Préparez-vous avant de composer
Les appels d'assistance se passent mal pour les apprenants, principalement à cause de ce qui se passe dans les trente premières secondes : on vous demande des détails d'identification tout en vous adaptant à la vitesse de l'opérateur. Avoir ces détails écrits devant vous supprime complètement cela, et c'est également ce que fait un appelant japonais.
Notez quatre choses : votre numéro de client ou de contrat, votre nom en katakana, votre numéro de téléphone enregistré et le nom du modèle ou du service. Écrivez ensuite le problème en trois phrases courtes. La lecture d'une note lors d'un appel téléphonique est invisible.
- Numéro de client ou de contrat, お客様番号 okyakusama bangō
- Votre nom en katakana, tel qu'enregistré
- Le numéro de téléphone sur le compte
- Le nom et le modèle du produit ou du service
- Trois phrases : qu'est-ce qui ne va pas, depuis quand, qu'est-ce que tu as essayé
- Ce que vous souhaitez : une réparation, un remboursement, une visite, une explication
Parcourir le menu automatisé
Le menu enregistré est rapide et formel, et essayer de comprendre chaque mot n’est pas une bonne stratégie. Chaque option se termine par un numéro, et le numéro est la seule partie dont vous avez besoin. Écoutez ban o oshite kudasai, appuyez sur le numéro et faites correspondre le chiffre à la catégorie.
Les catégories sont cohérentes dans toutes les entreprises. Contrats et plans, problèmes techniques, facturation, déménagement ou annulation, et autres. Sono ta, autre, est souvent le chemin le plus rapide vers un opérateur humain.
| Ce que tu entends | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Demandes de contrats |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Pannes et assistance technique |
| 料金に関するお問い合わせ | Ryokin ni Kansuru Otoiawase | Facturation |
| 解約・変更 | Kaiyaku, Henkō | Annulation et modifications |
| その他 | sono ta | Autres, souvent vers un opérateur |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Appuyez sur le numéro... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Vous connecter à un opérateur |
Si le menu boucle ou si vous n'êtes pas sûr, ne rien appuyer vous transfère souvent vers un humain. De nombreux systèmes le font après deux tentatives infructueuses, de par leur conception.
Le contrôle d'identité
Une fois connecté, le premier échange est l'identification et il suit un ordre fixe : votre nom, puis le numéro de compte ou de client, puis généralement le numéro de téléphone enregistré, et parfois une date de naissance ou une adresse. Les avoir tous écrits signifie que cette phase prend vingt secondes au lieu de deux minutes.
C'est aussi le bon moment pour dire que votre japonais est limité. Le dire avant le début de la conversation technique change la manière dont l’ensemble de l’appel est transmis.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Bonjour, je m'appelle Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Mon japonais n'est pas très bon, alors lentement s'il vous plaît. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Mon numéro de client est le 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Le numéro de téléphone enregistré est le 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Je suis moi-même titulaire du compte. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Ma date de naissance est le 4 mars 1995. |
Décrire le problème
Une description claire du défaut comporte trois parties : ce qui se passe, depuis quand et ce que vous avez déjà essayé. Donner les trois sans invite évite à l'opérateur de demander et vous permet de passer plus rapidement le dépannage standard.
Utilisez les verbes intransitifs pour les défauts, comme pour tout rapport de problème : tsunagarimasen, ça ne se connectera pas ; utsurimasen, il n'y a pas d'image ; ugokimasen, ça ne marche pas. Ceux-ci décrivent un état plutôt qu’une action que vous avez entreprise.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet ne se connectera pas. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Depuis hier soir. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | J'ai déjà essayé de redémarrer le routeur. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Le voyant clignote en rouge. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Le code d'erreur est E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Le montant facturé est différent de l'habituel. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | J'ai été facturé deux fois depuis le mois dernier. |
Suivre les instructions orales
La partie la plus difficile d'un appel d'assistance est de suivre les étapes vocalement, sans écran partagé et sans moyen de voir ce que l'opérateur veut dire. La réparation consiste à confirmer chaque étape plutôt que d'essayer de conserver toute la séquence.
Dites ce que vous faites pendant que vous le faites. La narration donne à l'opérateur un point de contrôle et lui permet de vous corriger avant de vous tromper de trois pas, et cela ralentit également naturellement le rythme.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Je vais l'essayer maintenant. Veuillez patienter un moment. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | J'ai ouvert l'écran des paramètres. Et ensuite ? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Quel bouton ? Encore une fois, s'il vous plaît. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Le même écran n'apparaît pas. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Fait. Cela semble normal maintenant. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Cela n’a toujours pas été corrigé. |
Escalade et changement de canal
Si l’appel échappe à votre écoute ou si le problème échappe à l’opérateur de première ligne, il est normal de le dire. Vous pouvez demander un superviseur, un rappel, une visite ou un canal complètement différent. L'assistance par chat et les rendez-vous en magasin sont souvent beaucoup plus faciles qu'un appel téléphonique et sont des demandes légitimes.
Avant de mettre fin à un appel, obtenez deux choses : le numéro de référence et le nom de la personne à qui vous avez parlé. Les deux facilitent considérablement un appel de suivi.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Pourriez-vous me mettre en communication avec quelqu'un d'autre ? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Un rappel serait-il possible ? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Cela pourrait-il être géré par chat ou par e-mail à la place ? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Pourrais-je plutôt en discuter dans un magasin ? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Pourriez-vous me donner le numéro de référence ? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Puis-je vous demander votre nom ? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Y a-t-il un support en anglais ? |
Clôture de l'appel et ce qu'il faut noter
Terminez en confirmant ce qui va se passer et quand. Un appel d'assistance qui se termine sans étape suivante ni date vous laisse exactement là où vous avez commencé, et la phrase pour le demander est courte.
Notez immédiatement après quatre choses : la date, le numéro de référence, le nom de l'opérateur et ce qui a été convenu. Si vous devez rappeler, cette note transforme une explication répétée en un suivi de deux phrases.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Pour confirmer, quand cela sera-t-il réglé ? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Y a-t-il quelque chose que je dois faire ? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Pourriez-vous également envoyer les détails par e-mail ? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Merci beaucoup. Au revoir. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Il s'agit du numéro de référence 1234 de l'autre jour. |
Demander une confirmation par e-mail est la demande la plus utile de tout l'appel. Il vous donne un enregistrement écrit que vous pouvez lire à votre propre rythme.