Service Japanese este un scenariu, nu o conversație
Japonezul politicos pe care l-ai învățat la clasă este flexibil: alegi cuvintele potrivite unei situații. Serviciul japonez funcționează invers. Fiecare moment al unei tranzacții are o linie acceptată, iar personalul o livrează indiferent dacă magazinul este gol sau la coadă la ușă. Clienții recunosc scenariul și răspund rareori la cea mai mare parte a acestuia, ceea ce înseamnă că o greșeală de redactare este mult mai vizibilă decât o greșeală de ton.
Două obiceiuri gramaticale conduc întregul registru. Propriile acțiuni devin umile: oazukari shimasu mai degrabă decât uketorimasu, mairimasu mai degrabă decât ikimasu, itashimasu mai degrabă decât shimasu. Acțiunile clientului devin onorifice: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Pe deasupra, desu devine de gozaimasu și shimasu devine itashimasu. Ghidul keigo de pe acest blog acoperă sistemul de bază; aici aveți nevoie doar de ieșire fixă.
- Spuneți linia la volum normal și la viteză normală; mormăind asta sună mai degrabă nedorit decât modest.
- Nu îndulciți niciodată scenariul cu finaluri casual, cum ar fi ne sau yo, atunci când vorbiți cu un client.
- Folosiți kochira și sochira în loc de kore și sore când arătați spre bunuri sau către un cititor de carduri.
- Înclinați-vă ușor cu fraza mai degrabă decât după ea, astfel încât cei doi să ajungă împreună.
Cele șapte fraze care poartă o schimbare întreagă
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Bun venit. (a spus oricui intra) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Cu siguranţă. (acceptarea cererii unui client) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Vă rugăm să așteptați un moment. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Vă mulțumesc pentru așteptare. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Scuzați-mă, vă rog așa. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare foarte rău. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Mulțumesc foarte mult. (cum pleaca ei) |
Kashikomarimashita este versiunea de serviciu a wakarimashita și este folosită numai în jos în direcția de service, de la personal la client. Osoreirimasu este dedurizatorul care deschide orice ceri de la un client, de la deplasarea de-a lungul tejghelei până la producerea unei chitanțe. Arigatō gozaimashita ia forma trecută deoarece tranzacția este încheiată; folosirea arigatō gozaimasu la ușă nu este o eroare, dar forma trecută este ceea ce învață majoritatea manualelor.
Scenariul magazinului de proximitate de la ușă până la rămas bun
Iată întreaga secvență în ordinea în care se întâmplă la un registru. Citiți-l de sus în jos, în loc să alegeți fraze; valoarea este în ordinea de funcționare, deoarece știind ce urmează îndepărtează cea mai mare parte a panicii. Sumele sunt exemple, așa că schimbă orice arată caseta ta.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Bun venit. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Vino la acest registru, te rog. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Vrei să fie încălzit bento? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Sa adaug betisoare? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Gențile sunt contra cost. Ai vrea unul? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | Ai un card cu puncte? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Asta înseamnă 1.200 de yeni. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Cum ai vrea sa platesti? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Îți voi lua cardul. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Vă rugăm să atingeți aici. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Luând 2.000 de yeni. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Iată o schimbare de 800 de yeni. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Vrei chitanța ta? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Mulțumesc foarte mult. Te rog vino din nou. |
Observați câți pași sunt întrebări da sau nu. Acest lucru este deliberat: menține schimbul scurt și permite unui client să răspundă cu un cuvânt sau un gest. Două perechi ar trebui să fie înlănțuite fără pauză, pentru că clienții le așteaptă împreună: întrebarea de încălzire cu întrebarea bețișoarelor și totalul cu metoda de plată.
Ce vă spun clienții
Jumătate din slujbă care îi prinde pe cursanți este răspunsul. Clienții nu efectuează keigo, așa că răspund rapid, liniștit și fragmentat. Daijōbu desu este cel care îi costă bani pentru începători, pentru că într-un magazin înseamnă aproape întotdeauna nu mulțumesc decât totul este bine.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Da, te rog. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Nu, sunt bine. (de obicei un refuz) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Nu, mulțumesc. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | O geantă, te rog. |
| カードで。 | Kādo de. | Prin card. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Nu este nevoie să-l încălziți. |
Când un răspuns este ambiguu, mai degrabă confirmați decât presupuneți, folosind elementul plus de yoroshii deshō ka. Confirmarea este așteptată în serviciul japonez și nu se citește niciodată ca incompetență sau ca ascultare slabă, în timp ce taxarea pentru o geantă pe care clientul tocmai a refuzat-o face și este genul de eroare mică pe care o observă imediat o coadă.
