Japonais pour le personnel de l'hôtellerie et de l'accueil

Le registre qu'un hôtel attend de vous

Les hôtels au Japon utilisent une forme de langage poli parfois appelé keigo d’hospitalité. C'est plus élaboré que le japonais de bureau mais bien plus prévisible, car les situations se répètent. Le même invité arrive, pose les mêmes questions et repart de la même manière, de sorte que les phrases se sont transformées en un scénario que les nouveaux employés reçoivent dès leur premier jour. Votre travail ne consiste pas à inventer un japonais poli sur le champ. C’est dire les lignes fixes proprement, dans le bon ordre, avec un visage calme.

De nombreux lecteurs de cet article arriveront sur un parcours de travail ou de formation dans le secteur de l'hébergement, qui demande généralement un niveau de japonais autour des bases de la conversation ainsi qu'un test sectoriel ; vérifiez les exigences actuelles auprès de votre employeur ou de l’autorité compétente plutôt que de vous fier à un résumé ici. Quel que soit l'itinéraire, l'hôtel se souciera moins de votre grammaire que de savoir si les clients se sentent pris en charge, et les phrases ci-dessous traduisent ce sentiment.

Remarquez le motif. La plupart des formes sont constituées d'un verbe simple avec un préfixe o ou go et une terminaison humble ou honorifique, et la terminaison mase ajoute une couche finale de douceur que vous n'entendrez que dans les contextes de service. Le système plus large de verbes respectueux et humbles est couvert dans le poste honorifique ; pour la réception, ces quatorze lignes et les phrases ci-dessous couvrent presque tous les quarts de travail.

Accueillir et confirmer la réservation

La séquence d'arrivée commence avant que le client n'atteigne le bureau. Le personnel se lève généralement, établit un contact visuel et dit irasshaimase à l'approche du client, puis lui demande s'il s'enregistre. À partir de là, vous avez besoin du nom, du nombre de clients et de nuits, ainsi que du type de chambre, et vous confirmez chacun d'entre eux afin que le client puisse détecter une erreur plus tôt. Confirmer à haute voix n’est pas le signe d’un japonais faible ; C'est ce que font les collaborateurs expérimentés, car une mauvaise chambre coûte bien plus cher que trois secondes supplémentaires.

Les invités y répondent par courtes rafales : hai, yoyaku shite iru Tanaka desu, ou simplement sō desu. Écoutez le nom et le numéro, car ce sont les deux choses que vous devez répéter. Si le nom a une lecture inhabituelle, demandez l'orthographe avec onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka plutôt que de deviner à partir de l'écran de réservation.

Demander poliment un passeport ou une pièce d'identité

Les hôtels au Japon demandent généralement aux clients étrangers sans adresse japonaise de présenter un passeport et peuvent en prendre une copie ; la règle exacte est fixée par la loi et par la procédure de votre hôtel, alors suivez votre formation pour savoir à qui il faut s'adresser. Le problème linguistique est qu’une simple demande de document ressemble à un contrôle aux frontières. Hospitality Keigo le résout avec une forme en trois parties : un adoucisseur, un verbe humble pour chercher et une fin de question, avec une courte raison ajoutée là où votre hôtel en souhaite une.

La réponse que vous entendrez le plus est un dōzo sans mot pendant que le passeport glisse, et parfois une question telle que naze desu ka. Répondez avec la règle, pas avec votre propre explication, car une explication personnelle invite à un débat que la phrase fixe clôt. Renvoyez le document à deux mains et dites la ligne de remerciement avant de passer au paiement.

Expliquer l'enregistrement, le départ, le petit-déjeuner et les installations

Une fois les formalités administratives remplies, le client a besoin de quatre informations : quand partir, quand et où manger, comment se connecter et où se trouve le bain ou la salle de sport. Livrez-les dans le même ordre à chaque fois pour ne jamais en oublier un. Les temps utilisent les chiffres de l'horloge ordinaire avec ji, et chaque fait se termine par de gozaimasu, la forme d'hospitalité de desu. Le tableau donne une vue d'ensemble de l'ensemble du bureau et les phrases qui suivent ajoutent les équipements demandés par la plupart des invités.

Remise des clés et guidage jusqu'à la chambre

La remise des clés clôture l'arrivée. Donnez le numéro de la chambre lentement, car les clients l'écrivent ou le photographient, et dites l'étage avant le numéro afin que le client sache sur quel bouton d'ascenseur appuyer. Dans de nombreux hôtels, le personnel de la réception montre le chemin ; dans les ryokans et les hôtels haut de gamme, un membre du personnel accompagne le client jusqu'à sa chambre, et goannai itashimasu est la phrase qui commence cette promenade. Terminez par le souhait fixe d'un séjour agréable et le rappel d'appeler le bureau.

Les numéros de chambre sont lus chiffre par chiffre ou en centaines ; 805 est happyaku-go dans la plupart des hôtels et 1204 est sen nihyaku yon. Entraînez-vous à calculer les numéros des étages de votre hôtel jusqu'à ce qu'ils apparaissent sans interruption, car une hésitation fait douter le client de tout ce que vous lui avez dit auparavant.

