L'échelle d'excuses de Gomen à Shitsurei Itashimashita
Les expressions d'excuses japonaises forment une échelle, et chaque lieu de travail s'attend à ce que vous grimpiez jusqu'à l'échelon correspondant aux dégâts. Le guide quotidien de l'arigatō et du sumimasen sur ce blog couvre l'extrémité personnelle de la gamme ; les échelons ci-dessous sont ceux qui comptent une fois que vous êtes payé.
| Expression | Force | Où il appartient |
|---|---|---|
| ごめん Gomen | Le plus léger, décontracté | Amis et pairs proches, jamais au comptoir ou au téléphone |
| ご め ん な さ い Gomen Nasai | Léger et personnel | Famille et amis ; ça paraît enfantin entre collègues |
| すみません Sumimasen | Poli au quotidien | Interruptions, petits dérapages, retard de deux minutes |
| す み ま せ ん で し た Sumimasen Deshita | Tous les jours poli, fermé | Une petite erreur qui s'est déjà produite |
| 失 礼 い た し ま し た Shitsurei itashimashita | Formel mais léger | Un manquement aux bonnes manières plutôt qu’une erreur substantielle |
| 申 し 訳 あ り ま せ ん Mōshiwake arimasen | Officiel | Une véritable erreur devant des collègues ou votre manager |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Formel et fort | Clients, clients et haute direction |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | Excuses de routine les plus fortes | Une erreur avec de réelles conséquences pour quelqu'un d'autre |
Deux autres expressions sont mises de côté. Osoreirimasu adoucit une demande plutôt que de s'excuser pour quoi que ce soit, alors gardez-la à l'écart de véritables erreurs. Owabi mōshiagemasu appartient aux avis écrits et aux déclarations formelles ; le dire à travers un bureau ressemble à un communiqué de presse. Au-dessus de l’échelon supérieur, il n’y a que des formalités physiques, et un employé à temps partiel ou en première année n’en aura pas besoin.
Choisir le niveau par gravité et par public
Deux questions ont ouvert le bal. Premièrement, qu’est-ce que cela a coûté à l’autre personne : des secondes, une heure, de l’argent ou sa propre crédibilité auprès de quelqu’un d’autre. Deuxièmement, qui peut vous entendre. Le même café renversé est sumimasen avec un collègue au bureau voisin et mōshiwake gozaimasen si un client est dans la salle, car vos excuses sont aussi un signal pour tous ceux qui écoutent le comportement de l'équipe.
La direction compte aussi. Les lieux de travail japonais considèrent une partie extérieure comme étant au-dessus de vous, de sorte qu'une erreur affectant un client arrive toujours au bout officiel de l'échelle, même si la même erreur entre deux collègues prendrait sumimasen. Lorsque votre propre équipe pose un problème à un client, vous vous excusez auprès de l'équipe sans nommer qui l'a fait, en utilisant kochira no kakunin busoku ou watakushidomo no fubi.
- Coût en quelques secondes, pour un pair : sumimasen, puis passez à autre chose.
- Coût en heures, pour votre équipe : mōshiwake arimasen plus le correctif.
- Coût pour un client ou son planning : mōshiwake gozaimasen plus un livrable corrigé et une heure.
- Des manières plutôt que des dommages, comme interrompre ou mal entendre : shitsurei itashimashita.
- Tout ce qu'une personne âgée a élevé avec vous en premier : montez un échelon au-dessus de ce que vous pensez qu'il mérite.
Les excuses en trois parties qui fonctionnent presque partout
La forme est reconnue, expliquée dans une clause, indiquez le correctif. Gardez-les dans cet ordre. Diriger par la raison transforme la phrase en défense avant que l'auditeur ne vous entende accepter le problème, et cette seule erreur d'ordre provoque plus de frictions que n'importe quelle erreur de grammaire que vous êtes susceptible de commettre.