Varianta cafenea: comanda, marimi si predare bauturi
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Sunteţi gata să daţi comanda? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | Este pentru aici sau pentru a lua? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Ce dimensiune ai dori? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Lasă-mă să repet comanda ta. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | O să te sun când va fi gata. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Vă rog să aveți grijă, este cald. |
O tură de cafenea adaugă o abilitate de care magazinul universal nu are nevoie: repetarea corectă a unei comenzi înapoi. Spune gochūmon o kurikaeshimasu, enumera articolele cu contoare, apoi închide cu ijō de yoroshii deshō ka. Aducerea corectă a contoarelor contează aici, așa că ghidul contoarelor de pe acest blog merită să fie trecut înainte de primul tău weekend. Când suni la o băutură terminată, numește produsul mai degrabă decât persoana: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Cer scuze pentru așteptare
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Vă mulțumesc foarte mult pentru așteptare. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare rău, că v-am lăsat să așteptați. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Suntem ocupați în acest moment, așa că va dura aproximativ cinci minute. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Vă vom servi pe rând, așa că vă rugăm să așteptați aici. |
Regula pentru o tură ocupată este să dai un număr. Shōshō omachi kudasai de unul singur cumpără aproximativ un minut de bunăvoință; numirea cinci minute cumpără cinci. Dacă așteptarea durează mai mult, întoarce-te la client înainte ca acesta să vină la tine și spune omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Recunoașterea așteptării devreme este ceea ce o împiedică să se transforme într-o plângere.
Când nu puteți face ceea ce vă cere clientul
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Îmi pare rău, momentan am ieșit din asta. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | Din păcate, nu purtăm asta. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Mă duc să verific, așa că poți aștepta un moment? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Ar funcționa asta în schimb? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare rău că nu pot ajuta. |
Un refuz în serviciul japonez are trei mișcări: să-ți ceri scuze, să precizezi limita într-o formă umilă, să oferi un pas următor. Verbele care poartă limita sunt kanemasu și orimasen, ambele sună mai blând decât dekimasen. Taiō itashikanemasu înseamnă că nu putem face asta și este expresia standard pentru o solicitare în afara regulilor. Nu lăsa niciodată un refuz liber; terminarea pe o alternativă sau pe kakunin shite mairimasu menține cooperativa de schimb.
Cererea unui client să repete sau să încetinească
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Scuză-mă, ai putea spune asta încă o dată? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Îmi pare rău, nu am prins asta. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Ai putea să vorbești puțin mai încet? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Este acesta articolul potrivit? |
Întreabă devreme. Un cursant care dă din cap prin trei propoziții neclare și apoi trebuie să anuleze ordinea pierde mult mai mult fața decât cel care întreabă la primul cuvânt neclar. Kikitoremasen deshita este mai bun decât wakarimasen deshita pentru că dă vina pe auz mai degrabă decât pe japoneză și invită mai degrabă la repetare decât la o explicație.
Obțineți ajutor și sunați la un manager
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Îl voi aduce pe manager, așa că vă rog să așteptați un moment. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Mi-e teamă că nu pot spune, așa că lasă-mă să verific. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Scuză-mă, poți lua registrul? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Un client întreabă de tine. |
Observați schimbarea registrului din mijlocul acelei liste. Liniile destinate clientului folosesc mairimasu și itashimasu; linia care vizează colegul tău folosește sumimasen simplu politicos și onegai dekimasu ka. Personalul nu folosește keigo cu servicii complete unul cu celălalt, iar acest lucru sună greu. Creșteți ori de câte ori sunt implicați bani, rambursări, alcool sau un client supărat și escaladați înainte ca clientul să vă ceară acest lucru.
Keigo manual: personalului de formulare li se spune să spună
Personalul cu fracțiune de normă este instruit într-un set de expresii adesea numite baito keigo. Câteva sunt criticați de ghidurile de stil ca fiind prea politicoși sau ciudați din punct de vedere logic, dar sunt ceea ce manualul tău va tipări și ceea ce vor spune colegii alături de tine. Învață ambele coloane: versiunea manuală pentru a nu fi surprins și versiunea mai scurtă pentru a suna curat atunci când un manager, un intervievator sau un client ascultă.
| Forma manuală veți auzi | Formă mai curată | Ce să faci în tură |
|---|---|---|
| 1,000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | Ambele sunt folosite peste tot; de gozaimasu este mai sigur într-un magazin formal |
| 1.000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1.000円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Drop kara; nimeni nu s-a opus vreodată la linia mai scurtă |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Folosiți timpul prezent cât timp ordinea este încă deschisă |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | Cut no hō; nu înmoaie nimic și adaugă zgomot |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu ar trebui să descrie o schimbare, nu un obiect |
Modelul din spatele criticii este că ni narimasu descrie ceva care devine altceva, iar yoroshikatta pune o decizie prezentă în trecut. Nimic din toate acestea nu vă va costa o tură. Vă poate costa note într-un interviu de angajare, așa că păstrați coloana din dreapta pregătită pentru ziua în care cineva senior stă în spatele vostru.
Cum să repeți înainte de primul schimb
- Scrieți scenariul pe un card în ordinea de mai sus și păstrați-l în buzunarul șorțului pentru prima săptămână.
- Spune toată secvența cu voce tare de cinci ori pe zi, în picioare, cu mâinile făcând acțiunile.
- Numerele de exercițiu separat: prețurile, schimburile și ghișeele sunt locurile în care personalul care sună fluent încă blochează.
- Înregistrați-vă spunând irasshaimase de zece ori și păstrați versiunea care sună deschisă, mai degrabă decât scuze.
- Faceți umbră personalului de la un magazin pe care îl vizitați în calitate de client; două minute de ascultare la un contor adevărat bate o pagină de note.
- Pregătește un rând despre tine pentru momentul în care un obișnuit te întreabă de unde ești, astfel încât să nu deraieze coada.