Die Beratung
Das Beratungsgespräch ist das wichtigste Gespräch im Job, denn ein Missverständnis ist hier wochenlang sichtbar und lässt sich nicht mehr rückgängig machen. Worte allein reichen nicht aus; Zahlen und Bilder machen es zuverlässig.
Die Technik besteht darin, jede vage Anfrage in etwas Messbares oder Sichtbares umzuwandeln und sie dann zu bestätigen.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Was möchtest du heute? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Wie viel soll ich schneiden? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Ist ungefähr so viel in Ordnung? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Hast du ein Foto? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Das Gleiche wie beim letzten Mal? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Lassen Sie mich das bestätigen. |
Erzählen Sie, was Sie tun
Ein laufender Kommentar wird erwartet. Es beruhigt den Klienten, gibt ihm die Möglichkeit einzugreifen, bevor etwas unumkehrbar ist, und füllt die sonst unangenehme Stille.
Die wichtigsten davon sind diejenigen vor einem irreversiblen Schritt. Ein Klient, dem gesagt wird, was passieren wird, kann es stoppen.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Ich werde jetzt deine Haare waschen. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Ich werde dich leicht nach vorne neigen. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Ist es nicht zu heiß? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Gibt es irgendwo Juckreiz? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Ab hier beginne ich mit der Kürzung. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Bitte schauen Sie im Spiegel nach. |
Schauen Sie vor dem letzten unumkehrbaren Schritt in den Spiegel, nicht erst am Ende. Es ist der letzte Punkt, an dem ein Missverständnis billig ist.
Smalltalk, der eine Stunde füllt
Salon-Smalltalk ist ein Genre mit einer ziemlich festen Themenvorgabe, was es präparierbar macht. Reisen, Essen, das Wetter, die Arbeit im Allgemeinen und die Pläne des Kunden sind die Standardthemen.
Es ist wichtiger, dem Beispiel des Kunden zu folgen, als gute Themen zu haben. Viele Kunden möchten lieber schweigen, und das anzubieten ist eher eine Höflichkeit als ein Mangel an Unterhaltung.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Hast du heute frei? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Haben Sie Pläne, irgendwohin zu gehen? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Es ist in letzter Zeit heiß geworden, nicht wahr? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Ist die Arbeit beschäftigt? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Bitte entspannen Sie sich, wenn Sie möchten. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Wenn Sie müde sind, sagen Sie es bitte. |
Wenn ein Kunde unzufrieden ist
Das Beschwerdegespräch folgt einer bestimmten Reihenfolge, und der Fehler besteht darin, diese umzukehren. Hören Sie aufmerksam zu, entschuldigen Sie sich für das Ergebnis und bieten Sie dann Abhilfe an. Zu erklären, was Sie getan haben, so genau es auch sein mag, liest sich wie Streiten.
Bieten Sie etwas Bestimmtes an, anstatt zu fragen, was sie möchten, was ihnen die Last zurückgibt.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Es tut mir leid, dass es Ihren Erwartungen nicht entsprochen hat. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Mit welchem Teil sind Sie unzufrieden? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Lass es mich gleich korrigieren. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Ich werde den Manager holen. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Ich werde es das nächste Mal kostenlos reparieren. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. |
Fragen Sie nach, welcher Teil konkret ist. Es verwandelt eine allgemeine Unzufriedenheit in etwas, das Sie tatsächlich ansprechen können, und zeigt, dass Sie zuhören.
Buchungen und der Schalter
Der Austausch vor dem Haus ist kurz und sehr repetitiv: Buchen, Bestätigen, Bezahlen und Umbuchen. Sie sind der einfachste Teil der Arbeitssprache und es lohnt sich, sie zuerst zu vertiefen, da sie bei jedem Kunden vorkommen.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Haben Sie eine Buchung? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | Um wie viel Uhr ist Ihre Buchung? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Bitte warten Sie einen Moment. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Möchten Sie Ihren nächsten Termin buchen? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Die Gesamtsumme beträgt achttausend Yen. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Danke schön. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen. |
Üben Sie die beiden wichtigen Dinge
Die Gegensätze lassen sich leicht einüben und der Smalltalk entwickelt sich von selbst, da der Job eine Stunde Übung bei jedem Kunden erfordert. Zwei Gespräche erfordern bewusste Arbeit.
Die Beratung ist die erste, denn die dortige Genauigkeit verhindert die zweite. Es lohnt sich, es mit seinen Bestätigungen zu üben, einschließlich der Bitte um ein Foto und der Bestätigung im Spiegel, bis es automatisch geschieht.
Die zweite Beschwerde ist diejenige, die Sie nicht an echten Kunden üben können. Wenn Sie es mit einem KI-Sensei im immersiven 3D-Klassenzimmer von Unihongo ausführen, können Sie üben, zuerst zuzuhören und sich für das Ergebnis zu entschuldigen, anstatt den Prozess zu verteidigen, was der Teil ist, der unter Druck schief geht.
Dieser Job gibt Ihnen mehr Sprechpraxis als fast jeder andere. Eine Stunde Gespräch pro Kunde, mehrere Kunden pro Tag, ist ein Umfang, den die meisten Lernenden nie erreichen.