Le correctif est la partie que les apprenants sautent, et c'est la partie que votre responsable attend. Il doit contenir un verbe et une heure : je le renverrai d'ici cinq heures, je les appellerai cet après-midi, je vérifierai auprès de l'équipe et je répondrai aujourd'hui. Une ligne de prévention est facultative et appartient en dernier lieu, uniquement lorsque l'erreur pourrait se répéter.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Je suis vraiment désolé. Je ne l'ai pas vérifié assez attentivement. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Je vais le corriger et l'envoyer aujourd'hui. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Je ferai attention à partir de maintenant. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Pour éviter que cela ne se reproduise, je vais revoir la procédure de vérification. |
Je m'excuse pour une réponse tardive
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé pour la réponse tardive. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Toutes mes excuses pour le retard avec lequel je vous réponds. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | Il a fallu du temps pour vérifier. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Je vais vous donner une réponse aujourd'hui. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Je suis désolé de vous avoir fait attendre. |
Une réponse tardive constitue l’excuse la moins importante sur cette page et celle que les apprenants écrasent le plus. Une ligne en haut, puis la réponse. N'expliquez pas que vous étiez occupé : isogashikute signifie classer l'autre personne en dessous de votre autre travail. Si le délai persiste parce que vous n'avez pas encore de réponse, envoyez les excuses seules avec l'heure promise ; c'est le silence qui nuit à la confiance, et non le retard.
Une erreur dans un document
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | Il y avait une erreur dans le document. Je suis vraiment désolé. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | Le chiffre de la page trois était faux. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | J'enverrai une version corrigée. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Pourriez-vous supprimer le fichier précédent ? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Je suis désolé pour les ennuis causés. |
Dites exactement ce qui ne va pas et où. Des aveux vagues obligent le lecteur à parcourir l’ensemble du dossier, ce qui lui coûte plus cher que l’erreur. Notez que machigatte orimashita utilise l'humble oru : votre propre camp a fait l'erreur, donc la forme humble est correcte même dans une phrase concernant un document. Envoyez la version corrigée dans le même message lorsque vous le pouvez, car des excuses accompagnées du correctif mettent généralement fin à la conversation.
Manquer une date limite
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé de ne pas avoir respecté le délai. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Il en est actuellement à la phase de vérification finale. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Je peux le soumettre d'ici demain matin. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | S'il semble être en retard, je vous le dirai tôt. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Je m'excuse encore une fois de signaler cela tardivement. |
Un délai non respecté est moins jugé sur le non-respect que sur le moment où vous l'avez dépassé. Signaler un retard probable deux jours à l'avance est considéré comme une compétence ; le signaler le matin où il était dû est traité comme un deuxième échec, c'est pourquoi kasanete, signifiant encore une fois, apparaît dans la dernière ligne. Donnez la nouvelle date comme un engagement dont vous êtes sûr plutôt que comme un engagement optimiste, car une deuxième promesse manquée coûte plusieurs fois ce que la première a fait.
Traitement d'une réclamation client
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Je suis vraiment désolé pour la gêne occasionnée. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Vous avez tout à fait raison. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Pourriez-vous m'en dire plus ? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Je vérifie tout de suite et je vous rappelle. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Je suis vraiment désolé pour les ennuis à cette occasion. |
Avec un client, les excuses surviennent avant que vous sachiez à qui revient la faute, car vous vous excusez pour l'expérience plutôt que d'admettre votre responsabilité. Alors écoutez et laissez okikase itadakemasu deshō ka faire le travail ; les plaintes diminuent généralement une fois que la personne a été entendue. Gardez votre côté neutre : n'utilisez jamais de san pour des collègues devant un client et ne blâmez jamais un autre service.
