Quatre mots pour quand quelque chose ne va pas
Henpin shitai no desu ga, je voudrais revenir sur ceci, est la phrase qui ouvre la plupart des conversations de support ; le ga final l'adoucit et invite l'agent à prendre le relais. Jikan shitei (時間指定) choisit un créneau horaire de livraison lors du paiement. Un fuzaihyō (不在票) est le bordereau laissé lorsque vous étiez absent. Henkin (返金) est le remboursement. Derrière eux sont assis chūmon (注文), un ordre ; sōryō muryō (送料無料), livraison gratuite ; et kōkan (交換), un échange.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 返品したいのですが。 | Henpin shitai no desu ga. | Je voudrais rendre cela. |
| 時間指定 | jikan shitei | choisir un créneau horaire de livraison |
| 不在票 | fuzaihyō | bon de livraison manqué |
| 返金 | henkin | remboursement |
| 注文 | chūmon | commande |
| 送料無料 | sōryō muryō | livraison gratuite |
| 交換 | kōkan | échange |
Commande : stock, expédition et paiement
Zaiko (在庫) correspond au stock et zaiko ari ou zaiko nashi vous indique si un article est disponible ; nyūka (入荷) est la prochaine arrivée de stock. Sōryō (送料) est la livraison, souvent gratuite au-dessus d'un seuil. Les options de paiement sont plus larges que dans de nombreux pays : carte de crédit, daibiki (代引き), paiement du chauffeur en espèces à la livraison, konbini barai (コンビニ払い), paiement dans un dépanneur avec un code et virement bancaire. Si vous avez besoin d'un reçu pour travailler, demandez un ryōshūsho (領収書); de nombreux magasins en émettent un à partir de la page de commande.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 在庫はありますか。 | Zaiko wa arimasu ka. | Est-ce en stock ? |
| 送料はいくらですか。 | Sōryō wa ikura desu ka. | Combien coûte l'expédition ? |
| 入荷はいつですか。 | Nyūka wa itsu desu ka. | Quand sera-t-il de nouveau en stock ? |
| コンビニ払いはできますか。 | Konbini barai wa dekimasu ka. | Puis-je payer dans un dépanneur ? |
| 領収書を発行してもらえますか。 | Ryōshūsho o hakkō shite moraemasu ka. | Pourriez-vous délivrer un reçu ? |
| Option de paiement | En lisant | Comment ça marche |
|---|---|---|
| クレジットカード | kurejitto kādo | Carte en ligne ; l'option la plus courante |
| 代引き | daibiki | Paiement en espèces au chauffeur à la livraison, généralement moyennant une somme modique |
| コンビニ払い | konbini barai | Payer dans un dépanneur avec un code de paiement |
| 銀行振込 | ginkō furikomi | Virement bancaire ; l'expédition commence après l'arrivée du paiement |
| 後払い | atobarai | Payer après livraison sur facture, via un service de paiement |
Adresse, créneau horaire et colis à la porte
Une adresse japonaise va du plus grand au plus petit : code postal, préfecture, ville, district, numéros d'îlot, puis nom du bâtiment et numéro de la chambre. Remplissez le tatemono mei (建物名), le nom du bâtiment et le heya bangō (部屋番号), le numéro de la chambre, sinon le chauffeur ne vous trouvera pas. Lors du paiement, vous pouvez généralement choisir un créneau horaire, gozenchū pour les fenêtres du matin ou du soir, et de plus en plus okihai (置き配), en laissant le colis à la porte, ou en le livrant à un takuhai bokkusu (宅配ボックス), le casier de nombreux immeubles.
Si vous manquez le chauffeur, un fuzaihyō apparaît dans votre boîte aux lettres avec le numéro du bordereau et les coordonnées du coursier. La nouvelle livraison est gratuite et peut être réservée par téléphone, par ligne automatisée ou en ligne.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 午前中にお願いします。 | Gozenchū ni onegai shimasu. | Merci de livrer le matin. |
| 置き配でお願いします。 | Okihai de onegai shimasu. | Veuillez le laisser à la porte. |
| 宅配ボックスに入れてください。 | Takuhai bokkusu ni irete kudasai. | Veuillez le déposer dans le casier de livraison. |
| 不在票が入っていました。 | Fuzaihyō ga haitte imashita. | Il y a eu un bon de livraison manqué. |
| 再配達をお願いします。 | Saihaitatsu o onegai shimasu. | Veuillez restituer. |
| 今日の夜7時から9時でお願いします。 | Kyō no yoru shichiji kara kuji de onegai shimasu. | Ce soir entre 19h et 21h, s'il vous plaît. |
Annuler une commande
L'annulation est simple avant l'expédition, hassō mae (発送前), et souvent impossible après, hassō partez. De nombreux magasins vous permettent d'annuler depuis la page de commande dans un court laps de temps ; après cela, vous avez besoin de soutien. Indiquez le numéro de commande et le motif en termes clairs. Si vous vous êtes trompé d'adresse, demandez si elle peut être modifiée plutôt que d'annuler, car un colis réexpédié est plus rapide qu'une nouvelle commande. Sudeni hassō zumi desu, il a déjà été expédié, est la réponse qui signifie que vous envisagerez plutôt un retour.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 注文をキャンセルしたいです。 | Chūmon o kyanseru shitai desu. | Je souhaite annuler ma commande. |
| 発送前ならキャンセルできますか。 | Hassō mae nara kyanseru dekimasu ka. | Puis-je annuler s'il n'a pas encore été expédié ? |
| 間違えて二つ注文してしまいました。 | Machigaete futatsu chūmon shite shimaimashita. | J'en ai commandé deux par erreur. |
| 住所を間違えました。変更できますか。 | Jūsho o machigaemashita. Henkō dekimasu ka. | Je me suis trompé d'adresse. Puis-je le changer ? |
| すでに発送済みです。 | Sudeni hassō zumi desu. | Support : Il a déjà été expédié. |
Retours, échanges et remboursements
Henpin (返品) renvoie un article, kōkan (交換) l'échange contre une autre taille ou couleur, et henkin est le remboursement. Les magasins font la distinction entre un défaut, shoki furyō (初期不良), et un changement d'avis. Pour les défauts et les mauvais articles, le magasin paie normalement les frais de retour, hensōryō, et peut envoyer une étiquette prépayée ou vous demander d'expédier chakubarai (着払い), le destinataire payant. Pour changer d'avis, les politiques varient d'une acceptation totale à aucune, et le délai, henpin kigen, est souvent d'environ une semaine à compter de la livraison.
