Japanisch für Hotel- und Gastgewerbepersonal

Das Register, das ein Hotel von Ihnen erwartet

Hotels in Japan verwenden eine Form der Höflichkeitssprache, die manchmal „Hospitality Keigo“ genannt wird. Es ist ausführlicher als Bürojapanisch, aber weitaus vorhersehbarer, da sich die Situationen wiederholen. Derselbe Gast kommt, stellt die gleichen Fragen und geht auf die gleiche Art und Weise, sodass sich die Sätze zu einem Drehbuch verfestigt haben, das neue Mitarbeiter an ihrem ersten Tag erhalten. Ihre Aufgabe ist es nicht, vor Ort höfliches Japanisch zu erfinden. Es heißt, die Festnetzleitungen sauber, in der richtigen Reihenfolge und mit ruhiger Miene zu sagen.

Viele Leser dieses Beitrags kommen auf einen Arbeits- oder Ausbildungsweg für die Beherbergungsbranche, der im Allgemeinen normalerweise ein Japanischniveau in Bezug auf Konversationsgrundlagen und einen Sektortest verlangt; Erkundigen Sie sich bei Ihrem Arbeitgeber oder der zuständigen Behörde nach den aktuellen Anforderungen, anstatt sich hier auf eine Zusammenfassung zu verlassen. Was auch immer die Route ist, das Hotel wird sich weniger um Ihre Grammatik kümmern als vielmehr darum, ob sich die Gäste umsorgt fühlen, und die folgenden Sätze zeigen, woraus dieses Gefühl besteht.

Beachten Sie das Muster. Bei den meisten Formen handelt es sich um das einfache Verb mit einem o oder go-Präfix und einer bescheidenen oder ehrenvollen Endung, und die Endung mase fügt eine letzte Ebene der Sanftheit hinzu, die Sie nur im Gottesdienst hören. Das umfassendere System respektvoller und bescheidener Verben wird im Ehrenposten behandelt. Für die Rezeption decken diese vierzehn Zeilen und die folgenden Sätze fast jede Schicht ab.

Begrüßung und Bestätigung der Reservierung

Die Ankunftssequenz beginnt, bevor der Gast die Rezeption erreicht. Normalerweise steht das Personal auf, stellt Augenkontakt her und sagt Irasshaimase, wenn sich der Gast nähert, und fragt dann, ob er eincheckt. Von dort benötigen Sie den Namen, die Anzahl der Gäste und Nächte sowie die Zimmerkategorie und bestätigen jeden einzelnen Gast, damit der Gast einen Fehler frühzeitig erkennen kann. Lautes Bestätigen ist kein Zeichen von schwachem Japanisch; Das tun erfahrene Mitarbeiter, denn ein falsches Zimmer ist weitaus teurer als drei zusätzliche Sekunden.

Die Gäste antworten in kurzen Sätzen: „hai, yoyaku shite iru Tanaka desu“ oder einfach „sō desu“. Achten Sie auf den Nachnamen und die Nummer, denn das sind die beiden Dinge, die Sie wiederholen müssen. Wenn der Name eine ungewöhnliche Lesart hat, fragen Sie nach der Schreibweise mit onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka, anstatt auf dem Buchungsbildschirm zu raten.

Höflich nach einem Reisepass oder Personalausweis fragen

Hotels in Japan verlangen von ausländischen Gästen ohne japanische Adresse im Allgemeinen die Vorlage eines Reisepasses und können eine Kopie mitnehmen; Die genauen Regeln sind gesetzlich und in den Verfahren Ihres Hotels festgelegt. Halten Sie sich daher an Ihre Schulung, wer gefragt werden muss. Das Sprachproblem besteht darin, dass eine bloße Anforderung eines Dokuments wie eine Grenzkontrolle klingt. Hospitality Keigo löst dieses Problem mit einer dreiteiligen Form: einem Softener, einem bescheidenen Verb zum Schauen und einer Frage am Ende, mit einem kurzen Grund, der dort hinzugefügt wird, wo Ihr Hotel einen haben möchte.