Faibles excuses, fortes excuses
Les paires ci-dessous utilisent les mêmes faits. La version faible mène avec des circonstances, des couvertures ou se répète ; la version forte accepte le problème sur une seule ligne et passe au correctif. Lisez chaque paire à voix haute et écoutez le moment où le faible commence à demander de la sympathie à l'auditeur.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Faible : Désolé, le train était en retard et les routes étaient très fréquentées, et donc... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Fort : Je suis désolé d'être en retard. A partir de maintenant, je prendrai le train qui précède. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Faible : Ce n’est pas terminé, mais je pense que tout ira probablement bien. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Fort : je suis désolé qu'il soit tard. Je vous l'aurai à cinq heures aujourd'hui. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Faible : Ce n’était pas de ma faute, mais désolé. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Fort : Nous ne l’avons pas vérifié correctement. Je vais le réparer maintenant. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Faible : je suis vraiment désolé, je suis vraiment désolé. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Fort : je suis vraiment désolé. La cause était mon erreur de saisie. Je vais le corriger et renvoyer. |
Trois habitudes marquent les versions faibles. Se terminer par sorede laisse l'auditeur terminer votre phrase. La couverture avec tabun et to omoimasu transforme un rapport en espoir. Répéter les excuses deux fois signale une détresse plutôt qu'une responsabilité. Les versions fortes ne sont pas plus polies en grammaire ; ils sont simplement complets et se terminent sur quelque chose sur lequel l'auditeur peut agir.
Boucler la boucle une fois le problème résolu
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | Le problème évoqué plus tôt est désormais réglé. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Pourriez-vous le vérifier ? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | J'ai fait une liste de contrôle pour que la même chose ne se reproduise pas. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Merci de l'avoir signalé. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | J'ai hâte de continuer à travailler avec vous. |
Le message de suivi est l'endroit où une erreur cesse d'être une erreur et devient la preuve que vous fermez les choses correctement. Signalez-le une fois, brièvement, et faites passer le registre des excuses aux remerciements. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita est la ligne de clôture naturelle car elle traite la correction comme une aide plutôt que comme une attaque, et elle arrête l'échange sans faire traîner les excuses pour un autre tour.
Pourquoi de courtes excuses rapides battent une longue explication
Sur les lieux de travail japonais, accepter rapidement le problème est considéré comme une prise de responsabilité, et c'est le chemin le plus rapide vers la conversation que tout le monde souhaite réellement, qui porte sur la solution. Un long préambule retarde cela, et il invite le label iiwake. Les apprenants avancent souvent longtemps parce qu'ils essaient de prouver que l'erreur était raisonnable, mais le caractère raisonnable n'est pas ce que l'auditeur vérifie. Ils vérifient si vous l’avez remarqué, si vous en êtes propriétaire et si le problème est traité.
Il y a aussi un avantage linguistique. De courtes excuses sont une phrase fixe que vous pouvez produire sous stress, tandis qu'une longue explication dans une deuxième langue est le moment où votre grammaire s'effondre et l'auditeur commence à travailler pour vous comprendre plutôt que d'entendre le contenu. Coupez la cause en une seule clause avec node ou apprivoiser, et consacrez le reste de votre énergie à énoncer clairement la solution.
Ce que des excuses excessives vous coûtent
S'excuser ne coûte pas cher en japonais, c'est exactement pourquoi en dépenser trop dévalorise la monnaie. Si Sumimasen précède chaque phrase que vous dites, vos collègues ne l'entendent plus, et la seule fois où vous avez réellement besoin de signaler que quelque chose s'est mal passé, le signal n'est pas enregistré. Des excuses constantes se traduisent également par de l'anxiété, et le personnel anxieux se voit confier moins de responsabilités, ce qui est le contraire de ce qu'un apprenant attentif tente d'accomplir.
- Remplacez les excuses en forme de remerciement par des remerciements : utilisez arigatō gozaimasu lorsque quelqu'un vous aide, pas sumimasen.
- Utilisez osoreirimasu ga pour ouvrir une demande au lieu de vous excuser de l'avoir formulée.
- Excusez-vous une fois pour un incident ; le répéter après l'avoir accepté demande à l'auditeur de vous rassurer.
- Ne vous excusez pas pour des choses indépendantes de votre volonté, comme la météo ou le système d'une autre équipe.
- Ne vous excusez jamais pour votre japonais au milieu d'une tâche ; dites-le une fois au début d’une relation, voire pas du tout.
- Lorsqu'un manager dit daijōbu desu yo, acceptez-le et passez à la solution plutôt que de vous excuser à nouveau.