Wie man sich höflich auf Japanisch beschwert

Warum eine japanische Beschwerde wie ein Bericht klingt

In vielen Sprachen ist eine Beschwerde absichtlich emotional: Die Verärgerung in Ihrer Stimme ist Teil der Botschaft. Die japanische Konversation trennt die beiden. Die Tatsache, dass etwas nicht stimmt, wird deutlich zum Ausdruck gebracht, aber das Gefühl wird aus den Worten und dem Ton herausgehalten, weil Emotionen, die auf eine Person gerichtet sind, sie in die Defensive bringen und es ihr erschweren, Ihnen zu helfen, ohne ihr Gesicht zu verlieren. Das Ergebnis ist ein Stil, der für die Ohren der Lernenden fast entschuldigend klingt und von den Mitarbeitern dennoch sofort als Problem verstanden wird, das gelöst werden muss.

Der sinnvolle Weg, darüber nachzudenken, besteht darin, dass Sie berichten, nicht beschuldigen. Das Gericht ist kalt; Niemand soll es kalt gelassen haben. Die Klimaanlage scheint nicht zu funktionieren; Niemand soll es versäumt haben, es zu überprüfen. Sobald Sie akzeptieren, dass die Person vor Ihnen der Weg zur Lösung und nicht das Ziel der Beschwerde ist, passt die Grammatik. Die dreiteilige Form im nächsten Abschnitt wird von Muttersprachlern Dutzende Male pro Woche verwendet, von einer falschen Kaffeebestellung bis hin zu einem undichten Wasserhahn.

Die dreiteilige Form: Kissen, Tatsache, Bitte

Jede höfliche Beschwerde in diesem Leitfaden folgt derselben Reihenfolge. Zuerst ein Polster, ein kurzer, fester Satz, der signalisiert, dass etwas Unerwünschtes bevorsteht, und ihm die Schärfe nimmt. Zweitens die Tatsache, ein Satz, der beschreibt, was falsch ist, und der normalerweise mit n desu ga endet, damit er höflich folgt, anstatt wie ein Urteil zu enden. Drittens die Anfrage, die die gewünschte Lösung in einer Frageform wie „te itadakemasu ka“ benennt oder die Wahl mit „dōsureba ii deshōka“ zurückgibt. Die drei Teile sind kurz. Zusammengenommen dauert es weniger als zehn Sekunden, sie auszusprechen.

Die Bitte ist der Teil, den die Lernenden vergessen, und ohne sie könnte sich ein japanischer Zuhörer aufrichtig entschuldigen und dann nichts tun, weil Sie nie gesagt haben, was Sie wollten. Sagen Sie es. Kakunin shite itadakemasu ka bittet sie um Überprüfung, torikaete itadakemasen ka bittet um einen Ersatz, nan to ka narimasen ka fragt, ob etwas getan werden kann, wenn Sie nicht sicher sind, was die Lösung ist. Unten werden die drei Teile separat gezeigt, sodass Sie die Nähte hören können, und dann zu einer einzigen fließenden Beschwerde zusammengefasst.

Kissenphrasen und wie schwer jede einzelne ist

Kissen gibt es in verschiedenen Gewichten, und die Anpassung des Gewichts an die jeweilige Situation ist der größte Teil des Geschicks. Sumimasen ga ist das leichteste Gerät und funktioniert an einer Theke, einem Tisch oder einer Kasse. Mōshiwake nai no desu ga ist schwerer: Es eignet sich für ein Hotel, einen Vermieter oder einen Kollegen, der etwas wiederholen muss. Osore irimasu ga ist formell und eignet sich für eine Rezeption oder einen Anruf bei einem Unternehmen. Iinikui no desu ga, das ist schwer zu sagen, bereitet jemanden auf eine persönliche Angelegenheit wie den Lärm aus seiner Wohnung vor. Unter Freunden schrumpft das Kissen zu nee, chotto ii, und die Beschwerde selbst entspannt sich in schlichte Formen.

