Förbered dig innan du ringer
Supportsamtal går dåligt för eleverna mest på grund av vad som händer under de första trettio sekunderna: du uppmanas att identifiera detaljer samtidigt som du anpassar dig till operatörens hastighet. Att ha dessa detaljer skrivna framför dig tar bort det helt, och det är vad en japansk uppringare gör också.
Skriv ner fyra saker: ditt kund- eller kontraktsnummer, ditt namn i katakana, ditt registrerade telefonnummer och modellen eller tjänstens namn. Skriv sedan problemet i tre korta meningar. Att läsa från en anteckning i ett telefonsamtal är osynligt.
- Kund- eller kontraktsnummer, お客様番号 okyakusama bangō
- Ditt namn i katakana, som registrerat
- Telefonnumret på kontot
- Produktens eller tjänstens namn och modell
- Tre meningar: vad är fel, sedan när, vad du har försökt
- Vad du vill ha: en reparation, en återbetalning, ett besök, en förklaring
Att ta sig igenom den automatiserade menyn
Den inspelade menyn är snabb och formell, och att försöka förstå varje ord är fel strategi. Varje alternativ slutar med ett nummer, och numret är den enda del du behöver. Lyssna efter ban o oshite kudasai, tryck på nummer och matcha siffran med kategorin.
Kategorierna är konsekventa mellan företagen. Kontrakt och planer, tekniska problem, fakturering, flytt eller avbokning och annat. Sono ta, andra, är ofta den snabbaste vägen till en mänsklig operatör.
| Vad du hör | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Avtalsförfrågningar |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki och otoiawase | Fel och teknisk support |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Fakturering |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Avbokning och ändringar |
| その他 | sono ta | Andra, ofta rutter till en operatör |
| …番を押してください | ...förbud o oshite kudasai | Tryck nummer... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Ansluter dig till en operatör |
Om menyn går i slingor eller du är osäker överförs du ofta till en människa när du trycker på ingenting. Många system gör detta efter två misslyckade försök genom design.
Identitetskontrollen
När den väl är ansluten är den första växeln identifiering och den följer en fast ordning: ditt namn, sedan konto- eller kundnummer, sedan vanligtvis det registrerade telefonnumret och ibland ett födelsedatum eller adress. Att ha alla nedskrivna innebär att denna fas tar tjugo sekunder istället för två minuter.
Detta är också rätt tillfälle att säga att din japanska är begränsad. Att säga det innan det tekniska samtalet startar ändrar hur hela samtalet levereras.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Hej, jag heter Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Min japanska är inte särskilt bra, så sakta tack. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Mitt kundnummer är 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Det registrerade telefonnumret är 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Jag är själv kontoinnehavare. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Mitt födelsedatum är den 4 mars 1995. |
Beskriver problemet
En tydlig felbeskrivning har tre delar: vad som har hänt, sedan när och vad du redan har provat. Genom att ge alla tre utan uppmaning slipper operatören fråga och tar dig snabbare förbi standardfelsökningen.
Använd de intransitiva verben för fel, som med alla problemrapporter: tsunagarimasen, det kommer inte att ansluta; utsurimasen, det finns ingen bild; ugokimasen, det fungerar inte. Dessa beskriver ett tillstånd snarare än en åtgärd du vidtog.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet kommer inte att ansluta. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Sedan igår kväll. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Jag har redan försökt starta om routern. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Lampan blinkar rött. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Felkoden är E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Det fakturerade beloppet skiljer sig från vanligt. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Jag har blivit debiterad två gånger sedan förra månaden. |
Följer talade instruktioner
Den svåraste delen av ett supportsamtal är att gå igenom steg med rösten, utan att någon skärm delas och inget sätt att se vad operatören menar. Reparationen är att bekräfta varje steg snarare än att försöka hålla hela sekvensen.
Säg vad du gör när du gör det. Berättande ger operatören en kontrollpunkt och låter dem rätta dig innan du går fel i tre steg, och det saktar också ner tempot naturligt.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Jag ska prova det nu. Vänta ett ögonblick. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Jag har öppnat inställningsskärmen. Vad härnäst? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Vilken knapp? Ännu en gång, tack. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Samma skärm visas inte. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Gjort. Det ser normalt ut nu. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Det har fortfarande inte åtgärdats. |
Eskalerar och byter kanal
Om samtalet är bortom ditt lyssnande eller problemet ligger utanför den första linjens operatör, är det normalt att säga det. Du kan be om en handledare, en återuppringning, ett besök eller en helt annan kanal. Chattsupport och möten i butik är ofta mycket enklare än ett telefonsamtal och är legitima saker att begära.
Innan du avslutar ett samtal, skaffa två saker: referensnumret och namnet på personen du pratade med. Båda gör ett uppföljningssamtal dramatiskt enklare.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Kan du överlämna mig till någon annan? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Skulle det vara möjligt att ringa tillbaka? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Skulle detta kunna hanteras via chatt eller e-post istället? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Kan jag diskutera det i en butik istället? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Kan du ge mig referensnumret? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Får jag fråga ditt namn? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Finns det engelskt stöd? |
Avsluta samtalet och vad man ska notera
Avsluta med att bekräfta vad som kommer att hända och när. Ett supportsamtal som avslutas utan ett nästa steg och ett datum lämnar dig exakt där du började, och frasen att be om det är kort.
Skriv ner fyra saker direkt efteråt: datum, referensnummer, operatörens namn och vad som avtalats. Om du måste ringa tillbaka förvandlar den anteckningen en upprepad förklaring till en uppföljning på två meningar.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | För att bekräfta, när kommer detta att vara åtgärdat? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Är det något jag behöver göra? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Kan du också skicka informationen via e-post? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Tack så mycket. Adjö. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Det handlar om referensnummer 1234 från häromdagen. |
Att be om bekräftelse via e-post är den mest användbara begäran under hela samtalet. Det ger dig en skriftlig uppteckning som du kan läsa i din egen hastighet.