Service japanska är ett manus, inte en konversation
Den artiga japanska du lärde dig i klassen är flexibel: du väljer ord som passar en situation. Service japanska fungerar tvärtom. Varje ögonblick av en transaktion har en accepterad rad, och personalen levererar den oavsett om butiken är tom eller i kö till dörren. Kunder känner igen manuset och svarar sällan på det mesta, vilket innebär att ett misstag i formuleringen är mycket mer märkbart än ett misstag i tonen.
Två grammatikvanor driver hela registret. Dina egna handlingar blir ödmjuka: oazukari shimasu snarare än uketorimasu, mairimasu snarare än ikimasu, itashimasu snarare än shimasu. Kundens handlingar blir hedersvärda: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Ovanpå det blir desu de gozaimasu och shimasu blir itashimasu. Keigo-guiden på den här bloggen täcker det underliggande systemet; här behöver du bara den fasta utgången.
- Säg raden vid normal volym och normal hastighet; muttrar det låter ovilligt snarare än blygsamt.
- Mjuka aldrig upp manuset med tillfälliga slut som ne eller yo när du pratar med en kund.
- Använd kochira och sochira istället för kore och öm när du pekar på varor eller en kortläsare.
- Böj lätt med frasen snarare än efter den, så att de två kommer tillsammans.
De sju fraserna som bär ett helt skifte
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Välkomna. (sägs till alla som kommer in) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Säkert. (accepterar en kunds begäran) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Vänta ett ögonblick. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Tack för att du väntar. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Ursäkta mig, så här snälla. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Jag är mycket ledsen. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Tack så mycket. (när de går) |
Kashikomarimashita är serviceversionen av wakarimashita och används endast nedåt i serviceriktningen, från personal till kund. Osoreirimasu är mjukgöraren som öppnar allt du begär av en kund, från att flytta längs disken till att ta fram ett kvitto. Arigatō gozaimashita tar den tidigare formen eftersom transaktionen är avslutad; att använda arigatō gozaimasu vid dörren istället är inget fel, men den tidigare formen är vad de flesta manualer lär ut.
Närbutikens manus från dörr till farväl
Här är hela sekvensen i den ordning den sker i ett register. Läs den uppifrån och ned istället för att plocka fram fraser; värdet är i löpande ordning, för att veta vad som kommer härnäst tar bort det mesta av paniken. Belopp är exempel, så byt in vad din kassa visar.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Välkomna. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Kom till detta register, tack. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Vill du ha bento uppvärmd? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Ska jag lägga till pinnar? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Påsar är avgiftsbelagda. Vill du ha en? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | Har du ett poängkort? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Det kommer till 1 200 yen. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Hur skulle du vilja betala? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Jag tar ditt kort. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Vänligen tryck här. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Tar 2 000 yen. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Här är 800 yen växel. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Vill du ha ditt kvitto? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Tack så mycket. Vänligen kom igen. |
Lägg märke till hur många steg som är ja-eller-nej-frågor. Det är medvetet: det håller utbytet kort och låter en kund svara med ett ord eller en gest. Två par bör kedjas fast utan att pausa, eftersom kunderna förväntar sig dem tillsammans: uppvärmningsfrågan med ätpinnarfrågan och summan med betalningsmetoden.
Vad kunderna säger tillbaka till dig
Hälften av jobbet som fångar eleverna ut är svaret. Kunder utför inte keigo, så de svarar snabbt, tyst och i fragment. Daijōbu desu är den som kostar nybörjare pengar, för i en butik betyder det nästan alltid nej tack snarare än att allt är bra.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Ja tack. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Nej, jag mår bra. (vanligtvis ett avslag) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Nej tack. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | En påse, tack. |
| カードで。 | Kādo de. | Med kort. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Du behöver inte värma den. |
När ett svar är tvetydigt, bekräfta istället för att anta, använd objektet plus de yoroshii deshō ka. Bekräftelse förväntas i tjänsten japanska och läses aldrig som inkompetens eller som dåligt lyssnande, medan laddning för en väska kunden just vägrade gör, och det är den typ av litet fel som en kö märker omedelbart.
