Japanska för hotell- och hotellpersonal

Det register som ett hotell förväntar sig av dig

Hotell i Japan använder en form av artigt språk som ibland kallas gästfrihet keigo. Det är mer utarbetat än kontorsjapanska men mycket mer förutsägbart, eftersom situationerna upprepas. Samma gäst kommer, ställer samma frågor och går på samma sätt, så fraserna har hårdnat till ett manus som ny personal får på sin första dag. Ditt jobb är inte att uppfinna artiga japaner på plats. Det är att säga de fasta linjerna rent, i rätt ordning, med ett lugnt ansikte.

Många läsare av det här inlägget kommer att anlända på en arbets- eller utbildningsväg för boendebranschen, som i allmänna termer vanligtvis kräver en japansk nivå kring konversationsgrunderna plus ett sektortest; kontrollera de aktuella kraven med din arbetsgivare eller relevant myndighet i stället för att förlita sig på någon sammanfattning här. Oavsett rutten kommer hotellet att bry sig mindre om din grammatik än om gästerna känner sig omhändertagna, och fraserna nedan är vad den känslan består av.

Lägg märke till mönstret. De flesta former är det enkla verbet med ett o eller go prefix och ett ödmjukt eller hederligt slut, och ändelsen masen lägger till ett sista lager av mjukhet som du bara kommer att höra i serviceinställningar. Det bredare systemet av respektfulla och ödmjuka verb behandlas i hedersposten; för receptionen täcker dessa fjorton rader och fraserna nedan nästan varje skift.

Välkomna och bekräfta bokningen

Ankomstsekvensen börjar innan gästen når skrivbordet. Personalen brukar stå, ta ögonkontakt och säga irasshaimase när gästen närmar sig, och fråga sedan om de checkar in. Därifrån behöver du namnet, antalet gäster och nätter och rumstypen, och du bekräftar var och en tillbaka så att gästen kan upptäcka ett misstag tidigt. Att bekräfta högt är inte ett tecken på svag japansk; det är vad erfaren personal gör, eftersom ett fel rum är mycket dyrare än tre extra sekunder.

Gästerna svarar på dessa i korta skurar: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu, eller helt enkelt sō desu. Lyssna efter efternamnet och numret, för det är två saker du måste upprepa tillbaka. Om namnet har en ovanlig läsning, fråga efter stavningen med onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka istället för att gissa från bokningsskärmen.

Att be om pass eller ID artigt

Hotell i Japan ber i allmänhet utländska gäster utan japansk adress att visa ett pass och kan ta en kopia; den exakta regeln bestäms av lag och av ditt hotells förfarande, så följ din utbildning om vem som måste tillfrågas. Språkproblemet är att en ren begäran om ett dokument låter som gränskontroll. Hospitality keigo löser det med en tredelad form: en mjukgörare, ett ödmjukt verb för att titta och ett frågeslut, med en kort anledning tillagd där ditt hotell vill ha en.

Svaret du kommer att höra mest är en ordlös dōzo när passet glider över, och ibland en fråga som naze desu ka. Svara med regelraden, inte med en egen förklaring, eftersom en personlig förklaring inbjuder till en debatt som den fasta frasen avslutar. Lämna tillbaka dokumentet med båda händerna och säg tackraden innan du går till betalning.

Förklara incheckning, utcheckning, frukost och faciliteter

När pappersarbetet är klart behöver gästen fyra fakta: när man ska gå, när och var man ska äta, hur man kommer online och var badet eller gymmet är. Leverera dem i samma ordning varje gång så att du aldrig glömmer en. Tider använder de vanliga klocksiffrorna med ji, och varje fakta slutar i de gozaimasu, gästfrihetsformen av desu. Bordet ger hela skrivbordet i en vy, och fraserna som följer lägger till de faciliteter de flesta gäster frågar om.

Lämnar över nyckeln och guidar till rummet

Nyckelöverlämningen stänger ankomsten. Ge rumsnumret långsamt, för gästerna skriver ner det eller fotograferar det, och säg ordet före numret så att gästen vet vilken lyftknapp som ska tryckas på. På många hotell visar receptionspersonalen vägen; på ryokan och lyxhotell leder en anställd gästen till rummet, och goannai itashimasu är frasen som börjar promenaden. Avsluta med den fasta önskan om en trevlig vistelse och påminnelsen om att ringa skrivbordet.

