est délibéré : cela permet de garder un échange court et de permettre au client de répondre par un mot ou un geste. Deux paires doivent être enchaînées sans pause, car les clients les attendent ensemble : la question du chauffage avec la question des baguettes, et le total avec le moyen de paiement.
Ce que les clients vous disent
La moitié du travail qui surprend les apprenants est la réponse. Les clients n'exécutent pas le keigo, ils répondent donc rapidement, doucement et par fragments. Daijōbu desu est celui qui coûte de l'argent aux débutants, car dans un magasin, cela signifie presque toujours non merci plutôt que tout va bien.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Oui s'il vous plait. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Non, je vais bien. (généralement un refus) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Non, merci. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | Un sac, s'il vous plaît. |
| カードで。 | Kādo de. | Par carte. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Pas besoin de le chauffer. |
Lorsqu'une réponse est ambiguë, confirmez plutôt que supposez, en utilisant l'élément plus de yoroshii deshō ka. La confirmation est attendue dans le service japonais et ne se lit jamais comme une incompétence ou une mauvaise écoute, alors que facturer un sac que le client vient de refuser le fait, et c'est le genre de petite erreur qu'une file d'attente remarque immédiatement.
La version café : commande, tailles et remise des boissons
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Vous avez choisi? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | C'est pour ici ou à emporter ? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Quelle taille souhaiteriez-vous ? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Laissez-moi répéter votre commande. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Je t'appellerai quand ce sera prêt. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Soyez prudent, il fait chaud. |
Un quart de travail dans un café ajoute une compétence dont le dépanneur n'a pas besoin : répéter une commande avec précision. Dites gochūmon o kurikaeshimasu, listez les éléments avec des compteurs, puis terminez par ijō de yoroshii deshō ka. Il est important d'avoir les bons compteurs ici, c'est pourquoi le guide des compteurs sur ce blog vaut le détour avant votre premier week-end. Lorsque vous appelez une boisson finie, nommez l'objet plutôt que la personne : kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Je m'excuse pour l'attente
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Merci beaucoup d'avoir attendu. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé de vous avoir fait attendre. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Nous sommes occupés en ce moment, cela prendra donc environ cinq minutes. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Nous vous servirons à tour de rôle, alors veuillez patienter ici. |
La règle lors d’un quart de travail chargé est de donner un numéro. Shōshō omachi kudasai achète à lui seul environ une minute de bonne volonté ; nommer cinq minutes en achète cinq. Si l'attente s'allonge ensuite, retournez voir le client avant qu'il ne vienne vers vous et dites-lui omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Reconnaître l'attente tôt est ce qui évite qu'elle ne se transforme en plainte.
Quand vous ne pouvez pas faire ce que le client demande
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Je suis désolé, nous n'en sommes plus là pour le moment. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | Malheureusement, nous ne le proposons pas. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Je vais aller vérifier, alors peux-tu attendre un moment ? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Est-ce que cela fonctionnerait à la place ? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé de ne pouvoir vous aider. |
Un refus de service japonais comporte trois étapes : s'excuser, énoncer la limite sous une forme humble, proposer une prochaine étape. Les verbes qui portent la limite sont kanemasu et orimasen, qui sonnent tous deux plus doucement que dekimasen. Taiō itashikanemasu signifie que nous sommes incapables de faire cela et est l'expression standard pour une demande en dehors des règles. Ne laissez jamais un refus nu ; se terminer sur une alternative ou sur kakunin shite mairimasu maintient la coopérative d'échange.
Demander à un client de répéter ou de ralentir
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Excusez-moi, pourriez-vous répéter cela ? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Je suis désolé, je n'ai pas compris. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Pourriez-vous parler un peu plus lentement ? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Est-ce le bon article ? |
Demandez tôt. Un apprenant qui hoche la tête pendant trois phrases peu claires et doit ensuite déceler l'ordre perd bien plus la face que celui qui pose la question au premier mot peu clair. Le Kikitoremasen deshita est meilleur que le wakarimasen deshita car il blâme l'ouïe plutôt que votre japonais, et il invite à une répétition plutôt qu'à une explication.
Obtenir de l'aide et appeler un responsable
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Je vais chercher le manager, alors s'il vous plaît, attendez un moment. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Je crains de ne pouvoir le dire, alors laissez-moi vérifier. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Excusez-moi, pourriez-vous prendre le registre ? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Un client vous demande. |
Notez le changement de registre au milieu de cette liste. Les lignes destinées au client utilisent mairimasu et itashimasu ; la ligne destinée à votre collègue utilise du sumimasen et du onegai dekimasu ka tout simplement polis. Le personnel n'utilise pas le keigo à service complet entre eux, et cela semble difficile. Augmentez chaque fois que de l'argent, des remboursements, de l'alcool ou un client en colère sont impliqués, et augmentez avant que le client ne vous le demande.
Keigo manuel : le personnel des formulaires doit dire
Le personnel à temps partiel est formé à un ensemble d'expressions souvent appelées baito keigo. Plusieurs sont critiqués par les guides de style comme étant trop polis ou logiquement étranges, mais ce sont pourtant ce que votre manuel imprimera et ce que diront vos collègues à vos côtés. Apprenez les deux colonnes : la version manuelle pour ne pas être surpris, et la version plus courte pour avoir un son clair lorsqu'un manager, un intervieweur ou un client vous écoute.
| Formulaire manuel que vous entendrez | Forme plus propre | Que faire pendant le quart de travail |
|---|---|---|
| 1,000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | Les deux sont utilisés partout ; de gozaimasu est plus en sécurité dans un magasin formel |
| 1 000 円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1 000 円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Lâchez kara ; personne ne s'est jamais opposé à la ligne la plus courte |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Utilisez le présent pendant que la commande est encore ouverte |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei ou onegai itashimasu | Ne coupez pas de hō ; ça n'adoucit rien et ajoute du bruit |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni Narimasu devrait décrire un changement, pas un objet |
Le modèle derrière la critique est que ni narimasu décrit quelque chose qui devient autre chose, et yoroshikatta place une décision présente dans le passé. Rien de tout cela ne vous coûtera un quart de travail. Cela peut vous coûter des points lors d'un entretien d'embauche, alors gardez la colonne de droite prête pour le jour où quelqu'un de senior se tiendra derrière vous.
Comment répéter avant votre premier quart de travail
- Écrivez le script sur une carte dans l'ordre ci-dessus et conservez-le dans la poche de votre tablier pendant la première semaine.
- Dites toute la séquence à voix haute cinq fois par jour, debout, avec vos mains pour faire les actions.
- Examinez les chiffres séparément : les prix, la monnaie et les comptoirs sont les domaines où le personnel qui parle couramment stagne encore.
- Enregistrez-vous en disant irasshaimase dix fois et gardez la version qui semble ouverte plutôt que désolée.
- Observez le personnel d'un magasin que vous visitez en tant que client ; deux minutes d'écoute sur un vrai comptoir valent une page de notes.
- Préparez une ligne sur vous-même pour le moment où un habitué vous demande d'où vous venez, afin que cela ne fasse pas dérailler la file d'attente.