Servisní japonština je scénář, nikoli konverzace
Zdvořilá japonština, kterou jste se naučili ve třídě, je flexibilní: slova si vybíráte podle situace. Japonská služba funguje opačně. Každý okamžik transakce má jednu přijatou linku a personál ji doručí, ať je obchod prázdný nebo ve frontě ke dveřím. Zákazníci písmo poznají a na většinu z nich jen zřídka reagují, což znamená, že chyba ve formulaci je mnohem nápadnější než chyba v tónu.
Celý rejstřík řídí dva gramatické návyky. Vaše vlastní činy se stanou pokornými: oazukari shimasu spíše než uketorimasu, mairimasu spíše než ikimasu, itashimasu spíše než shimasu. Činnosti zákazníka se stávají čestnými: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Navíc se desu stává de gozaimasu a shimasu itashimasu. Průvodce keigo na tomto blogu pokrývá základní systém; zde potřebujete pouze pevný výstup.
- Řekněte řádek normální hlasitostí a normální rychlostí; mumlat to zní spíše neochotně než skromně.
- Nikdy nezměkčujte scénář náhodnými konci, jako je ne nebo yo, když mluvíte se zákazníkem.
- Použijte kochira a sochira místo kore a sore, když ukazujete na zboží nebo čtečku karet.
- Lehce se ukloňte s frází, spíše než po ní, takže oba dorazí společně.
Sedm frází, které nesou celý posun
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Vítejte. (řekl každému, kdo vstoupil) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Jistě. (přijetí požadavku zákazníka) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Počkejte prosím chvíli. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Děkuji za čekání. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Promiňte, tudy prosím. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | je mi to moc líto. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Děkuji mnohokrát. (jak odcházejí) |
Kashikomarimashita je servisní verze wakarimashita a používá se pouze směrem dolů v servisním směru, od personálu k zákazníkovi. Osoreirimasu je změkčovač, který otevře vše, co od zákazníka požadujete, od pohybu po pultu až po vystavení účtenky. Arigatō gozaimashita má minulou podobu, protože transakce je dokončena; použití arigatō gozaimasu u dveří místo toho není chyba, ale minulá forma je to, co učí většina příruček.
Scénář večerky od dveří až po rozloučení
Zde je celá sekvence v pořadí, v jakém se děje v registru. Čtěte to shora dolů, než abyste vybírali fráze; hodnota je v průběžném pořadí, protože vědět, co přijde dál, odstraní většinu paniky. Částky jsou příklady, takže vyměňte vše, co vám ukáže pokladna.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Vítejte. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Přijďte do tohoto registru, prosím. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Chtěli byste bento vyhřívané? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Mám přidat hůlky? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Tašky jsou zpoplatněné. Chtěli byste jeden? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | Máte bodovou kartu? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | To přijde na 1 200 jenů. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Jak chcete platit? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Vezmu si vaši kartu. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Klepněte prosím zde. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Beru 2000 jenů. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Zde je změna 800 jenů. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Přejete si účtenku? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Děkuji mnohokrát. Přijďte prosím znovu. |
Všimněte si, kolik kroků jsou otázky typu ano-ne. To je záměrné: udržuje výměnu krátkou a umožňuje zákazníkovi odpovědět jedním slovem nebo gestem. Dva páry by měly být řetězeny bez pauzy, protože zákazníci je očekávají společně: otázka topení s otázkou hůlek a celková otázka způsobu platby.
Co vám zákazníci říkají
Polovina práce, která studenty zaujme, je odpověď. Zákazníci neprovádějí keigo, takže odpovídají rychle, tiše a ve zlomcích. Daijōbu desu je ten, který začátečníky stojí peníze, protože v obchodě téměř vždy znamená neděkuji, než že je vše v pořádku.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Ano, prosím. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Ne, jsem v pořádku. (obvykle odmítnutí) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Ne, děkuji. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | Tašku, prosím. |
| カードで。 | Kādo de. | Kartou. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Není potřeba to zahřívat. |
Pokud je odpověď nejednoznačná, raději ji potvrďte než předpokládejte pomocí položky plus de yoroshii deshō ka. Potvrzení se očekává v japonštině a nikdy se nečte jako neschopnost nebo jako špatný poslech, zatímco účtování za tašku, kterou zákazník právě odmítl, ano a je to taková malá chyba, které si fronta okamžitě všimne.
Kavárenská verze: objednávání, velikosti a předávání nápojů
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Přejete si objednat? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | Je to sem, nebo to odnést? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Jakou velikost byste chtěli? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Dovolte mi zopakovat vaši objednávku. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Zavolám vám, až to bude připraveno. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Buďte prosím opatrní, je horko. |
Směna v kavárně přidává jednu dovednost, kterou samoobsluha nepotřebuje: přesné opakování objednávky zpět. Řekněte gochūmon o kurikaeshimasu, sepište položky s počítadly a poté zavřete ijō de yoroshii deshō ka. Zde záleží na správném počítadle, takže průvodce počítadly na tomto blogu stojí za to projít před prvním víkendem. Když zavoláte hotový nápoj, pojmenujte položku spíše než osobu: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Omlouvám se za čekání
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Děkuji moc za čekání. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Omlouvám se, že jsem vás nechal čekat. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Momentálně jsme zaneprázdněni, takže to zabere asi pět minut. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Obsloužíme vás postupně, takže prosím počkejte zde. |
Pravidlem na vytížené směně je dát číslo. Shōshō omachi kudasai sama o sobě kupuje asi minutu dobré vůle; pojmenování pět minut koupí pět. Pokud bude čekání trvat déle, vraťte se k zákazníkovi, než k vám přijde, a řekněte omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Včasné uznání čekání brání tomu, aby se změnilo ve stížnost.
