Anruf beim Kundendienst auf Japanisch

Bereiten Sie sich vor, bevor Sie wählen

Support-Anrufe sind für die Lernenden schlecht, vor allem wegen dem, was in den ersten dreißig Sekunden passiert: Sie werden nach identifizierenden Details gefragt und müssen sich trotzdem an die Geschwindigkeit des Operators anpassen. Wenn Sie diese Details vor sich aufgeschrieben haben, ist das nicht mehr der Fall, und genau das tut auch ein japanischer Anrufer.

Notieren Sie sich vier Dinge: Ihre Kunden- oder Vertragsnummer, Ihren Namen in Katakana, Ihre registrierte Telefonnummer und den Modell- oder Servicenamen. Schreiben Sie dann das Problem in drei kurzen Sätzen. Das Ablesen einer Notiz während eines Telefongesprächs ist unsichtbar.

• Kunden- oder Vertragsnummer, お客様番号 okyakusama bangō
• Ihr Name in Katakana, wie registriert
• Die Telefonnummer des Kontos
• Der Name und das Modell des Produkts oder der Dienstleistung
• Drei Sätze: Was ist los, seit wann, was haben Sie versucht?
• Was Sie wollen: eine Reparatur, eine Rückerstattung, einen Besuch, eine Erklärung

Durch das automatisierte Menü gelangen

Das aufgezeichnete Menü ist schnell und förmlich und der Versuch, jedes Wort zu verstehen, ist die falsche Strategie. Jede Option endet mit einer Zahl, und die Zahl ist der einzige Teil, den Sie benötigen. Hören Sie auf ban o oshite kudasai, drücken Sie die Nummer und ordnen Sie die Ziffer der Kategorie zu.

Die Kategorien sind unternehmensübergreifend einheitlich. Verträge und Pläne, technische Probleme, Abrechnung, Umzug oder Stornierung und anderes. Sono ta, anders, ist oft der schnellste Weg zu einem menschlichen Bediener.

Wenn das Menü in einer Schleife angezeigt wird oder Sie sich nicht sicher sind, werden Sie durch das Drücken von „Nichts“ häufig zu einem Menschen weitergeleitet. Viele Systeme tun dies konstruktionsbedingt nach zwei fehlgeschlagenen Versuchen.

Die Identitätsprüfung

Sobald die Verbindung hergestellt ist, erfolgt zunächst die Identifikation und es folgt eine feste Reihenfolge: Ihr Name, dann die Konto- oder Kundennummer, dann meist die registrierte Telefonnummer und manchmal auch ein Geburtsdatum oder eine Adresse. Wenn Sie alle aufgeschrieben haben, dauert diese Phase zwanzig Sekunden statt zwei Minuten.

Dies ist auch der richtige Moment, um zu sagen, dass Ihr Japanisch begrenzt ist. Wenn Sie es sagen, bevor das technische Gespräch beginnt, ändert sich die Art und Weise, wie der gesamte Anruf zugestellt wird.

Beschreiben des Problems

Eine klare Fehlerbeschreibung besteht aus drei Teilen: was passiert, seit wann und was Sie bereits versucht haben. Wenn Sie alle drei Punkte unaufgefordert eingeben, erspart man sich die Nachfrage des Bedieners und kommt schneller über die Standard-Fehlerbehebung hinaus.

Verwenden Sie wie bei jedem Problembericht die intransitiven Verben für Fehler: tsunagarimasen, es wird keine Verbindung hergestellt; utsurimasen, es gibt kein Bild; ugokimasen, es funktioniert nicht. Diese beschreiben eher einen Zustand als eine von Ihnen durchgeführte Aktion.

Befolgen Sie gesprochene Anweisungen

Der schwierigste Teil eines Supportanrufs besteht darin, die einzelnen Schritte per Spracheingabe durchzugehen, ohne dass der Bildschirm freigegeben wird und man nicht sehen kann, was der Operator meint. Die Reparatur besteht darin, jeden Schritt zu bestätigen, anstatt zu versuchen, die gesamte Sequenz beizubehalten.

Sagen Sie, was Sie tun, während Sie es tun. Das Erzählen gibt dem Bediener einen Kontrollpunkt und ermöglicht ihm, Sie zu korrigieren, bevor Sie drei Schritte falsch machen, und verlangsamt außerdem ganz natürlich das Tempo.

Eskalation und Kanalwechsel

Wenn Sie den Anruf nicht hören können oder das Problem nicht bei der Telefonzentrale liegt, ist es normal, dies zu sagen. Sie können um einen Vorgesetzten, einen Rückruf, einen Besuch oder einen ganz anderen Kanal bitten. Chat-Support und Shop-Termine sind oft viel einfacher als ein Telefonanruf und legitime Anfragen.

Bevor Sie einen Anruf beenden, besorgen Sie sich zwei Dinge: die Referenznummer und den Namen der Person, mit der Sie gesprochen haben. Beides erleichtert einen Folgeanruf erheblich.

Abschluss des Anrufs und was Sie beachten sollten

Bestätigen Sie abschließend, was bis wann passieren wird. Ein Support-Anruf, der ohne einen nächsten Schritt und ein Datum endet, lässt Sie genau dort zurück, wo Sie angefangen haben, und die Frageformel ist kurz.

Notieren Sie gleich im Anschluss vier Dinge: das Datum, die Referenznummer, den Namen des Betreibers und was vereinbart wurde. Wenn Sie zurückrufen müssen, verwandelt diese Notiz eine wiederholte Erklärung in eine Nachbereitung mit zwei Sätzen.

Die Bitte um Bestätigung per E-Mail ist die nützlichste Bitte während des gesamten Anrufs. Sie erhalten eine schriftliche Aufzeichnung, die Sie in Ihrem eigenen Tempo lesen können.