Avant votre arrivée : confirmer le rendez-vous et le timing
Une visite client commence la veille, par un email d'une seule ligne confirmant la date, l'heure et le lieu ; cela donne la possibilité au client de mentionner un changement de chambre ou un participant supplémentaire. Un rendez-vous est un apo en langage courant et un o-yakusoku en keigo lorsque vous parlez au personnel du client.
Le jour même, présentez-vous au bâtiment dix minutes plus tôt et à la réception cinq minutes plus tôt. Profitez de votre temps libre pour vérifier vos papiers, mettre votre téléphone sous silence et, en hiver, enlever votre manteau avant d'entrer ; les visiteurs entrent dans le bureau d'un client avec le manteau sur le bras. Si un retard de train vous retarde, téléphonez avant l'heure du rendez-vous avec une nouvelle heure d'arrivée réaliste.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 明日十時のお打ち合わせ、よろしくお願いいたします。 | Ashita jūji no o-uchiawase, yoroshiku onegai itashimasu. | Dans l’attente de notre réunion demain à dix heures. |
| 場所は貴社の本社でよろしいでしょうか。 | Basho wa kisha no honsha de yoroshii deshō ka. | Le lieu est-il votre siège social, comme prévu ? |
| 申し訳ございません、電車の遅延で十分ほど遅れます。 | Mōshiwake gozaimasen, densha no chien de juppun hodo okuremasu. | Je suis vraiment désolé, j'aurai environ dix minutes de retard à cause d'un retard de train. |
| 少し早く着きましたので、ロビーでお待ちしております。 | Sukoshi hayaku tsukimashita node, robī de o-machi shite orimasu. | Je suis arrivé un peu en avance, je vais donc attendre dans le hall. |
Le script de réception : uketsuke
La réception, uketsuke, se présente sous trois formes et le scénario ne change pratiquement pas. Un grand bâtiment dispose d'un bureau doté de personnel, souvent doté d'une barrière de sécurité ; une entreprise de taille moyenne a un téléphone sur le comptoir avec une liste de postes ; un petit bureau a une porte que l'on ouvre en disant shitsurei itashimasu. Dans tous les cas, vous donnez trois informations dans l'ordre : votre entreprise, votre nom, avec qui et quand vous avez rendez-vous.
Notez les verbes. To mōshimasu est la forme humble de to iimasu et la seule façon de vous présenter ici. O-yakusoku o itadaite orimasu, on m'a donné rendez-vous, met le rendez-vous dans le cadeau du client, qui est le cadrage poli. Attachez sama au nom de la personne que vous visitez et ajoutez son service si vous le connaissez, car une grande entreprise peut avoir plusieurs personnes portant le même nom de famille.
Le réceptionniste dira shōshō o-machi kudasai, téléphonera à la personne, puis dira soit tadaima mairimasu, elle est en route, soit nommera une chambre. S'il existe un badge de visiteur, nyūkanshō, portez-le visiblement et remettez-le à votre départ.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 株式会社ABCの田中と申します。 | Kabushiki-gaisha ABC no Tanaka to mōshimasu. | Je m'appelle Tanaka, de ABC Corporation. |
| 十時に営業部の佐藤様とお約束をいただいております。 | Jūji ni Eigyōbu no Satō-sama to o-yakusoku o itadaite orimasu. | J'ai rendez-vous avec M. Sato du service commercial à dix heures. |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō o-machi kudasaimase. | Veuillez patienter un instant. |
| ただいま佐藤が参りますので、こちらにおかけください。 | Tadaima Satō ga mairimasu node, kochira ni o-kake kudasai. | Sato est en route ; veuillez vous asseoir ici. |
| お待たせいたしました。 | O-matase itashimashita. | Désolé de vous avoir fait attendre. |
Salles d'attente et présentation
Vous pouvez attendre dans le hall, dans un ōsetsushitsu, une salle de réception ou dans la salle de réunion elle-même. Lorsqu'un membre du personnel vous conduit, marchez légèrement derrière lui et laissez-le appuyer sur les boutons de l'ascenseur ; dans l'ascenseur, le guide se tient près du panneau et vous vous placez à l'arrière.