Caféversionen: beställning, storlekar och överlämnande av dryck
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Är du redo att beställa? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | Är det för här eller för att ta bort? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Vilken storlek skulle du vilja ha? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Låt mig upprepa din beställning. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Jag ringer dig när det är klart. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Var försiktig, det är varmt. |
Ett caféskift lägger till en färdighet som närbutiken inte behöver: att upprepa en beställning tillbaka korrekt. Säg gochūmon o kurikaeshimasu, lista objekten med räknare och stäng sedan med ijō de yoroshii deshō ka. Att få räknarna rätt är viktiga här, så räknarguiden på den här bloggen är värd ett pass innan din första helg. När du ringer en färdig drink, namnge föremålet snarare än personen: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Ber om ursäkt för väntan
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Tack så mycket för att du väntar. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Jag är ledsen att jag lät dig vänta. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Vi har fullt upp för tillfället, så det tar cirka fem minuter. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Vi kommer att betjäna dig i tur och ordning, så vänta här. |
Regeln på ett upptaget skift är att ange ett nummer. Shōshō omachi kudasai köper på egen hand ungefär en minuts goodwill; att namnge fem minuter köper fem. Om väntan sedan blir längre, gå tillbaka till kunden innan de kommer till dig och säg omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Att erkänna väntan tidigt är det som hindrar det från att förvandlas till ett klagomål.
När du inte kan göra vad kunden ber om
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Jag är ledsen, vi är borta från det för tillfället. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | Tyvärr bär vi inte det. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Jag ska gå och kolla, så kan du vänta ett ögonblick? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Skulle detta fungera istället? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Jag är ledsen att jag inte kan hjälpa. |
En vägran i tjänst Japanska har tre drag: be om ursäkt, ange gränsen i en ödmjuk form, ge ett nästa steg. Verben som bär gränsen är kanemasu och orimasen, som båda låter mjukare än dekimasen. Taiō itashikanemasu betyder att vi inte kan göra det och är standardfrasen för en begäran utanför reglerna. Lämna aldrig ett avslag bar; slutar på ett alternativ eller på kakunin shite mairimasu håller utbytet kooperativ.
Be en kund att upprepa eller sakta ner
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Ursäkta, kan du säga det en gång till? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Jag är ledsen, jag fattade inte det. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Kan du prata lite långsammare? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Är detta rätt föremål? |
Fråga tidigt. En elev som nickar igenom tre otydliga meningar och sedan måste ta bort ordningen förlorar mycket mer ansikte än en som frågar vid det första oklara ordet. Kikitoremasen deshita är bättre än wakarimasen deshita eftersom den skyller på hörseln snarare än din japanska, och den uppmanar till en upprepning snarare än en förklaring.
Få hjälp och ringa en chef
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Jag ska hämta chefen, så vänta ett ögonblick. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Jag är rädd att jag inte kan säga, så låt mig kolla. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Ursäkta mig, kan du ta registret? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | En kund frågar efter dig. |
Notera registerändringen i mitten av den listan. Linjer riktade till kunden använder mairimasu och itashimasu; linjen riktad till din kollega använder vanlig artig sumimasen och onegai dekimasu ka. Personalen använder inte fullservice keigo med varandra, och att göra det låter stelt. Eskalera närhelst pengar, återbetalningar, alkohol eller en arg kund är inblandad, och eskalera innan kunden ber dig om det.
Manuell keigo: formulärpersonalen uppmanas att säga
Deltidsanställd personal utbildas i en uppsättning fraser som ofta kallas baito keigo. Flera kritiseras av stilguider som överartade eller logiskt udda, men de är vad din manual kommer att skriva ut och vad kollegor kommer att säga bredvid dig. Lär dig båda kolumnerna: den manuella versionen så att du inte blir förvånad, och den kortare versionen så att du låter ren när en chef, en intervjuare eller en kund lyssnar.
| Manuellt formulär kommer du att höra | Renare form | Vad ska man göra på skiftet |
|---|---|---|
| 1 000円になります Sen en ni narimasu | 1 000円でございます Sen en de gozaimasu | Båda används överallt; de gozaimasu är säkrare i en formell butik |
| 1 000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1 000円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Släpp kara; ingen har någonsin invänt mot den kortare linjen |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Använd presens medan ordern fortfarande är öppen |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | Skär ingen hō; det mjukar ingenting och lägger till brus |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu ska beskriva en förändring, inte ett objekt |
Mönstret bakom kritiken är att ni narimasu beskriver något som blir något annat, och yoroshikatta lägger ett nuvarande beslut i det förflutna. Inget av detta kommer att kosta dig ett skift. Det kan kosta dig poäng på en anställningsintervju, så håll högerspalten redo för dagen någon senior står bakom dig.
Hur man repeterar inför ditt första skift
- Skriv manuset på ett kort i ordningen ovan och förvara det i förklädesfickan den första veckan.
- Säg hela sekvensen högt fem gånger om dagen, stående, med händerna som gör handlingarna.
- Borrnummer separat: priser, växel och diskar är där personalen som låter flytande fortfarande stannar.
- Spela in dig själv när du säger irasshaimase tio gånger och håll versionen som låter öppen snarare än ursäktande.
- Skugga personalen på en butik du besöker som kund; två minuters lyssnande vid en riktig disk slår en sida med noter.
- Förbered en rad om dig själv för det ögonblick en stammis frågar var du kommer ifrån, så att det inte spårar ur kön.