Die Antwort, die Sie am häufigsten hören werden, ist ein wortloses Dōzo, während der Pass hinübergeschoben wird, und manchmal eine Frage wie „naze desu ka“. Antworten Sie mit der Regelzeile, nicht mit einer eigenen Erklärung, denn eine persönliche Erklärung lädt zu einer Debatte ein, die mit der festen Phrase endet. Geben Sie das Dokument mit beiden Händen zurück und sagen Sie die Dankeszeile, bevor Sie mit der Zahlung fortfahren.

Erklären Sie Check-in, Check-out, Frühstück und Einrichtungen

Sobald der Papierkram erledigt ist, benötigt der Gast vier Fakten: wann er abreisen muss, wann und wo er essen kann, wie er online geht und wo sich das Bad oder Fitnessstudio befindet. Liefern Sie sie jedes Mal in der gleichen Reihenfolge, damit Sie nie eines vergessen. Times verwendet die gewöhnlichen Uhrenzahlen mit ji, und jedes Fact endet mit de gozaimasu, der Gastfreundschaftsform von desu. Der Tisch zeigt den gesamten Schreibtisch auf einen Blick und die folgenden Sätze fügen die Einrichtungen hinzu, nach denen die meisten Gäste fragen.

Übergabe des Schlüssels und Führung zum Zimmer

Mit der Schlüsselübergabe ist die Anreise abgeschlossen. Geben Sie die Zimmernummer langsam an, da die Gäste sie aufschreiben oder fotografieren, und nennen Sie vor der Nummer die Etage, damit der Gast weiß, welchen Aufzugsknopf er drücken muss. In vielen Hotels weist das Personal an der Rezeption den Weg; In Ryokan- und gehobeneren Hotels begleitet ein Mitarbeiter den Gast zum Zimmer, und „goannai itashimasu“ ist der Satz, mit dem dieser Spaziergang beginnt. Schließen Sie mit dem festen Wunsch nach einem angenehmen Aufenthalt und der Erinnerung ab, die Rezeption anzurufen.

Raumnummern werden Ziffer für Ziffer oder als Hunderter gelesen; 805 ist in den meisten Hotels „happyaku-go“ und 1204 ist „sen nihyaku yon“. Üben Sie die Zahlen für die Etagen Ihres eigenen Hotels, bis sie ohne Pause herauskommen, denn ein Zögern hier lässt den Gast an allem zweifeln, was Sie zuvor gesagt haben.

Housekeeping und die Restaurantetage

Das Housekeeping spricht weniger als der Schreibtisch, aber in heikleren Momenten, weil Sie den privaten Bereich eines Gastes betreten. Die Regel besteht darin, sich zweimal anzumelden, einmal durch Anklopfen und einmal durch eine gesprochene Zeile, und dann auf eine Antwort zu warten, bevor sich die Tür öffnet. Auf der Restaurantetage besteht die Aufgabe darin, Platz zu nehmen, die Zimmernummer für die Abrechnung zu erfassen, Getränkebestellungen entgegenzunehmen und Teller abzuräumen, und jede davon hat eine einzige Standardzeile. Der umfassendere Satz an Servierphrasen wird im Kundendienstbeitrag behandelt; Dies sind die hotelspezifischen.

Ein Gast, der in Ruhe gelassen werden möchte, sagt „ato de onegai shimasu“ oder „kekkō desu“, und die richtige Antwort ist nochihodo ukagaimasu, ohne jegliche Verhandlungsversuche. Auf dem Boden geben die Gäste Zimmernummern schnell ein, also wiederholen Sie die Nummer noch einmal, bevor Sie sie schreiben, genau so, wie der Schreibtisch den Nachnamen wiederholt.

Umgang mit einer Beschwerde: Entschuldigen Sie sich und handeln Sie dann

Eine Beschwerde in einem japanischen Hotel wird nach einem festen Schema gehandhabt: Entschuldigen Sie sich zunächst für den Ärger, wiederholen Sie, was der Gast Ihnen gesagt hat, damit er weiß, dass Sie es gehört haben, benennen Sie die Maßnahmen, die Sie ergreifen werden, und geben Sie eine Zeitangabe an. Die Erklärung, warum das Problem aufgetreten ist, kommt an letzter Stelle oder gar nicht, denn für den Gast klingt eine frühe Erklärung wie eine Ausrede. Sie geben kein persönliches Verschulden zu, indem Sie sich entschuldigen; Das Hotel drückt sein Bedauern darüber aus, dass der Aufenthalt des Gastes gestört wurde, und „mōshiwake gozaimasen“ ist der Ausdruck dafür.

