Scara scuzelor de la gomen la shitsurei itashimashita
Expresiile japoneze de scuze formează o scară și fiecare loc de muncă se așteaptă să urci pe treapta care se potrivește cu daunele. Ghidul de zi cu zi despre arigatō și sumimasen de pe acest blog acoperă sfârșitul personal al gamei; treptele de mai jos sunt cele care contează odată ce ești plătit.
| Expresie | Rezistenţă | Acolo unde este locul |
|---|---|---|
| ごめん Gomen | Cel mai ușor, casual | Prieteni și colegi apropiați, niciodată la ghișeu sau la un apel |
| ごめんなさい Gomen nasai | Ușoară și personală | Familia și prietenii; sună copilăresc între colegi |
| すみません Sumimasen | Politecă de zi cu zi | Întreruperi, mici derapaje, o întârziere de două minute |
| すみませんでした Sumimasen deshita | În fiecare zi politicos, închis | O greșeală minoră care s-a întâmplat deja |
| 失礼いたしました Shitsurei itashimashita | Formal, dar ușor | Mai degrabă o încălcare a manierelor decât o eroare de fond |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | Formal | O adevărată greșeală în fața colegilor sau a managerului tău |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Formal și puternic | Clienți, clienți și management superior |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | Cele mai puternice scuze de rutină | O greșeală cu consecințe reale pentru altcineva |
Încă două expresii stau în lateral. Osoreirimasu înmoaie o cerere în loc să-și ceară scuze pentru ceva, așa că ține-o departe de greșelile reale. Owabi mōshiagemasu aparține notificărilor scrise și declarațiilor formale; rostind-o peste un birou sună ca un comunicat de presă. Deasupra treptei de sus există doar formalitate fizică, iar un angajat cu jumătate de normă sau un angajat din primul an nu va avea nevoie de ea.
Alegerea nivelului în funcție de gravitate și de public
Două întrebări pun treapta. În primul rând, cât a costat-o pe cealaltă persoană: secunde, o oră, bani sau propria credibilitate față de altcineva. În al doilea rând, cine te poate auzi. Aceeași cafea vărsată este sumimasen cu un coleg la biroul alăturat și mōshiwake gozaimasen dacă un client este în cameră, pentru că scuzele tale sunt, de asemenea, un semnal pentru toți cei care ascultă despre cum se comportă echipa.
Contează și direcția. Locurile de muncă japoneze tratează o parte din exterior ca pe un rang deasupra propriei părți, așa că o greșeală care afectează un client ia întotdeauna capătul formal al scării, chiar dacă aceeași greșeală între doi colegi ar lua sumimasen. Când propria ta echipă cauzează o problemă unui client, îți ceri scuze pentru echipă fără a numi cine a făcut-o, folosind kochira no kakunin busoku sau watakushidomo no fubi.
- Costă în secunde, pentru un coleg: sumimasen, apoi mergi mai departe.
- Costă în ore, pentru echipa ta: mōshiwake arimasen plus soluția.
- Costul pentru un client sau programul acestuia: mōshiwake gozaimasen plus un produs corectat și un timp.
- Mai degrabă maniere decât deteriorare, cum ar fi întreruperea sau auzirea greșită: shitsurei itashimashita.
- Orice persoană în vârstă a crescut cu tine mai întâi: urcă o treaptă deasupra a ceea ce crezi că merită.
Scuzele în trei părți care funcționează aproape peste tot
Forma este recunoașterea, explicarea într-o singură clauză, indicarea remedierii. Păstrați-le în această ordine. Conducerea cu motivul transformă propoziția într-o apărare înainte ca ascultătorul să te audă că accepți problema, iar acea singură greșeală de ordonare provoacă mai multe frecări decât orice eroare gramaticală pe care probabil o faci.