Dans la salle, le guide dit dōzo o-hairi kudasai ou kochira e dōzo. Dites shitsurei itashimasu en entrant, même si la salle est vide, et prenez le siège qui vous est indiqué. Si rien n'est dit, placez-vous près du siège le plus proche de la porte, ou asseyez-vous dessus, et relevez-vous lorsque la personne que vous rencontrez entre. Posez votre sac par terre à côté de votre chaise, pas sur la table. Si du thé est apporté, remerciez la personne et attendez le dōzo de l'hôte avant de le boire, à moins que l'attente ne devienne longue.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| こちらへどうぞ。 | Kochira e dōzo. | Par ici, s'il vous plaît. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | Excusez-moi (entrant dans la pièce). |
| おかけになってお待ちください。 | O-kake ni natte o-machi kudasai. | Veuillez vous asseoir et attendre. |
| こちらの席でよろしいでしょうか。 | Kochira no seki de yoroshii deshō ka. | Est-ce que ce siège va bien ? |
| 奥へどうぞ。 | Oku e dōzo. | Veuillez vous asseoir à l'arrière. |
Sièges, cartes de visite et salutations d'ouverture
Les salles de réunion ont un siège supérieur, kamiza, le plus éloigné de la porte, et un siège inférieur, shimoza, le plus proche. Le kamiza appartient à l'invité, le visiteur le plus âgé étant le plus éloigné de la porte et l'hôte le plus âgé en face. En cas de doute, attendez d'être placé.
Lorsque la personne que vous rencontrez entre, levez-vous. Les premières réunions commencent par un échange de cartes de visite : tenez votre carte à deux mains face à l'autre personne, donnez votre entreprise, votre service et votre nom à mōshimasu, recevez la leur à deux mains, regardez-la et placez-la sur la table devant vous pour la réunion. Un guide séparé sur l'étiquette meishi couvre les détails ; ici, il suffit de savoir que l'échange a lieu avant que quiconque ne s'assoie.
Remerciez-les ensuite pour leur temps et exposez le but de la visite en une phrase. Un petit cadeau, temiyage, est remis maintenant avec kokoro bakari desu ga. L'hôte commence généralement par un dewa, un hajimemashō ka ou une question sur votre voyage, qui ne nécessite qu'une courte réponse.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 本日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございます。 | Honjitsu wa o-isogashii tokoro o-jikan o itadaki, arigatō gozaimasu. | Merci d'avoir pris du temps pour nous aujourd'hui lorsque vous êtes occupé. |
| 本日は新しいプランについてご説明に伺いました。 | Honjitsu wa atarashii puran ni tsuite go-setsumei ni ukagaimashita. | Je suis venu aujourd'hui pour expliquer le nouveau plan. |
| 心ばかりですが、皆様でどうぞ。 | Kokoro bakari desu ga, minasama de dōzo. | Un petit jeton, partagez-le avec tout le monde. |
| では、早速ですが始めさせていただきます。 | Dewa, sassoku desu ga hajimesasete itadakimasu. | Alors, si vous me le permettez, commençons tout de suite. |
Conclusion : résumer les prochaines étapes
Une réunion japonaise se termine rarement par une décision annoncée sur place. Il se termine par une liste claire de ce que chaque partie fera ensuite et dans quel délai, et le visiteur est censé le dire à voix haute. Présentez le résumé avec honjitsu no naiyō o kakunin sasete itadakimasu, puis listez les éléments avec mazu, tsugi ni, saigo ni. Le côté client corrigera différemment tout ce qu’il voit, c’est là le point.
Si le client a besoin de consulter quelqu'un d'autre, il dira shanai de kentō shite, go-renraku itashimasu. Demandez un timing approximatif avec itsu goro, mais n'insistez pas pour un rendez-vous sur place. Lorsque l'hôte dit honjitsu wa arigatō gozaimashita, répondez par kochira koso et levez-vous lorsqu'il se lève.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| では、本日の内容を確認させていただきます。 | Dewa, honjitsu no naiyō o kakunin sasete itadakimasu. | Alors permettez-moi de confirmer ce dont nous avons discuté aujourd'hui. |
| まず、弊社から来週中に見積もりをお送りします。 | Mazu, heisha kara raishū-chū ni mitsumori o o-okuri shimasu. | Dans un premier temps, nous vous enverrons un devis dans la semaine prochaine. |
| 社内で検討して、来週ご連絡いたします。 | Shanai de kentō shite, raishū go-renraku itashimasu. | Nous y réfléchirons en interne et vous contacterons la semaine prochaine. |
| ご返事はいつ頃いただけますでしょうか。 | O-henji wa itsu goro itadakemasu deshō ka. | Quand pourrions-nous attendre votre réponse environ ? |
| 他にご不明な点はございますか。 | Hoka ni go-fumei na ten wa gozaimasu ka. | Y a-t-il autre chose qui n'est pas clair ? |
| 本日はありがとうございました。こちらこそ、よろしくお願いいたします。 | Honjitsu wa arigatō gozaimashita. Kochira koso, yoroshiku onegai itashimasu. | Merci pour aujourd'hui. Le plaisir est pour nous ; nous sommes impatients de travailler avec vous. |
Partir : shitsurei itashimasu à chaque porte
Partir comporte autant d’étapes que d’arriver. Rassemblez vos papiers et les cartes de visite du client, qui se rangent dans votre étui à cartes. Poussez votre chaise. À la porte de la salle de réunion, tournez-vous, dites shitsurei itashimasu et inclinez-vous. L'hôte vous accompagnera généralement jusqu'à l'ascenseur ou à l'entrée ; gardez la conversation légère et remerciez-les encore pendant que vous marchez.
