Comment se plaindre poliment en japonais

Pourquoi une plainte japonaise ressemble à un rapport

Dans de nombreuses langues, une plainte est volontairement porteuse d'émotion : la contrariété dans votre voix fait partie du message. La conversation japonaise sépare les deux. Le fait que quelque chose ne va pas est clairement exprimé, mais le sentiment est laissé à l'écart des mots et du ton, car l'émotion dirigée contre une personne la met sur la défensive et rend plus difficile pour elle de vous aider sans perdre la face. Le résultat est un style qui semble presque apologétique à l'oreille de l'apprenant, mais qui est pourtant immédiatement compris par le personnel comme un problème à résoudre.

La façon utile d’y réfléchir est de signaler et non d’accuser. Le plat est froid ; personne ne l’aurait laissé refroidir. Le climatiseur ne semble pas fonctionner ; personne n’aurait manqué de le vérifier. Une fois que vous acceptez que la personne en face de vous est le chemin vers une solution plutôt que la cible de la plainte, la grammaire se met en place. La forme en trois parties de la section suivante est celle que les locuteurs natifs utilisent des dizaines de fois par semaine, depuis une mauvaise commande de café jusqu'à un robinet qui fuit.

La forme en trois parties : coussin, fait, demande

Chaque plainte polie dans ce guide suit le même ordre. Tout d’abord, un coussin, une courte phrase fixe qui signale que quelque chose de indésirable arrive et en atténue la douleur. Deuxièmement, le fait, une phrase décrivant ce qui ne va pas, se terminant généralement par n desu ga afin qu'elle traîne poliment au lieu d'aboutir comme un verdict. Troisièmement, la requête, qui nomme la solution souhaitée sous une forme de question telle que te itadakemasu ka, ou rend le choix avec dō sureba ii deshō ka. Les trois parties sont courtes. Ensemble, ils prennent moins de dix secondes pour le dire.

La demande est la partie que les apprenants oublient, et sans elle, un auditeur japonais peut s'excuser sincèrement et ne rien faire, parce que vous n'avez jamais dit ce que vous vouliez. Énoncez-le. Kakunin shite itadakemasu ka leur demande de vérifier, torikaete itadakemasen ka demande un remplacement, nan to ka narimasen ka demande si quelque chose peut être fait lorsque vous n'êtes pas sûr de la solution. Ci-dessous, les trois parties sont présentées séparément afin que vous puissiez entendre les coutures, puis combinées en une seule plainte fluide.

Phrases coussin et poids de chacune

Les coussins sont livrés avec des poids, et adapter le poids à la situation est l'essentiel de la compétence. Sumimasen ga est le plus léger et fonctionne sur un comptoir, une table ou une caisse. Mōshiwake nai no desu ga est plus lourd : il convient à un hôtel, à un propriétaire, ou à un collègue qui va devoir refaire quelque chose. Osore irimasu ga est formel, idéal pour une réception ou un appel téléphonique à une entreprise. Iinikui no desu ga, c'est difficile à dire, prépare quelqu'un à une affaire personnelle comme le bruit de son appartement. Entre amis, le coussin se réduit à nee, chotto ii, et la plainte elle-même se détend en formes simples.

Deux habitudes séparent un coussin naturel d'un coussin maladroit. Il est dit une fois, au début, et non répété avant chaque phrase. Et il est immédiatement suivi du fait ; un coussin laissé suspendu pendant que vous cherchez des mots rend l'auditeur anxieux. Pratiquez le coussin et la première moitié du fait comme une seule respiration : mōshiwake nai no desu ga, heya non, et ensuite quel que soit le problème.

Exposer le problème sans blâme

La phrase de fait a trois outils. N desu ga transforme une simple déclaration en une explication proposée à la considération de l'auditeur : chigau n desu ga plutôt que chigaimasu. Yō desu et mitai desu présentent ce que vous observez comme une apparence, c'est ainsi que vous évitez de prétendre que quelqu'un a fait quelque chose de mal ; yō desu est un peu plus formel, mitai desu est quotidien, et les deux se combinent souvent avec n desu dans yō na n desu ga ou mitai na n desu ga. Le troisième outil est le choix des verbes. Les verbes intransitifs et passifs décrivent l'état, ugokanai, sōji sarete inai, morete iru, et maintiennent complètement la personne en dehors de la phrase.