Remedierea este partea pe care cursanții o opresc și este partea pe care managerul tău o așteaptă. Ar trebui să conțină un verb și o oră: îl voi retrimite până la cinci, îi voi suna în această după-amiază, voi verifica cu echipa și voi răspunde astăzi. O linie de prevenire este opțională și aparține ultima, numai atunci când greșeala se poate repeta.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Îmi pare foarte rău. Nu l-am verificat suficient de atent. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | O voi corecta și o voi trimite astăzi. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Voi fi atent de acum înainte. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Pentru a opri din nou acest lucru, voi revizui procedura de verificare. |
Cer scuze pentru un răspuns întârziat
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare rău pentru răspunsul târziu. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Scuze pentru întârzierea de a vă răspunde. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | A durat timp pentru a verifica. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Îți voi da un răspuns astăzi. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Îmi pare rău, că v-am lăsat să așteptați. |
Un răspuns întârziat este scuzele cu miza cea mai mică de pe această pagină și cea pe care cursanții o suprascriu cel mai mult. O linie în partea de sus, apoi răspunsul. Nu explicați că ați fost ocupat: isogashikute este auzit ca o clasare pe cealaltă persoană sub cealaltă lucrare. Dacă întârzierea continuă pentru că nu aveți încă răspunsul, trimiteți singur scuzele cu un timp promis; tăcerea este ceea ce dăunează încrederii, nu întârzierea.
O greșeală într-un document
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | A apărut o eroare în document. Îmi pare foarte rău. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | Cifra de la pagina trei a fost greșită. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Voi trimite o versiune corectată. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Ai putea să renunți la fișierul anterior? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Îmi pare rău pentru necazul cauzat. |
Spune exact ce este greșit și unde. Admiterile vagi obligă cititorul să caute în întregul fișier, ceea ce îl costă mai mult decât eroarea. Observați că machigatte orimashita folosește oru umil: propria ta parte a făcut greșeala, așa că forma umilă este corectă chiar și într-o propoziție despre un document. Trimiteți versiunea corectată în același mesaj când puteți, deoarece scuzele cu reparația atașată de obicei încheie conversația.
Lipsește un termen limită
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare rău că nu am făcut termenul limită. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Acum se află la ultima etapă de verificare. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | O pot depune până mâine dimineață. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Dacă se pare că ați întârziat, vă spun devreme. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Îmi cer scuze din nou pentru raportarea asta târziu. |
Un termen limită ratat este evaluat mai puțin în funcție de ratare decât de momentul în care l-ați majorat. Raportarea unei probabile întârzieri cu două zile mai devreme este tratată ca competență; raportarea ei în dimineața în care era datorată este tratată ca un al doilea eșec, motiv pentru care kasanete, adică încă o dată, apare în ultimul rând. Dă noua dată ca un angajament de care ești sigur, mai degrabă decât unul optimist, pentru că o a doua promisiune ratată costă de mai multe ori decât prima.
Gestionarea unei reclamații a clienților
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Îmi pare foarte rău pentru neplăcerile cauzate. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | ai dreptate. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Ai putea să-mi spui mai multe despre asta? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | O să verific imediat și să te sun înapoi. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Îmi pare sincer rău pentru problemele cu această ocazie. |
Cu un client, scuzele vin înainte de a ști a cui este vina, pentru că vă cereți scuze pentru experiență, mai degrabă decât să recunoașteți răspunderea. Atunci ascultă și lasă okikase itadakemasu deshō ka să facă treaba; plângerile se micșorează de obicei odată ce persoana a fost auzită. Păstrați-vă propria parte neutră: nu folosiți niciodată san pentru colegi în fața unui client și nu dați vina pe alt departament.