Ménage et étage du restaurant

Le ménage parle moins que le bureau mais dans des moments plus délicats, car vous entrez dans l'espace privé d'un client. La règle est de s'annoncer deux fois, une fois en frappant et une fois avec une ligne parlée, puis d'attendre une réponse avant que la porte ne s'ouvre. Au restaurant, le travail consiste à s'asseoir, à enregistrer le numéro de la chambre pour la facturation, à prendre les commandes de boissons et à vider les assiettes, et chacun d'eux a une seule ligne standard. L'ensemble plus large d'expressions de service est couvert dans le message du service client ; ce sont ceux spécifiques à l'hôtel.

Un invité qui souhaite rester seul dira ato de onegai shimasu ou kekkō desu, et la bonne réponse est nochihodo ukagaimasu sans aucune tentative de négociation. À l'étage, les clients donnent rapidement les numéros de chambre, alors répétez le numéro avant de l'écrire, exactement comme le bureau répète le nom de famille.

Gérer une plainte : s'excuser, puis agir

Une plainte dans un hôtel japonais est traitée de manière fixe : présentez d'abord vos excuses pour le problème, reformulez ce que le client vous a dit pour qu'il sache que vous l'avez entendu, nommez l'action que vous allez entreprendre et donnez une heure. Expliquer pourquoi le problème est survenu en dernier lieu, voire pas du tout, car pour le client, une explication précoce ressemble à une excuse. Vous n’admettez pas une faute personnelle en vous excusant ; l'hôtel exprime ses regrets que le séjour du client ait été perturbé, et mōshiwake gozaimasen est l'expression qui fait cela.

L’erreur que font les nouveaux employés est de passer directement à la solution, ou de dire daijōbu desu, ce qui donne l’impression que le problème est mineur. Dites des excuses, reformulez, agissez. Si l'invité est en colère et parle vite, saisissez le nom, faites-lui écho avec to no koto desu ne et laissez la ligne d'excuses vous faire gagner du temps ; l’ensemble plus large des excuses sur le lieu de travail se trouve dans son propre message.

Réservations téléphoniques

Le téléphone supprime votre visage, votre arc et l'écran de réservation que le client peut voir, tout doit donc être confirmé verbalement. Répondez avec des remerciements et le nom de l'hôtel, découvrez ce que veut l'appelant, collectez les dates, les nuits, le nombre d'invités, le nom et le numéro de téléphone dans cet ordre, puis relisez le tout avant de dire que la réservation est confirmée. La relecture s'appelle fukushō, et les appelants japonais l'attendent ; le sauter rend la réservation dangereuse.

Les rendez-vous sont le danger. Tōka est le dixième, yōka le huitième, et un appelant avec une voix douce peut les faire se ressembler, alors confirmez également avec le jour de la semaine : san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Les noms au téléphone doivent être vérifiés par kanji ou par orthographe, et si l'appelant passe à l'anglais, vous pouvez le suivre, mais conservez la relecture dans la langue dans laquelle la réservation est enregistrée.

Demander à nouveau sans perdre la face

Chaque employé étranger craint le moment où un invité dit quelque chose qui n'atteint pas. Le correctif est un ensemble de phrases d’attente qui ressemblent à un bon service plutôt qu’à de la confusion. Un adoucisseur et une demande de répétition sont tout à fait normaux ; une répétition de la partie que vous avez captée, se terminant par de yoroshii deshō ka, est encore meilleure car elle montre que vous écoutiez. Envers vos collègues, vous abandonnez la cérémonie et utilisez un japonais poli et ordinaire, qui est également le registre pour signaler un travail terminé.

Une routine de changement pour rendre le script automatique

• Écrivez les lignes d'enregistrement réelles de votre hôtel sur une carte dans l'ordre dans lequel vous les dites et lisez la carte à haute voix avant chaque quart de travail pendant les deux premières semaines.
• Entraînez-vous aux numéros de pièce et aux heures d'horloge de votre bâtiment jusqu'à ce que vous puissiez dire n'importe quel étage et n'importe quelle heure sans pause.
• Enregistrez-vous en train de prononcer les quatorze formulaires d'hospitalité et écoutez ceux qui ressortent clairement ; kashikomarimashita et osore irimasu sont ceux qui glissent.
• Suivez un collègue senior une fois par jour et notez toutes les phrases qu'il utilise qui ne figurent pas sur votre carte, puis demandez-lui lesquelles sont celles de la maison.
• Après toute plainte, rejouez-la à voix haute ce soir-là en vous excusant, en reformulant, en agissant, dans l'ordre chronologique, même si vous l'avez bien géré.
• Exécutez une réservation téléphonique par jour dans le cadre d'un jeu de rôle avec un ami ou votre AI Sensei, en insistant sur la relecture complète à chaque fois.