Zwei Gewohnheiten unterscheiden ein natürliches Kissen von einem ungeschickten. Es wird einmal zu Beginn gesagt und nicht vor jedem Satz wiederholt. Und es folgt unmittelbar die Tatsache; Ein hängendes Kissen, während man nach Worten sucht, macht den Zuhörer ängstlich. Üben Sie das Kissen und die erste Hälfte der Tatsache als einen Atemzug: mōshiwake nai no desu ga, heya no, und dann, was auch immer das Problem ist.

Das Problem ohne Vorwürfe darlegen

Der Tatsachensatz verfügt über drei Werkzeuge. N desu ga verwandelt eine bloße Aussage in eine Erklärung, die dem Zuhörer zur Überlegung angeboten wird: chigau n desu ga statt chigaimasu. Yō desu und mitai desu stellen das, was Sie beobachten, als eine Erscheinung dar, wodurch Sie vermeiden, zu behaupten, dass jemand etwas falsch gemacht hat; yō desu ist etwas formeller, mitai desu ist alltagssprachlich und beide werden oft mit n desu zu yō na n desu ga oder mitai na n desu ga kombiniert. Das dritte Werkzeug ist die Verbwahl. Intransitive und passive Verben beschreiben den Zustand, ugokanai, sōji sarete inai, morete iru, und halten die Person vollständig aus dem Satz heraus.

Die folgenden Zeilen zeigen das gleiche Problem der falschen Reihenfolge bei drei Registern. Für einen Freund, der Ihren Kaffee geholt hat, ist ein einfaches „n da kedo“ richtig und „n desu ga“ würde seltsam distanziert klingen. An einen Kollegen, der Ihnen eine Datei geschickt hat, mitai na n desu ga hält es kollegial. Für einen Kellner ist yō na n desu ga höflich und tadellos. Am häufigsten scheitern Lernende daran, eine englische Anschuldigung einzuführen: „Anata ga machigaemashita, you made a error“, die grammatikalisch und direkt ist und den Austausch garantiert erschwert.

Situationen und der Eröffnungssatz

Die Tabelle enthält für jede häufig vorkommende Situation eine vorgefertigte Eröffnungszeile, die bereits das Kissen und die Tatsache enthält. Fügen Sie die passende Anfrage aus dem vorherigen Abschnitt hinzu oder machen Sie nach dem GA einfach eine Pause und lassen Sie die andere Person antworten, was Muttersprachler meistens tun. Beachten Sie, wie das Kissengewicht von einem Restaurant zu einem Wirt steigt und wie die Nachbarlinie eine Entschuldigung der Zeit hinzufügt, yabun ni sumimasen, weil Sie in den privaten Raum eindringen.

Restaurant, Hotel und Shop

Serviceeinstellungen sind der einfachste Ort für Beschwerden, da die Mitarbeiter genau für dieses Muster geschult sind. Geben Sie in einem Restaurant an, was mit dem Gericht nicht stimmt, und lassen Sie die Bitte locker ausfallen: atatamenaoshite itadakemasu ka für einen kalten Teller oder einfach nur die Tatsache für ein Haar oder eine falsche Bestellung, da das Personal selbst einen Ersatz anbietet. Nennen Sie in einem Hotel zuerst die Zimmernummer, dann den Fehler, dann die Lösung und erwarten Sie zuerst eine Frage zur Fehlerbehebung. Bringen Sie in einem Geschäft die Quittung mit, beispielsweise wenn Sie den Artikel gekauft haben, beschreiben Sie den Fehlerzustand und fragen Sie, ob eine Rückgabe oder ein Umtausch möglich ist, und nicht, welche Variante Sie möchten.

Erwarten Sie eine feste Anzahl von Antworten. Mōshiwake gozaimasen gefolgt von sugu ni kakunin itashimasu bedeutet, dass sie das Problem akzeptieren und prüfen. Shōshō o-machi kudasai bedeutet einen Moment warten. Eine Frage wie „rimokon wa tamesaremashita ka“ ist kein Zweifel an Ihrer Ehrlichkeit; Es ist der erste Schritt ihres Verfahrens, also antworten Sie klar und deutlich. Der Fehler, den die Lernenden hier machen, besteht darin, die Problemlösungsfrage als Gegenwehr zu interpretieren und ihren Ton zu verhärten, was aus einer routinemäßigen Lösung eine Konfrontation macht.