Décrivez le problème avec l'état de l'élément : kowarete imashita, il était cassé, pas kowashimashita, ce qui signifie que vous l'avez cassé.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| サイズが合わなかったので交換したいです。 | Saizu ga awanakatta node kōkan shitai desu. | Il ne me convient pas, j'aimerais donc l'échanger. |
| 届いた商品が壊れていました。 | Todoita shōhin ga kowarete imashita. | L'article est arrivé cassé. |
| 注文したものと違う商品が届きました。 | Chūmon shita mono to chigau shōhin ga todokimashita. | J'ai reçu un article différent de celui que j'ai commandé. |
| 返送料はどちらが負担しますか。 | Hensōryō wa dochira ga futan shimasu ka. | Qui paie les frais de retour ? |
| 返金はいつごろになりますか。 | Henkin wa itsu goro ni narimasu ka. | Quand arrivera le remboursement ? |
| 返品期限は過ぎていますか。 | Henpin kigen wa sugite imasu ka. | Le délai de retour est-il dépassé ? |
Discuter avec l'assistance
Les agents d'assistance écrivent avec précaution keigo : gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen, nous nous excusons pour la gêne occasionnée, et kakunin shite ohenji itashimasu, je vérifierai et répondrai. Vous n'êtes pas obligé de répondre en nature. Les formulaires simples masu sont assez polis et la clarté aide l'agent plus que à s'épanouir. Présentez le problème, ajoutez votre numéro de commande et demandez une chose. Si vous ne parvenez pas à lire une réponse, collez-la dans un dictionnaire ; les verbes humbles sont les mêmes à chaque fois, donc ils deviennent rapidement faciles.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 注文について問い合わせたいです。 | Chūmon ni tsuite toiawasetai desu. | Vous : J'ai une question concernant ma commande. |
| まだ商品が届いていません。 | Mada shōhin ga todoite imasen. | Vous : L'article n'est pas encore arrivé. |
| 追跡番号を教えてください。 | Tsuiseki bangō o oshiete kudasai. | Vous : S'il vous plaît dites-moi le numéro de suivi. |
| ご不便をおかけして申し訳ございません。 | Gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen. | Assistance : Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. |
| 確認してお返事いたします。 | Kakunin shite ohenji itashimasu. | Assistance : je vais vérifier et répondre. |
| ご対応ありがとうございます。 | Gotaiō arigatō gozaimasu. | Vous : Merci pour votre aide. |
Téléphoner au coursier
Les lignes téléphoniques des coursiers sont pour la plupart automatisées et les opérateurs humains parlent rapidement mais posent des questions prévisibles : le denpyō bangō (伝票番号), le numéro du bordereau, votre nom et l'heure souhaitée. Les nombres sont la partie la plus difficile, alors lisez-les lentement, chiffre par chiffre, et répétez-les. Si vous ne pouvez pas être chez vous, demandez si vous pouvez récupérer au eigyōsho (営業所), au dépôt local ou rediriger vers un dépanneur.
Sur la ligne automatisée jidō onsei (自動音声), vous saisissez le numéro du coupon et un code pour le créneau horaire, ce qui est plus simple que de parler et vaut la peine d'être essayé en premier. De nombreux coursiers vous permettent également de rediriger un colis vers un dépanneur ou un casier à proximité, konbini uketori (コンビニ受け取り), ce qui convient à tous ceux qui sont rarement à la maison dans la journée. Si le colis est retenu au dépôt, il y a un délai avant qu'il soit retourné à l'expéditeur, généralement environ une semaine, alors agissez rapidement sur le bordereau.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 伝票番号を読み上げます。 | Denpyō bangō o yomiagemasu. | Je vais lire le numéro du bordereau. |
| 本日の夜間でお願いします。 | Honjitsu no yakan de onegai shimasu. | Ce soir, s'il vous plaît. |
| 明日の午前中は家にいます。 | Asu no gozenchū wa ie ni imasu. | Je serai à la maison demain matin. |
| 営業所で受け取れますか。 | Eigyōsho de uketoremasu ka. | Puis-je le récupérer au dépôt ? |
Erreurs courantes
- Dire kowashimashita pour une livraison interrompue. Voilà, je l'ai cassé ; l'article était cassé à l'arrivée est kowarete imashita.
- En laissant de côté le nom du bâtiment et le numéro de la chambre. Les conducteurs comptent sur eux, et un numéro de chambre manquant est la cause la plus courante d'un fuzaihyō.
- Essayer de faire correspondre le keigo de l'agent. Les formes de politesse simples conviennent ; une phrase claire bat une phrase humble et maladroite.
- Confondre henpin et henkin. Henpin renvoie l'article ; henkin c'est l'argent qui revient.
- En supposant que les retours pour changement d’avis soient acceptés. De nombreux magasins n'acceptent que les défauts ; lisez la section henpin ni tsuite avant d'acheter.