Les lignes ci-dessous montrent le même problème de mauvais ordre dans trois registres. Pour un ami qui est allé chercher votre café, un simple n da kedo est juste et n desu ga semblerait étrangement lointain. À un collègue qui vous a envoyé un dossier, mitai na n desu ga le garde collégial. Pour un serveur, yō na n desu ga est poli et irréprochable. Les apprenants échouent le plus souvent en important une accusation en anglais : anata ga machigaemashita, vous avez fait une erreur, qui est grammaticale, directe et garantie de rendre l'échange plus difficile.

Situations et ligne d'ouverture

Le tableau donne une ligne d'ouverture toute faite pour chaque situation courante, contenant déjà le coussin et le fait. Ajoutez la demande de la section précédente qui vous convient, ou faites simplement une pause après la discussion et laissez l'autre personne répondre, ce que font la plupart du temps. Remarquez comment le poids du coussin augmente d'un restaurant à un propriétaire, et comment la ligne du voisin ajoute des excuses temporelles, yabun ni sumimasen, parce que vous empiètez sur l'espace privé.

Restaurant, hôtel et boutique

Les établissements de service sont l'endroit le plus facile pour se plaindre, car le personnel est formé exactement pour ce modèle. Dans un restaurant, indiquez ce qui ne va pas avec le plat et laissez la demande être légère : atatamenaoshite itadakemasu ka pour une assiette froide, ou simplement le fait pour un cheveu ou une mauvaise commande, puisque le personnel proposera lui-même un remplacement. Dans un hôtel, nommez d'abord le numéro de la chambre, puis le problème, puis le correctif, et attendez-vous d'abord à une question de dépannage. Dans un magasin, apportez le reçu, dites quand vous avez acheté l'article, décrivez le défaut comme un état et demandez si le retour ou l'échange est possible plutôt que celui que vous souhaitez.

Attendez-vous à un ensemble fixe de réponses. Mōshiwake gozaimasen suivi de sugu ni kakunin itashimasu signifie qu'ils acceptent le problème et vérifient. Shōshō o-machi kudasai signifie attendre un instant. Une question telle que rimokon wa tamesaremashita ka ne fait aucun doute sur votre honnêteté ; c'est la première étape de leur procédure, alors répondez-y clairement. L’erreur que commettent les apprenants ici est de traiter la question de dépannage comme un refus et de durcir leur ton, ce qui transforme une solution de routine en confrontation.

Voisin et propriétaire

Ces deux-là sont plus difficiles car la relation se poursuit après la plainte. Avec un voisin, présentez-vous, tonari no mono desu ga, excusez-vous pour l'heure, décrivez le son comme quelque chose qui porte plutôt que quelque chose qu'il produit, et utilisez la forme de requête la plus douce de la langue : te itadakeru to tasukarimasu, ça m'aiderait si tu pouvais. L'ajout de kochira koso urusakattara sumimasen, et si jamais nous sommes bruyants, je m'excuse aussi, cela en fait un arrangement mutuel au lieu d'un grief. La plupart des voisins répondent avec un véritable sumimasen deshita et le problème cesse.

Avec un propriétaire ou une société de gestion, ouvrez officiellement avec o-sewa ni natte orimasu, donnez le numéro et le nom de votre chambre, puis jitsu wa et le fait, en utilisant un marqueur temporel tel que senshū kara pour qu'ils sachent depuis combien de temps cela dure. La demande est généralement de venir voir, ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, suivie d'une douce question sur le timing. Au Japon, les propriétaires prennent généralement les rapports de réparation au sérieux ; ce qui les retarde, c'est un message vague sans numéro de chambre, sans date et sans demande claire.

Escalader une étape lorsque la première tentative échoue

Quand rien ne se passe, l’instinct est de devenir plus fort. En japonais, la démarche efficace consiste à être plus précis. Répétez les trois mêmes parties et ajoutez deux éléments : une référence temporelle montrant qu'il ne s'agit pas de la première demande, sakihodo mo ou nando mo mōshiwake nai no desu ga, et le mot komaru, qui indique à l'auditeur que le problème vous pose désormais de réelles difficultés. Komatte iru n desu est la chose la plus forte qu'un orateur poli puisse dire dans des situations ordinaires, et le personnel l'entend comme un signal pour agir. Attachez ensuite une date limite avec dekireba kyōjū ni, et une demande avec dō ni ka shite itadakemasen ka.