Nachbar und Vermieter

Diese beiden sind schwieriger, weil die Beziehung nach der Beschwerde weiterbesteht. Stellen Sie sich bei einem Nachbarn vor, tonari no mono desu ga, entschuldigen Sie sich für die Stunde, beschreiben Sie den Klang als etwas, das trägt, und nicht als etwas, das er erzeugt, und verwenden Sie die sanfteste Bittenform der Sprache: te itadakeru to tasukarimasu, es würde mir helfen, wenn Sie könnten. Das Hinzufügen von „kochira koso urusakattara sumimasen, und wenn wir jemals laut sind, ich entschuldige mich auch“, verwandelt es in eine gegenseitige Vereinbarung statt in eine Beschwerde. Die meisten Nachbarn reagieren mit einem echten Sumimasen Deshita und das Problem hört auf.

Eröffnen Sie bei einem Vermieter oder einer Verwaltungsgesellschaft offiziell mit o-sewa ni natte orimasu, geben Sie Ihre Zimmernummer und Ihren Namen an, dann Jitsu wa und die Tatsache, und verwenden Sie eine Zeitmarkierung wie Senshū Kara, damit sie wissen, wie lange es schon dauert. Die Bitte besteht normalerweise darin, vorbeizukommen und nachzuschauen, ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, gefolgt von einer sanften Frage zum Timing. Vermieter in Japan nehmen Reparaturmeldungen im Allgemeinen ernst; Was sie aufhält, ist eine vage Nachricht ohne Zimmernummer, ohne Datum und ohne klare Frage.

Eskalierung um eine Stufe, wenn der erste Versuch fehlschlägt

Wenn nichts passiert, besteht der Instinkt darin, lauter zu werden. Auf Japanisch besteht der wirksame Schritt darin, konkreter zu werden. Wiederholen Sie dieselben drei Teile und fügen Sie zwei Elemente hinzu: einen Zeithinweis, der zeigt, dass dies nicht die erste Anfrage ist, sakihodo mo oder nando mo mōshiwake nai no desu ga, und das Wort komaru, das dem Zuhörer sagt, dass das Problem Ihnen jetzt echte Schwierigkeiten bereitet. „Komatte iru n desu“ ist das Stärkste, was ein höflicher Redner in gewöhnlichen Situationen sagt, und die Mitarbeiter nehmen es als Signal zum Handeln auf. Fügen Sie dann eine Frist mit dekireba kyōjū ni und eine Anfrage mit dō ni ka shite itadakemasen ka hinzu.

Wenn das immer noch nichts bringt, fragen Sie nach dem Verantwortlichen. Sekininsha no kata to o-hanashi dekimasu ka ist ruhig, formell und es ist unmöglich, höflich abzulehnen. Jeder dieser Schritte erhöht die Schwere der Beschwerde und sorgt gleichzeitig dafür, dass Ihr Register genau dort bleibt, wo es war, was sie zum Funktionieren bringt. Ein Kunde, der höflich bleibt und dabei deutlich „komatte imasu“ sagt, wird als jemand behandelt, der ein echtes Problem hat, und nicht als jemand, der einen schlechten Tag hat.

Was man niemals tun sollte

Die folgenden Verhaltensweisen machen eine Beschwerde rückgängig, selbst wenn die Grammatik perfekt ist. Eines haben sie alle gemeinsam: Jeder von ihnen verwandelt einen Bericht in einen Angriff auf die Person, und wenn das passiert, liegt die Priorität des Zuhörers darin, Sie zu verwalten, statt das Problem zu beheben. Lernende tun diese Dinge selten absichtlich. Sie treten auf, wenn sich Frustration in Formen ausbreitet, die einer Muttersprache entlehnt sind. Daher lohnt es sich, die spezifischen japanischen Formen zu kennen, die man vermeiden sollte.

