Warum das Telefon der schwierige Teil ist
Bei einem Telefonanruf werden Lippenablesen, Gesten und gemeinsamer Kontext auf einmal entfernt und dann die Audiobandbreite begrenzt, was die Längenunterschiede beeinträchtigt, die Japaner zum Trennen von Wörtern verwenden. Muttersprachler merken es kaum, weil Vorhersagen die Lücken füllen; Ein Lernender, der sich immer noch auf das akustische Signal verlässt, verliert einen großen Teil davon.
Der Ausgleich besteht darin, dass die Sprechseite vollständig geskriptet ist. Da sich das Skript nie ändert, kann es so weit eingeübt werden, dass es überhaupt keine Aufmerksamkeit mehr kostet und Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit dem Zuhören widmen können.
Das ist die Strategie für diesen Job: Bereiten Sie die Hälfte, die Sie kontrollieren, übermäßig vor, damit die Hälfte, die Sie nicht beherrschen, beherrschbar wird.
Einen Anruf eröffnen
Der Anfang steht fest und wird hunderte Male gesagt. Bei Geschäftsgesprächen wird Moshi Moshi nicht verwendet; Sie geben den Firmennamen und Ihren eigenen Namen an und nehmen dann den des Anrufers entgegen.
Es ist wichtig, zu Beginn den Namen und die Firma des Anrufers zu kennen, da es später viel umständlicher ist, noch einmal nachzufragen.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。サポートセンターの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sapōto sentā no Tanaka de gozaimasu. | Vielen Dank für den Anruf. Hier ist Tanaka vom Support-Center. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu deshō ka. | Darf ich Sie nach Ihrem Namen fragen? |
| ご用件を伺えますでしょうか。 | Goyōken o ukagaemasu deshō ka. | Darf ich fragen, worum es geht? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Bitte warten Sie einen Moment. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Vielen Dank fürs Warten. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | Die Linie scheint schwach zu sein. |
Der letzte Satz ist die konventionelle, höfliche Art zu sagen, dass man nicht hören kann. Es lokalisiert das Problem eher in der Leitung als bei einer der beiden Personen.
Details genau erfassen
Bei Namen, Nummern und Daten sind Fehler kostspielig, und die Disziplin besteht darin, alles zu bestätigen. Das ziffernweise Wiederholen einer Zahl ist gängige Praxis und wird nie als Sprachproblem aufgefasst.
Namen sind am schwierigsten, da die Lesart japanischer Namen oft selbst für Muttersprachler unvorhersehbar ist. Die Frage, wie ein Name geschrieben oder gelesen wird, ist völlige Routine.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Ich werde das noch einmal wiederholen. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Lassen Sie mich Ihre Telefonnummer bestätigen. |
| 零九零の、一二三四の、五六七八でよろしいでしょうか。 | Zero-kyū-zero no, ichi-ni-san-yon no, go-roku-nana-hachi de yoroshii deshō ka. | Ist 090-1234-5678 korrekt? |
| お名前の漢字を伺えますでしょうか。 | Onamae no kanji o ukagaemasu deshō ka. | Darf ich nach den Zeichen in Ihrem Namen fragen? |
| 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。 | Osoreirimasu ga, mō ichido onegai itashimasu. | Es tut mir leid, bitte noch einmal. |
| ゆっくりお願いできますでしょうか。 | Yukkuri onegai dekimasu deshō ka. | Könnten Sie bitte langsam sprechen? |
Schwierige Anrufer
Ein verärgerter Anrufer möchte gehört werden, bevor er eine Lösung wünscht, und der häufige Fehler besteht darin, sofort mit der Erklärung oder Verteidigung zu beginnen, was als Streiterei interpretiert wird und das Gespräch in die Länge zieht.
Die Reihenfolge, die funktioniert, ist: Entschuldigen Sie sich für die Situation, lassen Sie sie ungestört ausreden, bestätigen Sie, was Sie verstanden haben, und handeln Sie dann. Die Bestätigung ist das, was sie davon überzeugt, dass sie gehört wurden.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、申し訳ございません。 | Gofuben o okake shi, mōshiwake gozaimasen. | Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten. |
| 最後まで伺います。 | Saigo made ukagaimasu. | Ich werde dir zuhören. |
| 確認させていただきます。……ということでよろしいでしょうか。 | Kakunin sasete itadakimasu. ...to iu koto de yoroshii deshō ka. | Lassen Sie mich bestätigen: Ist es das...? |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Du hast völlig recht. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Ich werde es sofort überprüfen. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Ich bin nicht in der Lage, das selbst zu entscheiden. |
Zu sagen, dass man etwas nicht entscheiden kann, ist keine Schwäche. Es ist genau, es schützt Sie beide und es ist der richtige Weg zu einer Lösung.
Eskalieren und schließen
Eskalation ist die richtige Antwort, wenn es um Geld, eine Entscheidung außerhalb Ihrer Zuständigkeit oder einen Anrufer geht, der nach einem Vorgesetzten fragt. Es hat eine feste Formulierung und wird erwartet.
Auch der Schluss ist vorgegeben und es lohnt sich, ihn genau richtig zu machen, denn er ist das Letzte, was der Anrufer hört.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 担当者におつなぎいたします。 | Tantōsha ni otsunagi itashimasu. | Ich werde Sie mit der verantwortlichen Person verbinden. |
| 折り返しご連絡させていただきます。 | Orikaeshi gorenraku sasete itadakimasu. | Wir rufen Sie zurück. |
| 本日中にご連絡いたします。 | Honjitsu-chū ni gorenraku itashimasu. | Wir werden uns noch heute mit Ihnen in Verbindung setzen. |
| ほかにご不明な点はございますか。 | Hoka ni gofumei na ten wa gozaimasu ka. | Ist sonst noch etwas unklar? |
| お電話ありがとうございました。 | Odenwa arigatō gozaimashita. | Vielen Dank für Ihren Anruf. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | Auf Wiedersehen. |
Bereiten Sie die Hälfte vor, die Sie kontrollieren
Die Strategie für diesen Job besteht darin, das Drehbuch übermäßig vorzubereiten, sodass das Sprechen nichts kostet und Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit dem Zuhören widmen müssen. Das Skript ist kurz und vollständig festgelegt, wodurch dies erreichbar ist.
Das laute Üben mit einem KI-Sensei im immersiven 3D-Klassenzimmer von Unihongo kommt der Probe am nächsten, da es in der Mitte gesprochen und ohne Drehbuch steht, und genau dort weicht ein echter Anruf vom Drehbuch ab.
Das Aussprachelabor ist hier wichtiger als in den meisten Berufen. Durch eine Telefonleitung werden die Längenunterschiede, die vier von sieben trennen, herabgesetzt, so dass Ziffern, die mit eindeutiger Länge erzeugt werden, dort erhalten bleiben, wo marginale Ziffern wiederholt werden müssen, und die Wiederholung von Ziffern ist das meiste, was bei einem Support-Anruf schief geht.
Das Zuhören verbessert sich mit der Gesprächslautstärke und nicht mit dem Lernen. Wenn die Anrufe schwierig sind, hilft mehr gesprochenes Üben mehr als mehr Wortschatz.