Répondre au téléphone
Le téléphone de bureau est la partie la plus difficile de ce travail et la plus scénarisée, ce qui est une bonne combinaison : il peut être préparé presque entièrement.
L'ouverture est fixe et moshi moshi n'est pas utilisé lors des appels professionnels. Vous donnez le nom de l'entreprise et le vôtre, puis prenez le leur.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。株式会社サンプルの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Kabushiki-gaisha Sanpuru no Tanaka de gozaimasu. | Merci de votre appel. Ici Tanaka de Sample Ltd. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo osewa ni natte orimasu. | Merci pour votre soutien continu. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu ka. | Puis-je vous demander votre nom ? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | S'il vous plaît, attendez un moment. |
| おつなぎいたします。 | Otsunagi itashimasu. | Je vais vous faire passer. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | La ligne semble faible. |
Prendre un message
C'est dans la réception d'un message que les erreurs sont coûteuses, et la discipline consiste à tout confirmer : le nom, l'entreprise, le numéro et le contenu.
Confirmer un numéro de téléphone chiffre par chiffre est une pratique courante, et les lectures plus sûres de quatre et sept existent précisément pour cela.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| あいにく田中は席を外しております。 | Ainiku Tanaka wa seki o hazushite orimasu. | Malheureusement Tanaka est absent de son bureau. |
| 折り返しお電話いたしましょうか。 | Orikaeshi odenwa itashimashō ka. | Devons-nous vous rappeler? |
| ご伝言を承ります。 | Godengon o uketamawarimasu. | Je vais prendre un message. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Laissez-moi confirmer votre numéro de téléphone. |
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Je vais le répéter. |
| 田中に申し伝えます。 | Tanaka ni mōshitsutaemasu. | Je vais le transmettre à Tanaka. |
Notez que votre propre collègue est mentionné sans titre honorifique lorsque vous parlez à un appelant extérieur. C’est sur ce point que les apprenants se trompent le plus souvent.
Le registre qui bouge
La seule difficulté conceptuelle de ce travail est que le registre dépend de qui est à l'autre bout du fil plutôt que de ce que vous faites. La même personne est désignée différemment selon à qui vous vous adressez.
Trouver la bonne direction de l’humilité compte plus que d’obtenir la perfection de chaque forme, et c’est ce qui distingue quelqu’un qui comprend la convention.
| Parler à | Votre manager est | Leur manager est |
|---|---|---|
| Un client | 田中 | 田中様 |
| Un collègue | 田中部長 | Leur titre |
| Votre gestionnaire | Formes honorifiques | Sans objet |
| Un fournisseur | 田中 | Honorifique |
| Un autre département | 田中部長 | Leur titre |
La première ligne est celle à internaliser. Ajouter un titre honorifique au nom de votre propre manager devant un client est immédiatement audible comme une erreur.
Demandes internes
Les demandes au sein du bureau sont polies mais plus légères, et elles sont constantes : demander un document, rechercher une approbation, vérifier un délai. Le registre est poli sans keigo complet.
La poursuite est une partie normale du rôle et comporte des adoucisseurs conventionnels qui la rendent banale.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お忙しいところ、すみません。 | Oisogashii tokoro, sumimasen. | Désolé de vous déranger lorsque vous êtes occupé. |
| こちらの書類、ご確認いただけますか。 | Kochira no shorui, gokakunin itadakemasu ka. | Pourriez-vous vérifier ce document ? |
| 先日の件、いかがでしょうか。 | Senjitsu no ken, ikaga deshō ka. | Comment se passe l’affaire de l’autre jour ? |
| 締め切りが明日となっております。 | Shimekiri ga asu to natte orimasu. | La date limite est demain. |
| ご都合のよいときで結構です。 | Gotsugō no yoi toki de kekkō desu. | Chaque fois que cela vous convient, c'est bien. |
| 念のため、確認させてください。 | Nen no tame, kakunin sasete kudasai. | Laissez-moi confirmer au cas où. |
Visiteurs
Les échanges de réception sont courts, fixes et fréquents. Saluez, confirmez qui ils sont ici pour voir, installez-les et informez la personne.
Offrir du thé est une pratique courante dans de nombreux bureaux et fait partie du scénario plutôt que d’une initiative.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Accueillir. |
| お約束はございますか。 | Oyakusoku wa gozaimasu ka. | Avez-vous un rendez-vous ? |
| ただいま担当者を呼んでまいります。 | Tadaima tantōsha o yonde mairimasu. | Je vais chercher la personne maintenant. |
| こちらでお掛けになってお待ちください。 | Kochira de okake ni natte omachi kudasai. | Veuillez vous asseoir ici et attendre. |
| お茶をお持ちいたします。 | Ocha o omochi itashimasu. | Je vais t'apporter du thé. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Merci d'avoir attendu. |
Percer le téléphone
De tout dans ce métier, le téléphone est ce qu'il faut pratiquer, pour trois raisons : c'est le média le plus difficile, c'est le contenu le plus scénarisé et c'est ce que le nouveau personnel administratif redoute le plus.
Parce que c’est scénarisé, ça marche bien. L'exécution du script d'appel avec un AI Sensei dans la salle de classe 3D immersive d'Unihongo, parlé plutôt que tapé, permet d'obtenir l'ouverture et la transmission du message à la vitesse dont un véritable appel a besoin, et le laboratoire de prononciation vaut la peine d'être utilisé sur les chiffres, puisqu'une ligne téléphonique dégrade exactement les distinctions de longueur qui séparent quatre de sept.
Le milieu d'un appel n'est pas scénarisé, et c'est ce qu'ajoute un jeu de rôle : un appelant qui dit quelque chose que vous n'aviez pas prévu, auquel cas les phrases de confirmation doivent arriver sans composition.
Apprenez l'ouverture et la prise de message pour parfaire l'automaticité. À eux deux, ils couvrent la plupart des appels, et la confiance au téléphone change tout le travail.