Když nemůžete udělat to, co zákazník požaduje
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Omlouvám se, momentálně jsme z toho venku. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | To bohužel neneseme. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Půjdu to zkontrolovat, takže můžete chvíli počkat? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Fungovalo by to místo toho? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Je mi líto, že nemohu pomoci. |
Odmítnutí Japonce ve službě má tři kroky: omluvit se, stanovit limit v pokorné formě, nabídnout další krok. Slovesa, která nesou limit, jsou kanemasu a orimasen, obě znějí měkčeji než dekimasen. Taiō itashikanemasu znamená, že to nemůžeme udělat a je standardní frází pro žádost mimo pravidla. Nikdy nenechávejte odmítnutí holé; končící na alternativě nebo na kakunin shite mairimasu udržuje výměnu ve spolupráci.
Požádejte zákazníka, aby opakoval nebo zpomalil
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Promiňte, mohl byste to říct ještě jednou? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Omlouvám se, nezachytil jsem to. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Mohl byste mluvit trochu pomaleji? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Je to správná položka? |
Zeptejte se brzy. Žák, který přikývne ve třech nejasných větách a pak musí rozluštit pořadí, ztratí mnohem více tváře než ten, kdo se zeptá na první nejasné slovo. Kikitoremasen deshita je lepší než wakarimasen deshita, protože obviňuje spíše sluch než vaši japonštinu, a vyzývá spíše k opakování než k vysvětlení.
Získání pomoci a zavolání manažerovi
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Přivedu manažera, tak prosím chvíli počkejte. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Obávám se, že to nemohu říct, tak mě nechejte zkontrolovat. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Promiňte, mohl byste vzít registr? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Ptá se po vás zákazník. |
Všimněte si změny registru uprostřed tohoto seznamu. Linky zaměřené na zákazníka používají mairimasu a itashimasu; linka zaměřená na vašeho kolegu používá obyčejný zdvořilý sumimasen a onegai dekimasu ka. Zaměstnanci mezi sebou nepoužívají full service keigo a zní to ztuha. Eskalujte, kdykoli se jedná o peníze, vrácení peněz, alkohol nebo rozzlobeného zákazníka, a eskalujte dříve, než vás o to zákazník požádá.
Manuální keigo: zaměstnanci formulářů mají říkat
Zaměstnanci na částečný úvazek jsou vyškoleni v souboru frází často nazývaných baito keigo. Někteří z nich jsou kritizováni stylovými průvodci jako příliš zdvořilí nebo logicky podivné, přesto jsou to, co váš manuál vytiskne a co řeknou kolegové vedle vás. Naučte se oba sloupce: manuální verzi, abyste nebyli překvapeni, a kratší verzi, abyste zněli čistě, když poslouchá manažer, tazatel nebo klient.
| Manuální forma, kterou uslyšíte | Čistší forma | Co dělat na směně |
|---|---|---|
| 1 000 円になります Sen en ni narimasu | 1 000 円でございます Sen en de gozaimasu | Obojí se používá všude; de gozaimasu je bezpečnější ve formálním obchodě |
| 1 000 円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1 000 円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Drop kara; nikdo nikdy nenamítal proti kratší linii |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Použijte přítomný čas, dokud je objednávka stále otevřená |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei nebo onegai itashimasu | Cut no hō; nic nezměkčuje a přidává šum |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu by měl popisovat změnu, ne objekt |
Vzorem kritiky je, že ni narimasu popisuje, že se něco stává něčím jiným, a yoroshikatta klade současné rozhodnutí do minulosti. Nic z toho vás nebude stát směnu. Při přijímacím pohovoru vás to může stát známky, proto mějte pravý sloupec připravený na den, kdy za vámi bude stát někdo starší.
Jak zkoušet před první směnou
- Napište scénář na jednu kartičku ve výše uvedeném pořadí a uschovejte ji první týden v kapse zástěry.
- Řekněte celou sekvenci nahlas pětkrát denně ve stoje a rukama provádějte akce.
- Čísla vrtejte odděleně: ceny, výměna a přepážky jsou tam, kde se stále drží plynule znějící personál.
- Nahrajte si desetkrát, jak říkáte irasshaimase, a ponechte si verzi, která zní spíše otevřeně než omluvně.
- Zastíňte personál v obchodě, který navštívíte jako zákazník; dvě minuty poslechu u skutečného pultu předčí stránku poznámek.
- Připravte si jeden řádek o sobě pro chvíli, kdy se štamgast zeptá, odkud jste, aby to nevykolejilo frontu.