Der Fehler, den neue Mitarbeiter machen, besteht darin, direkt zur Lösung überzugehen oder „daijōbu desu“ zu sagen, was so klingt, als sei das Problem klein. Sagen Sie die Entschuldigung, formulieren Sie es noch einmal, handeln Sie. Wenn der Gast wütend ist und schnell spricht, fangen Sie das Substantiv auf, wiederholen Sie es mit „to no koto desu ne“ und lassen Sie sich durch die Entschuldigungszeile Zeit verschaffen; Die umfassendere Sammlung von Entschuldigungen am Arbeitsplatz finden Sie in einem eigenen Beitrag.

Telefonische Buchungen

Das Telefon entfernt Ihr Gesicht, Ihre Verbeugung und den Buchungsbildschirm, den der Gast sehen kann, sodass alles in Worten bestätigt werden muss. Bedanken Sie sich und geben Sie den Namen des Hotels an, finden Sie heraus, was der Anrufer möchte, sammeln Sie Daten, Nächte, Anzahl der Gäste, Name und Telefonnummer in dieser Reihenfolge und lesen Sie das Ganze noch einmal durch, bevor Sie sagen, dass die Reservierung bestätigt ist. Das Zurücklesen heißt Fukushō, und japanische Anrufer erwarten es; Wenn Sie es überspringen, fühlt sich die Buchung unsicher an.

Datteln sind die Gefahr. Tōka ist der zehnte, yōka der achte, und ein Anrufer mit sanfter Stimme kann sie ähnlich klingen lassen, also bestätigen Sie auch mit dem Wochentag: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Namen auf dem Telefon sollten anhand von Kanji oder Rechtschreibung überprüft werden. Wenn der Anrufer auf Englisch umschaltet, können Sie ihm folgen, behalten Sie jedoch das Vorlesen in der Sprache bei, in der die Buchung aufgezeichnet wurde.

Noch einmal fragen, ohne das Gesicht zu verlieren

Jeder ausländische Mitarbeiter hat Angst, wenn ein Gast etwas sagt, das nicht ankommt. Die Lösung besteht aus einer Reihe von Haltesätzen, die eher nach gutem Service als nach Verwirrung klingen. Ein Weichspüler plus Aufforderung zur Wiederholung ist völlig normal; Eine Wiederholung des Teils, den Sie verstanden haben und mit de yoroshii deshō ka endet, ist sogar noch besser, weil es zeigt, dass Sie zugehört haben. Gegenüber Kollegen verzichten Sie auf die Zeremonie und verwenden das übliche höfliche Japanisch, das auch als Register für die Meldung einer abgeschlossenen Arbeit dient.

Eine Shift-Routine, um das Skript automatisch zu machen

• Schreiben Sie die tatsächlichen Check-in-Warteschlangen Ihres Hotels in der Reihenfolge, in der Sie sie aufsagen, auf eine Karte und lesen Sie die Karte in den ersten zwei Wochen vor jeder Schicht vor.
• Üben Sie die Raumnummern und Uhrzeiten für Ihr Gebäude, bis Sie jede Etage und jede Stunde ohne Pause sagen können.
• Nehmen Sie auf, wie Sie die vierzehn Gastfreundschaftsformulare aussprechen, und achten Sie auf diejenigen, die in einfacher Form herauskommen. Kashikomarimashita und Osore Irimasu sind diejenigen, die ausrutschen.
• Begleiten Sie einen älteren Kollegen einmal am Tag und notieren Sie sich alle Phrasen, die er verwendet und die nicht auf Ihrer Karte stehen. Fragen Sie dann, welche Phrasen im Hausstil sind.
• Spielen Sie jede Beschwerde an diesem Abend noch einmal laut in der Reihenfolge „Entschuldigung“, „Wiederholung“, „Aktion“ und „Zeit“ ab, auch wenn Sie gut damit umgegangen sind.
• Führen Sie eine Telefonbuchung pro Tag als Rollenspiel mit einem Freund oder Ihrer KI-Sensei durch und bestehen Sie darauf, jedes Mal die vollständige Rückmeldung zu erhalten.