• Erhebe deine Stimme nicht. Lautstärke liest sich als Kontrollverlust, nicht als Ernsthaftigkeit; „Das Ernsthaftigkeitssignal ist“, sagte Komatte Imasu leise.
• Verwenden Sie keine Befehlsformulare. Naose, Shiro oder Shinasai gegenüber dem Personal oder einem Nachbarn sind beleidigend; Sogar Te Kudasai ist eine Anweisung und gehört, nachdem sie zugestimmt haben, nicht vorher.
• Verwenden Sie keinen Sarkasmus wie subarashii sābisu desu ne. Ironie wird in allen Sprachen leicht übersehen, und wenn man sie bemerkt, bleibt sie im Gedächtnis.
• Setzen Sie die Person nicht in den Satz ein. Anata ga machigaeta ist eine Anklage; chigatte iru yō desu ist eine Tatsache.
• Drohen Sie beim ersten Austausch nicht mit Bewertungen oder Autoritäten. Kuchikomi ni kakimasu yo beendet die Zusammenarbeit sofort.
• Entschuldigen Sie sich nicht so sehr, dass die Anfrage verschwindet. Drei Kissen und kein Nachfragen lassen das Personal nicken und nichts tun.

Akzeptiere die Lösung freundlich

Die Beschwerde ist nicht abgeschlossen, wenn das Problem gelöst ist; es ist vorbei, wenn man es warm verschlossen hat. Das Personal wird sich erneut entschuldigen, wenn es Ihnen den Ersatz aushändigt oder die Reparatur bestätigt, und die erwartete Antwort ist ein kurzes Dankeschön, das es auch von der Entschuldigung befreit: arigatō gozaimasu mit tasukarimashita oder o-tesū okake shimashita, was die Mühe anerkennt, die sie sich gemacht haben. Wenn sich herausstellt, dass der Fehler teilweise auf Ihrem Missverständnis beruht, repariert Kochira Koso Sumimasen Deshita ihn in einer Zeile. Lernende, die einfach den festen Gegenstand nehmen und weggehen, hinterlassen einen kälteren Eindruck als die Beschwerde selbst.

Ein kompletter Modellaustausch an einer Hotelrezeption

• Runde eins: Melden Sie in der Hotel-Rollenspiel-Mission die kaputte Klimaanlage anhand der genauen drei Teile und beantworten Sie ruhig die Frage des Lehrers zur Fehlerbehebung.
• Runde zwei: Bitten Sie die KI Sensei, Mitarbeiter zu spielen, die vergessen. Kehren Sie nach einer Pause mit Sakihodo Mo Onegai Shita No Desu Ga zurück und fügen Sie Komatte Iru N Desu hinzu.
• Runde drei: Wechseln Sie zur Café-Mission und beschweren Sie sich über ein kaltes Gericht in der leichtesten Lage, sumimasen ga und yō na n desu ga, und akzeptieren Sie dann den Ersatz durch o-tesū okake shimashita.
• Runde vier: Spielen Sie ein Nachbargespräch. Stellen Sie sich vor, verwenden Sie „te itadakeru“ für „tasukarimasu“ und schließen Sie mit „kochira koso urusakattara sumimasen“.

Jeder Schritt des Führers ist in diesem Austausch enthalten. Der Gast identifiziert das Zimmer, polstert sich mit mōshiwake nai no desu ga, gibt den Fehler als yō na n desu an, beantwortet die Frage zur Fehlerbehebung ohne Irritation und fragt nach einem Zimmerwechsel als bedingten Ersatz und nicht als Forderung. Es lohnt sich auch, die Zeilen des Mitarbeiters zu lernen, denn „ikaga nasaimashita ka“ und „taihen o-matase itashimashita“ sind das, was man in jedem Hotel des Landes hört. Sagen Sie beide Rollen laut und tauschen Sie dann den Fehler aus: eine Dusche ohne heißes Wasser, ein Schlüssel, der die Tür nicht öffnet, Lärm aus dem Nebenzimmer.