Japoneză pentru personalul hotelier și hotelier

Registrul pe care un hotel îl așteaptă de la tine

Hotelurile din Japonia folosesc o formă de limbaj politicos numit uneori ospitalitate keigo. Este mai elaborat decât japonez de birou, dar mult mai previzibil, pentru că situațiile se repetă. Același oaspete sosește, pune aceleași întrebări și pleacă în același mod, așa că frazele s-au întărit într-un scenariu pe care personalul nou primește în prima zi. Treaba ta nu este să inventezi japoneză politicoasă pe loc. Este a spune liniile fixe curat, în ordinea corectă, cu o față calmă.

Mulți cititori ai acestei postări vor ajunge pe o rută de lucru sau de formare pentru industria de cazare, care în termeni generali solicită de obicei un nivel de japoneză în jurul elementelor de bază conversaționale plus un test sectorial; verificați cerințele actuale cu angajatorul dvs. sau cu autoritatea relevantă, în loc să vă bazați pe orice rezumat aici. Indiferent de traseu, hotelului îi va păsa mai puțin de gramatica dvs. decât de faptul că oaspeții se simt îngrijiți, iar expresiile de mai jos sunt din ce este făcut acest sentiment.

Observați modelul. Cele mai multe forme sunt verbul simplu cu un prefix o sau go și un final umil sau onorific, iar maza finală adaugă un strat final de blândețe pe care îl vei auzi doar în setările de serviciu. Sistemul mai larg de verbe respectuoase și umile este acoperit în postarea onorifice; pentru recepție, aceste paisprezece rânduri și frazele de mai jos acoperă aproape fiecare tură.

Întâmpinarea și confirmarea rezervării

Secvența de sosire începe înainte ca oaspetele să ajungă la birou. De obicei, personalul se ridică, face contact vizual și spune irasshaimase pe măsură ce oaspetele se apropie, apoi întreabă dacă se înregistrează. De acolo aveți nevoie de numele, numărul de oaspeți și de nopți și tipul camerei și le confirmați înapoi, astfel încât oaspetele să poată prinde o greșeală mai devreme. Confirmarea cu voce tare nu este un semn de japoneză slabă; este ceea ce fac personalul experimentat, deoarece o cameră greșită este mult mai scumpă decât trei secunde în plus.

Oaspeții răspund la acestea în rafale scurte: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu sau pur și simplu sō desu. Ascultă numele de familie și numărul, pentru că acestea sunt cele două lucruri pe care trebuie să le repete înapoi. Dacă numele are o lectură neobișnuită, cereți ortografia cu onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka, în loc să ghiciți din ecranul de rezervare.

Cereți politicos un pașaport sau un act de identitate

Hotelurile din Japonia solicită, în general, oaspeților de peste mări fără adresă japoneză să prezinte un pașaport și pot lua o copie; regula exactă este stabilită de lege și de procedura hotelului dvs., așa că urmați-vă instruirea cu privire la cine trebuie întrebat. Problema lingvistică este că o cerere simplă pentru un document sună a controlului la frontieră. Hospitality keigo o rezolvă cu o formă din trei părți: un dedurizator, un verb umil pentru a căuta și un sfârșit de întrebare, cu un scurt motiv adăugat acolo unde hotelul tău dorește unul.

Răspunsul pe care îl veți auzi cel mai mult este un dōzo fără cuvinte în timp ce pașaportul alunecă și, uneori, o întrebare precum naze desu ka. Răspundeți cu linia de regulă, nu cu o explicație proprie, pentru că o explicație personală invită la o dezbatere pe care fraza fixă ​​o închide. Întoarceți documentul cu ambele mâini și rostiți linia de mulțumire înainte de a trece la plată.

Explicând check-in, check-out, mic dejun și facilități

Odată ce actele sunt făcute, oaspetele are nevoie de patru fapte: când să plece, când și unde să mănânce, cum să intri online și unde este baia sau sala de sport. Livrați-le în aceeași comandă de fiecare dată, astfel încât să nu uitați niciodată unul. Timpurile folosesc numerele de ceas obișnuite cu ji și fiecare fapt se termină în de gozaimasu, forma de ospitalitate a lui desu. Tabelul oferă întregul birou într-o singură vedere, iar frazele care urmează adaugă facilitățile despre care se întreabă majoritatea oaspeților.

Predarea cheii și îndrumarea în cameră

Predarea cheii închide sosirea. Dați numărul camerei încet, pentru că oaspeții îl notează sau îl fotografiază și spuneți podeaua înaintea numărului, astfel încât oaspetele să știe ce buton de lift să apese. În multe hoteluri, personalul de la birou arată drumul; în hotelurile ryokan și high-end, un membru al personalului îl plimbă pe oaspete în cameră, iar goannai itashimasu este expresia care începe acea plimbare. Termină cu dorința fixă ​​pentru o ședere plăcută și memento-ul de a suna la birou.