Rumsnummer läses siffra för siffra eller som hundratal; 805 är happyaku-go på de flesta hotell och 1204 är sen nihyaku yon. Öva siffrorna för ditt eget hotells våningar tills de kommer ut utan paus, eftersom en tvekan här får gästen att tvivla på allt du sa innan den.

Hushållning och restauranggolvet

Städning talar mindre än skrivbordet men vid mer känsliga ögonblick, eftersom du går in i en gästs privata utrymme. Regeln är att meddela dig själv två gånger, en gång genom att knacka och en gång med en talad linje, och sedan vänta på svar innan dörren öppnas. På restauranggolvet är jobbet att sitta, registrera rumsnumret för fakturering, ta emot drinkbeställningar och rensa tallrikar, och var och en av dessa har en enda standardrad. Den bredare uppsättningen serveringsfraser behandlas i kundtjänstinlägget; dessa är hotellspecifika.

En gäst som vill lämnas ensam kommer att säga ato de onegai shimasu eller kekkō desu, och det korrekta svaret är nochihodo ukagaimasu utan något försök att förhandla. På golvet ger gästerna rumsnummer snabbt, så upprepa numret innan du skriver det, precis som skrivbordet upprepar efternamnet.

Hantera ett klagomål: be om ursäkt och agera sedan

Ett klagomål på ett japanskt hotell hanteras i en fast form: be om ursäkt för besväret först, upprepa vad gästen sa till dig så att de vet att du hörde det, namnge vad du ska göra och ge en tid. Att förklara varför problemet inträffade kommer sist eller inte alls, för för gästen låter en tidig förklaring som en ursäkt. Du erkänner inte personligt fel genom att be om ursäkt; Hotellet beklagar att gästens vistelse stördes, och mōshiwake gozaimasen är frasen som gör det.

Misstaget ny personal gör är att gå direkt till åtgärden, eller att säga daijōbu desu, vilket låter som om problemet är litet. Säg ursäkt, upprepa, agera. Om gästen är arg och talar snabbt, fånga substantivet, upprepa det med to no koto desu ne och låt ursäktraden köpa dig tid; den bredare uppsättningen av ursäkter på arbetsplatsen finns i ett eget inlägg.

Telefonbokningar

Telefonen tar bort ditt ansikte, din båge och bokningsskärmen som gästen kan se, så allt måste bekräftas med ord. Svara med tack och hotellnamnet, ta reda på vad den som ringer vill, samla in datum, nätter, antal gäster, namn och telefonnummer i den ordningen och läs sedan tillbaka det hela innan du säger att bokningen är bekräftad. Återläsningen kallas fukushō, och japanska uppringare förväntar sig det; Att hoppa över det gör att bokningen känns osäker.

Datum är faran. Tōka är den tionde, yōka den åttonde, och en som ringer med en mjuk röst kan få dem att låta likadana, så bekräfta med veckodagen också: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Namn på telefonen bör kontrolleras med kanji eller genom stavning, och om den som ringer över till engelska kan du följa med, men behåll återläsningen på vilket språk bokningen spelas in.

Frågar igen utan att tappa ansiktet

Varje utländsk anställd fruktar det ögonblick en gäst säger något som inte landar. Fixningen är en uppsättning hållande fraser som låter som bra service snarare än förvirring. En mjukgörare plus en begäran om att upprepa är helt normalt; en upprepning av delen du fångade, som slutar på de yoroshii deshō ka, är ännu bättre eftersom den visar att du lyssnade. Mot kollegor släpper man ceremonin och använder vanlig artig japanska, som också är registret för att anmäla ett färdigt jobb.

En skiftrutin för att göra skriptet automatiskt

• Skriv ditt hotells faktiska incheckningsrader på ett kort i den ordning du säger dem, och läs kortet högt före varje skift under de första två veckorna.
• Öva rumsnummer och klocktider för din byggnad tills du kan säga vilken våning som helst och vilken timme som helst utan paus.
• Spela in dig själv när du säger de fjorton gästfrihetsformerna och lyssna efter alla som kommer ut i vanlig form; kashikomarimashita och osore irimasu är de som glider.
• Skugga en senior kollega för en ankomst om dagen och notera varje fras de använder som inte finns på ditt kort, och fråga sedan vilka som är husstil.
• Efter ett klagomål, spela upp det högt den kvällen i ursäkt, omskrivning, agera, tidsordning, även om du hanterade det bra.
• Kör en telefonbokning om dagen som ett rollspel med en vän eller din AI Sensei, och insistera på fullständig återläsning varje gång.