Japanische Kundendienst-Sätze für Teilzeitarbeit

Service-Japanisch ist ein Skript, kein Gespräch

Das höfliche Japanisch, das Sie im Unterricht gelernt haben, ist flexibel: Sie wählen Wörter passend zur Situation. Service-Japanisch funktioniert umgekehrt. Für jeden Moment einer Transaktion gibt es eine akzeptierte Zeile, und die Mitarbeiter liefern diese aus, unabhängig davon, ob der Laden leer ist oder in der Warteschlange vor der Tür steht. Kunden erkennen das Skript und reagieren auf die meisten davon selten, was bedeutet, dass ein Fehler in der Formulierung weitaus auffälliger ist als ein Fehler im Ton.

Zwei Grammatikgewohnheiten bestimmen das gesamte Register. Deine eigenen Handlungen werden demütig: Oazukari Shimasu statt Uketorimasu, Mairimasu statt Ikimasu, Itashimasu statt Shimasu. Die Handlungen des Kunden werden zu Ehren: Omeshiagari, Okimari, Ossharu, Omochi. Darüber hinaus wird aus Desu de Gozaimasu und aus Shimasu Itashimasu. Der Keigo-Leitfaden in diesem Blog behandelt das zugrunde liegende System; hier benötigen Sie nur die feste Ausgabe.

• Sprechen Sie die Zeile mit normaler Lautstärke und normaler Geschwindigkeit; Das Murmeln klingt eher unwillig als bescheiden.
• Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, mildern Sie das Skript niemals durch beiläufige Endungen wie „ne“ oder „yo“ ab.
• Verwenden Sie Kochira und Sochira anstelle von Kore und Sore, wenn Sie auf Waren oder einen Kartenleser zeigen.
• Verneigen Sie sich leicht mit dem Satz und nicht danach, damit die beiden zusammenkommen.

Die sieben Sätze, die eine ganze Schicht in sich tragen

Kashikomarimashita ist die Serviceversion von Wakarimashita und wird nur in absteigender Servicerichtung verwendet, vom Personal zum Kunden. Osoreirimasu ist der Weichspüler, der alles öffnet, was Sie von einem Kunden verlangen, von der Bewegung am Tresen bis zur Vorlage einer Quittung. Arigatō gozaimashita nimmt die vergangene Form an, weil die Transaktion abgeschlossen ist; Stattdessen ist die Verwendung von Arigatō Gozaimasu an der Tür kein Fehler, aber die Vergangenheitsform wird in den meisten Handbüchern gelehrt.

Das Convenience-Store-Skript von der Tür bis zum Abschied

Hier ist die gesamte Sequenz in der Reihenfolge, in der sie an einer Kasse abläuft. Lesen Sie es von oben bis unten, anstatt einzelne Phrasen herauszupicken. Der Wert liegt in der laufenden Reihenfolge, denn zu wissen, was als nächstes kommt, beseitigt den größten Teil der Panik. Bei den Beträgen handelt es sich um Beispiele. Tauschen Sie also alles ein, was in Ihrer Kasse steht.

Beachten Sie, wie viele Schritte Ja-oder-Nein-Fragen sind. Das ist gewollt: Es hält den Austausch kurz und lässt den Kunden mit einem Wort oder einer Geste antworten. Zwei Paare sollten ohne Pause aneinandergereiht werden, denn die Kunden erwarten sie zusammen: die Heizfrage mit der Stäbchenfrage und die Summe mit der Zahlungsart.

Was Kunden Ihnen sagen

Der Teil der Arbeit, der die Lernenden fasziniert, ist die Antwort. Kunden führen kein Keigo durch und antworten daher schnell, leise und in Fragmenten. Daijōbu desu ist das, was Anfänger Geld kostet, denn in einem Geschäft bedeutet es fast immer „Nein, danke“ und nicht „Alles ist in Ordnung“.

Wenn eine Antwort nicht eindeutig ist, bestätigen Sie sie, anstatt sie anzunehmen, indem Sie das Wort „plus de yoroshii deshō ka“ verwenden. Eine Bestätigung wird im Service-Japanisch erwartet und wird nie als Inkompetenz oder schlechtes Zuhören interpretiert, wohingegen die Gebühr für ein Gepäckstück, das der Kunde gerade abgelehnt hat, der Fall ist, und es handelt sich um einen kleinen Fehler, der einer Warteschlange sofort auffällt.

Die Café-Version: Bestellung, Getränkegrößen und Getränkeübergabe

Eine Café-Schicht bringt eine Fähigkeit mit sich, die der Supermarkt nicht braucht: die genaue Wiederholung einer Bestellung. Sagen Sie gochūmon o kurikaeshimasu, listen Sie die Gegenstände mit Zählern auf und schließen Sie dann mit ijō de yoroshii deshō ka. Hier kommt es darauf an, die Zähler richtig einzusetzen, daher lohnt es sich, vor Ihrem ersten Wochenende einen Blick auf den Zähler-Leitfaden in diesem Blog zu werfen. Wenn Sie ein fertiges Getränk nennen, benennen Sie das Produkt und nicht die Person: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.