Scuze slabe, scuze puternice
Perechile de mai jos folosesc aceleași fapte. Versiunea slabă conduce cu circumstanțe, se limitează sau se repetă; versiunea puternică acceptă problema într-o singură linie și trece la remediere. Citiți cu voce tare fiecare pereche și ascultați pentru momentul în care cel slab începe să ceară simpatie ascultătorului.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Slab: Îmi pare rău, trenul a întârziat, iar drumurile erau aglomerate și așa că... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Strong: Îmi pare rău că am întârziat. De acum voi lua trenul de mai devreme. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Slab: Nu este terminat, dar cred că probabil va fi bine. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Strong: Îmi pare rău că este târziu. Îți voi primi azi până la cinci. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Slab: Nu a fost vina mea, dar îmi pare rău. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Puternic: nu l-am verificat corect. O voi repara acum. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Slab: Îmi pare foarte rău, îmi pare foarte rău. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Strong: Îmi pare foarte rău. Cauza a fost eroarea mea de introducere. O voi corecta și o voi retrimite. |
Trei obiceiuri marchează versiunile slabe. Încetarea cu sorede îl lasă pe ascultător să-ți termine propoziția. Acoperirea cu tabun și la omoimasu transformă un raport într-o speranță. Repetarea scuzei de două ori semnalează mai degrabă suferință decât responsabilitate. Versiunile puternice nu sunt mai politicoase în gramatică; sunt pur și simplu complete și se termină cu ceva asupra căruia ascultătorul poate acționa.
Închiderea buclei odată ce problema este rezolvată
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | Problema de mai devreme a fost acum tratată. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Ai putea să-l verifici? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | Am făcut o listă de verificare, astfel încât să nu se mai repete același lucru. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Vă mulțumesc că ați subliniat-o. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Aștept cu nerăbdare să continui să lucrez cu tine. |
Mesajul de urmărire este atunci când o greșeală încetează să mai fie o greșeală și devine dovada că închideți lucrurile corect. Raportați o dată, pe scurt, și treceți registrul de la scuze la mulțumiri. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita este linia de închidere naturală, deoarece tratează corectarea ca un ajutor mai degrabă decât ca pe un atac și oprește schimbul fără a trage scuzele pentru o altă rundă.
De ce o scuză scurtă rapidă bate o explicație lungă
În locurile de muncă japoneze, acceptarea rapidă a problemei este citită ca asumarea responsabilității și este calea cea mai rapidă către conversația pe care toată lumea și-o dorește de fapt, care este despre remedierea. Un preambul lung întârzie asta și invită eticheta iiwake. Elevii merg adesea mult timp pentru că încearcă să demonstreze că greșeala a fost rezonabilă, dar raționalitatea nu este ceea ce verifică ascultătorul. Ei verifică dacă ați observat, dacă îl dețineți și dacă este tratat.
Există și un avantaj lingvistic. O scuză scurtă este o expresie fixă pe care o poți produce în condiții de stres, în timp ce o explicație lungă într-o a doua limbă este locul în care gramatica ta se prăbușește și ascultătorul începe să lucreze pentru a te înțelege mai degrabă decât să audă conținutul. Reduceți cauza la o singură clauză cu nod sau îmblânzire și petreceți restul energiei indicând clar soluția.
Ce te costă să te scuzi prea mult
Cererea de scuze este ieftină în japoneză, tocmai de aceea, cheltuind prea mult, devalorizează moneda. Dacă sumimasen prefață fiecare propoziție pe care o spuneți, colegii nu o mai aude și, de fiecare dată când trebuie cu adevărat să semnalați că ceva a mers prost, semnalul nu se înregistrează. Scuzele constante se citesc și ca anxietate, iar personalul anxios primește mai puțină responsabilitate, ceea ce este opusul a ceea ce încearcă să obțină un elev atent.
- Înlocuiește scuzele în formă de mulțumire cu mulțumiri: folosește arigatō gozaimasu când cineva te ajută, nu sumimasen.
- Utilizați osoreirimasu ga pentru a deschide o solicitare în loc să vă cereți scuze pentru că ați făcut-o.
- Cereți scuze o dată pentru un incident; repetarea lui după ce a fost acceptată cere ascultătorului să vă liniștească.
- Nu-ți cere scuze pentru lucruri în afara controlului tău, cum ar fi vremea sau sistemul altei echipe.
- Nu vă cereți niciodată scuze pentru japoneză în mijlocul unei sarcini; spune o dată la începutul unei relații, dacă este deloc.
- Când un manager spune daijōbu desu yo, acceptă-l și treci la remediere, în loc să-ți ceri scuze din nou.