Varför telefonen är den svåra delen
Ett telefonsamtal tar bort läppläsning, gester och delat sammanhang på en gång och bandbegränsar sedan ljudet, vilket skadar längdskillnaderna japanska använder för att separera ord. Infödda märker knappt eftersom förutsägelser fyller luckorna; en elev som fortfarande förlitar sig på den akustiska signalen förlorar en stor del av den.
Kompensationen är att den talande sidan är helt manusad. Eftersom manuset aldrig varierar, kan det borras till en punkt där det inte kostar någon uppmärksamhet alls, och all din uppmärksamhet kan gå till att lyssna.
Det är strategin för det här jobbet: överförbered den hälften du kontrollerar så att den hälften du inte gör blir hanterbar.
Öppnar ett samtal
Öppningen är fixerad och sägs hundratals gånger. I affärssamtal används inte moshi moshi; du anger företagets namn och ditt eget och tar sedan upp den som ringer.
Att få den som ringer upp namn och företag i början är viktigt, för att fråga igen senare är mycket mer besvärligt.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。サポートセンターの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sapōto sentā no Tanaka de gozaimasu. | Tack för att du ringde. Det här är Tanaka på supportcentret. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu deshō ka. | Får jag fråga ditt namn? |
| ご用件を伺えますでしょうか。 | Goyōken o ukagaemasu deshō ka. | Får jag fråga vad det här handlar om? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Vänta ett ögonblick. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Tack för att du väntar. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | Linjen verkar svag. |
Den sista frasen är det konventionella, artiga sättet att säga att du inte hör. Det lokaliserar problemet i raden snarare än i någon av personerna.
Att ta detaljerna korrekt
Namn, nummer och datum är där fel är kostsamma, och disciplinen är att bekräfta allt tillbaka. Att upprepa ett nummer siffra för siffra är standardpraxis och läses aldrig som ett språkproblem.
Namn är svårast, eftersom japanska namnläsningar ofta är oförutsägbara även för modersmålstalare. Att fråga hur ett namn skrivs eller läses är helt rutin.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Jag kommer att upprepa det tillbaka. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Låt mig bekräfta ditt telefonnummer. |
| 零九零の、一二三四の、五六七八でよろしいでしょうか。 | Zero-kyū-zero no, ichi-ni-san-yon no, go-roku-nana-hachi de yoroshii deshō ka. | Stämmer 090-1234-5678? |
| お名前の漢字を伺えますでしょうか。 | Onamae no kanji o ukagaemasu deshō ka. | Får jag fråga karaktärerna i ditt namn? |
| 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。 | Osoreirimasu ga, mō ichido onegai itashimasu. | Jag är ledsen, snälla en gång till. |
| ゆっくりお願いできますでしょうか。 | Yukkuri onegai dekimasu deshō ka. | Kan du prata långsamt, snälla? |
Svåra uppringare
En arg uppringare vill bli hörd innan de vill ha en lösning, och det vanligaste misstaget är att börja förklara eller försvara omedelbart, vilket lyder som argument och förlänger samtalet.
Sekvensen som fungerar är: be om ursäkt för situationen, låt dem avsluta utan att avbryta, bekräfta vad du förstod, agera sedan. Att bekräfta tillbaka är det som övertygar dem om att de har blivit hörda.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、申し訳ございません。 | Gofuben o okake shi, mōshiwake gozaimasen. | Jag är ledsen för besväret. |
| 最後まで伺います。 | Saigo made ukagaimasu. | Jag hör av dig. |
| 確認させていただきます。……ということでよろしいでしょうか。 | Kakunin sasete itadakimasu. ...to iu koto de yoroshii deshō ka. | Låt mig bekräfta: är det så...? |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Du har helt rätt. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Jag ska kolla omedelbart. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Jag kan inte bestämma det själv. |
Att säga att du inte kan bestämma något är inte svaghet. Det är korrekt, det skyddar er båda och det är rätt väg till en lösning.
Eskalering och stängning
Eskalering är det rätta svaret för allt som rör pengar, ett beslut utanför din myndighet eller en uppringare som frågar efter en handledare. Den har fast frasering och förväntas.
Avslutningen är också skriptad, och det är värt att bli exakt rätt eftersom det är det sista som den som ringer hör.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 担当者におつなぎいたします。 | Tantōsha ni otsunagi itashimasu. | Jag kommer att koppla dig till den ansvarige. |
| 折り返しご連絡させていただきます。 | Orikaeshi gorenraku sasete itadakimasu. | Vi ringer dig tillbaka. |
| 本日中にご連絡いたします。 | Honjitsu-chū ni gorenraku itashimasu. | Vi kommer att kontakta dig inom idag. |
| ほかにご不明な点はございますか。 | Hoka ni gofumei na ten wa gozaimasu ka. | Är det något mer oklart? |
| お電話ありがとうございました。 | Odenwa arigatō gozaimashita. | Tack för ditt samtal. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | Adjö. |
Förbereder halvan du kontrollerar
Strategin för det här jobbet är att överförbereda manuset så att det inte kostar något att tala, och lämna all din uppmärksamhet för att lyssna. Manuset är kort och helt fast, vilket gör det möjligt.
Att öva på det högt med en AI Sensei i Unihongos uppslukande 3D-klassrum är den närmaste tillgängliga repetitionen, eftersom den är uppläst och utan manus i mitten, vilket är precis där ett verkligt samtal avviker från manuset.
Uttalslaboratoriet betyder mer här än i de flesta jobb. En telefonlinje försämrar längdskillnaderna som skiljer fyra från sju, så siffror som produceras med tydlig längd överlever där marginella måste upprepas, och upprepande siffror är det mesta som går fel på ett supportsamtal.
Lyssnandet förbättras med konversationsvolym snarare än med studier. Om samtalen är svåra hjälper mer talad övning mer än mer ordförråd.