Si cela ne donne toujours rien, demandez le responsable. Sekininsha no kata to o-hanashi dekimasu ka est calme, formel et impossible à refuser poliment. Chacune de ces étapes augmente la gravité de la plainte tout en gardant votre registre exactement là où il se trouvait, ce qui fait leur fonctionnement ; un client qui reste poli tout en déclarant clairement komatte imasu est traité comme quelqu'un ayant un réel problème plutôt que comme quelqu'un qui passe une mauvaise journée.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Les comportements ci-dessous annulent une plainte même lorsque la grammaire est parfaite. Ils partagent une caractéristique : chacun transforme un rapport en une attaque contre la personne, et une fois que cela se produit, la priorité de l'auditeur devient de vous gérer plutôt que de résoudre le problème. Les apprenants font rarement ces choses délibérément. Cela se produit lorsque la frustration s'infiltre dans des formes empruntées à une langue maternelle. Il vaut donc la peine de connaître les formes japonaises spécifiques à éviter.

• N'élevez pas la voix. Le volume se lit comme une perte de contrôle, et non comme une gravité ; le signal de gravité est Komatte Imasu dit doucement.
• N'utilisez pas de formulaires de commande. Naose, Shiro ou Shinasai envers le personnel ou un voisin sont insultants ; même te kudasai est une instruction et appartient après qu'ils se soient mis d'accord, pas avant.
• N'utilisez pas de sarcasme tel que subarashii sābisu desu ne. L’ironie passe facilement inaperçue dans toutes les langues et, lorsqu’elle est détectée, elle est mémorisée.
• Ne mettez pas la personne dans la phrase. Anata ga machigaeta est une accusation ; chigatte iru yō desu est un fait.
• Ne menacez pas les avis ou les autorités dès le premier échange. Kuchikomi ni kakimasu yo met fin instantanément à la coopération.
• Ne vous excusez pas au point que la demande disparaisse. Trois coussins et aucune demande laissent le personnel hocher la tête et ne rien faire.

Accepter le correctif gracieusement

La plainte n’est pas terminée lorsque le problème est résolu ; c'est fini quand vous l'avez chaleureusement fermé. Le personnel s'excusera à nouveau lorsqu'il vous remettra le remplacement ou confirmera la réparation, et la réponse attendue est un court remerciement qui le libère également de ses excuses : arigatō gozaimasu avec tasukarimashita, ou o-tesū okake shimashita, qui reconnaît les ennuis qu'il s'est donné. Si la faute s'avère être en partie due à votre incompréhension, kochira koso sumimasen deshita le répare en une seule ligne. Les apprenants qui prennent simplement l’objet réparé et s’en vont laissent une impression plus froide que la plainte elle-même.

Un échange de modèles complet à la réception d’un hôtel

• Premier tour : dans la mission de jeu de rôle de l'hôtel, signalez le climatiseur en panne en utilisant les trois parties exactes et répondez calmement à la question de dépannage de l'enseignant.
• Deuxième tour : demandez à l'IA Sensei de jouer le rôle du personnel qui oublie. Revenez après une pause avec sakihodo mo onegai shita no desu ga et ajoutez komatte iru n desu.
• Troisième tour : passer à la mission café et se plaindre d'un plat froid au registre le plus léger, sumimasen ga et yō na n desu ga, puis accepter le remplacement par o-tesū okake shimashita.
• Quatrième tour : jouez une conversation entre voisins. Présentez-vous, utilisez te itadakeru pour tasukarimasu et terminez avec kochira koso urusakattara sumimasen.

Chaque mouvement du guide est dans cet échange. Le client identifie la pièce, coussine avec mōshiwake nai no desu ga, déclare le défaut comme yō na n desu, répond à la question de dépannage sans irritation et pose des questions sur un changement de chambre comme une solution de rechange conditionnelle plutôt que comme une demande. Les répliques des membres du personnel valent également la peine d'être apprises, puisque ikaga nasaimashita ka et taihen o-matase itashimashita sont ce que vous entendrez dans tous les hôtels du pays. Dites les deux rôles à voix haute, puis échangez les défauts : une douche sans eau chaude, une clé qui n'ouvre pas la porte, du bruit venant de la pièce voisine.