Ich entschuldige mich für die Wartezeit

In einer geschäftigen Schicht gilt die Regel, eine Nummer anzugeben. Shōshō omachi kudasai allein erkauft etwa eine Minute guten Willens; Wer fünf Minuten nennt, kauft fünf. Wenn die Wartezeit dann länger dauert, gehen Sie noch einmal zum Kunden, bevor er zu Ihnen kommt, und sagen Sie „omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu“. Eine frühzeitige Anerkennung der Wartezeit verhindert, dass daraus eine Beschwerde wird.

Wenn Sie nicht tun können, was der Kunde verlangt

Eine Weigerung im Dienst eines Japaners hat drei Schritte: sich entschuldigen, das Limit in bescheidener Form angeben und einen nächsten Schritt anbieten. Die Verben mit der Grenze sind kanemasu und orimasen, die beide leiser klingen als dekimasen. Taiō itashikanemasu bedeutet, dass wir dazu nicht in der Lage sind und ist der Standardausdruck für eine Anfrage außerhalb der Regeln. Lassen Sie eine Ablehnung niemals offen; Das Ende mit einer Alternative oder mit Kakunin Shite Mairimasu hält den Austausch kooperativ.

Bitten Sie einen Kunden, es zu wiederholen oder langsamer vorzugehen

Fragen Sie frühzeitig. Ein Lernender, der durch drei unklare Sätze nickt und dann die Reihenfolge aufheben muss, verliert weit mehr sein Gesicht als jemand, der beim ersten unklaren Wort fragt. Kikitoremasen Deshita ist besser als Wakarimasen Deshita, weil es eher das Gehör als Ihr Japanisch beschuldigt und eher zu einer Wiederholung als zu einer Erklärung einlädt.

Holen Sie sich Hilfe und rufen Sie einen Manager an

Beachten Sie die Registeränderung in der Mitte dieser Liste. An den Kunden gerichtete Linien verwenden Mairimasu und Itashimasu; Die an Ihren Kollegen gerichtete Zeile verwendet schlicht höfliche Sumimasen und Onegai Dekimasu Ka. Die Mitarbeiter nutzen untereinander kein Full-Service-Keigo, und das hört sich steif an. Eskalieren Sie, wann immer es um Geld, Rückerstattungen, Alkohol oder einen verärgerten Kunden geht, und eskalieren Sie, bevor der Kunde Sie dazu auffordert.

Manuelles Keigo: Das sollen die Formularmitarbeiter sagen

Teilzeitbeschäftigte werden in einer Reihe von Redewendungen geschult, die oft Baito Keigo genannt werden. Einige werden von Styleguides als überhöflich oder logisch seltsam kritisiert, dennoch werden sie in Ihrem Handbuch gedruckt und von Kollegen neben Ihnen gesagt. Lernen Sie beide Spalten: die manuelle Version, damit Sie nicht überrascht werden, und die kürzere Version, damit Sie klar klingen, wenn ein Manager, ein Interviewer oder ein Kunde zuhört.

Das Muster hinter der Kritik ist, dass ni narimasu beschreibt, dass etwas zu etwas anderem wird, und yoroshikatta eine gegenwärtige Entscheidung in die Vergangenheit versetzt. Nichts davon wird Sie eine Schicht kosten. Es kann Sie Punkte in einem Vorstellungsgespräch kosten, also halten Sie die rechte Spalte bereit für den Tag, an dem jemand Vorgesetzter hinter Ihnen steht.

So proben Sie vor Ihrer ersten Schicht

• Schreiben Sie das Drehbuch in der oben genannten Reihenfolge auf eine Karte und bewahren Sie es die erste Woche in Ihrer Schürzentasche auf.
• Sagen Sie die gesamte Sequenz fünfmal am Tag laut im Stehen, wobei Ihre Hände die Bewegungen ausführen.
• Bohren Sie Zahlen separat: Preise, Wechselgeld und Schalter sind der Punkt, an dem flüssig sprechendes Personal immer noch ins Stocken gerät.
• Nehmen Sie auf, wie Sie zehnmal irasshaimase sagen, und behalten Sie die Version bei, die eher offen als entschuldigend klingt.
• Begleiten Sie das Personal in einem Geschäft, das Sie als Kunde besuchen; Zwei Minuten Zuhören an einem echten Tresen sind besser als eine Seite mit Notizen.
• Bereiten Sie für den Moment, in dem ein Stammgast fragt, wo Sie herkommen, eine Zeile über sich selbst vor, damit die Warteschlange nicht entgleist.