À l'ascenseur, montez, tournez-vous pour faire face à l'hôte, dites honjitsu wa arigatō gozaimashita et inclinez-vous lorsque les portes se ferment. À une entrée au rez-de-chaussée, inclinez-vous devant la porte. Mettez votre manteau à l’extérieur du bâtiment. Remettez tout badge de visiteur à la réception avec o-kaeshi shimasu et remerciez également le réceptionniste.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| それでは、失礼いたします。 | Sore dewa, shitsurei itashimasu. | Eh bien, je vais prendre congé. |
| お見送りは結構でございます。 | O-miokuri wa kekkō de gozaimasu. | S'il vous plaît, ne vous embêtez pas à m'accompagner. |
| 本日はありがとうございました。失礼いたします。 | Honjitsu wa arigatō gozaimashita. Shitsurei itashimasu. | Merci pour aujourd'hui. Au revoir. |
| 入館証をお返しします。ありがとうございました。 | Nyūkanshō o o-kaeshi shimasu. Arigatō gozaimashita. | Je rends le badge du visiteur. Merci. |
Vocabulaire pour une visite client
Ce sont les mots que vous entendrez à la réception, dans le couloir et dans la salle de réunion. Plusieurs, comme kisha et heisha, n’ont de sens qu’en couple.
| Mot | En lisant | Signification |
|---|---|---|
| 打ち合わせ | uchiawase | réunion de travail, discussion avec un client |
| 受付 | uketsuke | réception |
| 入館証 | nyūkanshō | badge visiteur ou carte d'entrée |
| 応接室 | ōsetsushitsu | salle de réception pour les visiteurs |
| 会議室 | kaigishitsu | salle de réunion |
| 上座 | kamiza | siège supérieur, le plus éloigné de la porte |
| 下座 | shimoza | siège inférieur, le plus proche de la porte |
| 貴社 | kisha | votre entreprise (parlant à un client) |
| 弊社 | heisha | notre entreprise (humble) |
| 名刺 | meishi | carte de visite |
| 手土産 | temiyage | petit cadeau apporté lors d'une visite |
| お礼メール | o-rei mēru | email de remerciement après une visite |
Les titres comptent aussi : buchō, chef de département ; kachō, chef de section. Utilisez le titre avec le nom de famille, Satō-kachō, ou le nom de famille avec sama, jamais les deux ensemble.
L’email de suivi et les erreurs à éviter
La visite se termine par un o-rei mēru envoyé le même jour. Il a une forme fixe : l'entreprise, le service et le nom du client avec sama en première ligne ; un merci pour leur temps; deux ou trois lignes confirmant ce qui a été convenu et la prochaine étape avec une date ; et une ligne de clôture telle que hikitsuzuki yoroshiku onegai itashimasu. Joignez tout document que vous avez promis.
Les erreurs qui ressortent concernent la commande et l’inscription. S'asseoir avant d'être invité est remarqué. Mettre la carte d'un client dans la poche d'un pantalon ou écrire dessus est une petite insulte. Dans le discours, les feuillets courants utilisent anata pour le client, oublient sama sur le nom de la personne à qui vous rendez visite et répondent à keigo par un desu ne décontracté. Si vous glissez, corrigez-le dans la phrase suivante et continuez. Les coutumes de l'entreprise varient, alors suivez l'exemple de l'hôte et demandez à un collègue qui a déjà rendu visite à ce client.
- N'arrivez pas plus de dix minutes en avance ou une minute en retard sans téléphoner
- Ne vous asseyez pas jusqu'à ce que vous soyez invité et ne prenez pas le kamiza sans y être invité.
- Conservez la carte du client sur la table pendant le rendez-vous, puis dans votre étui à cartes
- N'utilisez pas d'anata, de kimi ou de simple kaisha pour le client ou son entreprise
- Ne mettez pas votre manteau à l’intérieur du bâtiment ou dans l’ascenseur
- Envoyez l'e-mail de remerciement le jour même avec les prochaines étapes convenues