Numerele camerelor sunt citite cifră cu cifră sau ca sute; 805 este happyaku-go în majoritatea hotelurilor, iar 1204 este sen nihyaku yon. Exersați numerele pentru etajele propriului hotel până când acestea ies fără pauză, deoarece o ezitare aici îl face pe oaspete să se îndoiască de tot ce ați spus înainte.

Menaj și etajul restaurantului

Menajul vorbește mai puțin decât biroul, dar în momentele mai delicate, pentru că intri în spațiul privat al unui oaspete. Regula este să te anunți de două ori, o dată bătând și o dată cu o linie vorbită, apoi așteptați un răspuns înainte să se deschidă ușa. La etajul restaurantului, sarcina este să se așeze, să înregistreze numărul camerei pentru facturare, să preia comenzile de băuturi și să clarifice farfuriile, iar fiecare dintre acestea are o singură linie standard. Setul mai larg de fraze de servire este acoperit în postarea de serviciu pentru clienți; acestea sunt cele specifice hotelului.

Un oaspete care vrea să fie lăsat în pace va spune ato de onegai shimasu sau kekkō desu, iar răspunsul corect este nochihodo ukagaimasu fără nicio încercare de a negocia. Pe podea, oaspeții dau rapid numerele camerei, așa că repetă numărul înapoi înainte de a-l scrie, exact așa cum biroul repetă numele de familie.

Gestionarea unei plângeri: cere scuze, apoi acționează

O plângere într-un hotel japonez este tratată într-o formă fixă: mai întâi cereți-vă scuze pentru probleme, repetați ceea ce ți-a spus oaspetele, astfel încât să știe că ai auzit-o, denumește acțiunea pe care o vei întreprinde și acordă un timp. Explicarea de ce s-a întâmplat problema vine ultima sau deloc, pentru că pentru oaspete o explicație timpurie sună ca o scuză. Nu recunoașteți vina personală cerându-vă scuze; hotelul își exprimă regretul că șederea oaspetelui a fost perturbată, iar mōshiwake gozaimasen este expresia care face asta.

Greșeala pe care o face noul personal este să treacă direct la remediere sau să spună daijōbu desu, ceea ce sună ca și cum problema este mică. Spune scuzele, reafirmă, acționează. Dacă oaspetele este supărat și vorbește repede, prinde substantivul, ecou cu to no koto desu ne și lasă linia de scuze să-ți câștige timp; setul mai larg de scuze la locul de muncă este în propria sa postare.

Rezervări telefonice

Telefonul îți îndepărtează fața, funda și ecranul de rezervare pe care oaspetele îl poate vedea, așa că totul trebuie să fie confirmat în cuvinte. Răspundeți cu mulțumiri și numele hotelului, aflați ce vrea apelantul, colectați datele, nopțile, numărul de oaspeți, numele și numărul de telefon în ordinea respectivă, apoi citiți totul înapoi înainte de a spune că rezervarea este confirmată. Read-back-ul se numește fukushō, iar apelanții japonezi se așteaptă la asta; sărirea acestuia face ca rezervarea să se simtă nesigură.

Curmalele sunt pericolul. Tōka este al zecelea, yōka al optulea, iar un apelant cu o voce moale le poate face să sune la fel, așa că confirmați și cu ziua săptămânii: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Numele de pe telefon ar trebui verificate prin kanji sau prin ortografie, iar dacă apelantul trece la engleză, puteți urmări, dar păstrați citirea înapoi în orice limbă este înregistrată rezervarea.

Întreabă din nou fără să-și piardă fața

Fiecare angajat străin se teme de momentul în care un oaspete spune ceva care nu aterizează. Remedierea este un set de fraze care sună mai degrabă a serviciului bun decât a confuziei. Un balsam plus o cerere de repetare este complet normal; o repetare a părții pe care ai prins-o, care se termină în de yoroshii deshō ka, este și mai bună pentru că arată că ai ascultat. Față de colegi renunți la ceremonia și folosești japoneză obișnuită, politicoasă, care este și registrul pentru raportarea unei lucrări terminate.

O rutină de schimbare pentru a automatiza scriptul

• Scrieți liniile de check-in efective ale hotelului dvs. pe un card în ordinea în care le-ați rostit și citiți cardul cu voce tare înainte de fiecare tură în primele două săptămâni.
• Exersați numerele camerelor și orele de ceas pentru clădirea dvs. până când puteți spune orice etaj și orice oră fără pauză.
• Înregistrați-vă rostind cele paisprezece formulare de ospitalitate și ascultați pentru orice care iese în formă simplă; kashikomarimashita și osore irimasu sunt cei care alunecă.
• Umblă un coleg senior pentru o sosire pe zi și notează fiecare frază pe care o folosește și care nu este pe cardul tău, apoi întreabă care sunt în stilul casei.
• După orice plângere, reluați-o cu voce tare în acea seară în scuze, reafirmare, acțiune, ordine de timp, chiar dacă ați gestionat-o bine.
• Efectuați o rezervare telefonică pe zi ca un joc de rol cu ​​un prieten sau cu AI Sensei, insistând pe citirea completă de fiecare dată.