Připravte se před vytáčením
Hovory podpory jdou studentům špatně hlavně kvůli tomu, co se stane v prvních třiceti sekundách: budete požádáni o identifikační údaje, zatímco se stále přizpůsobujete rychlosti operátora. Tím, že máte tyto podrobnosti napsané před vámi, se to úplně odstraní, a to je to, co japonský volající dělá také.
Zapište si čtyři věci: vaše zákaznické číslo nebo číslo smlouvy, vaše jméno v katakaně, vaše registrované telefonní číslo a název modelu nebo služby. Poté napište úlohu ve třech krátkých větách. Čtení z poznámky při telefonním hovoru je neviditelné.
- Číslo zákazníka nebo smlouvy, お客様番号 okyakusama bangō
- Vaše jméno v katakaně, jak je registrováno
- Telefonní číslo na účtu
- Název a model produktu nebo služby
- Tři věty: co je špatně, odkdy, co jsi zkusil
- Co chcete: opravu, vrácení peněz, návštěvu, vysvětlení
Procházení automatizovaným menu
Nahrané menu je rychlé a formální a snažit se porozumět každému slovu je špatná strategie. Každá možnost končí číslem a číslo je jediná část, kterou potřebujete. Poslouchejte ban o oshite kudasai, stiskněte číslo a přiřaďte číslici kategorii.
Kategorie jsou konzistentní napříč společnostmi. Smlouvy a plány, technické problémy, účtování, stěhování nebo rušení a další. Sono ta, jiné, je často nejrychlejší cestou k lidskému operátorovi.
| Co slyšíš | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ani kansuru otoiawase | Dotazy na smlouvy |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Poruchy a technická podpora |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Fakturace |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkó | Zrušení a změny |
| その他 | sono ta | Jiné, často cesty k operátorovi |
| …番を押してください | ...ban oshite kudasai | Stiskněte číslo... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Spojení s operátorem |
Pokud se nabídka zacyklí nebo si nejste jisti, stisknutím ničeho se často přenesete na člověka. Mnoho systémů to dělá po dvou neúspěšných pokusech o návrh.
Kontrola identity
Po připojení je první ústředna identifikační a řídí se pevným pořadím: vaše jméno, potom číslo účtu nebo zákazníka, pak obvykle registrované telefonní číslo a někdy datum narození nebo adresa. Zapsání všech znamená, že tato fáze trvá dvacet sekund místo dvou minut.
To je také správný okamžik říct, že vaše japonština je omezená. Když to řeknete před zahájením technické konverzace, změní se způsob doručení celého hovoru.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Dobrý den, jmenuji se Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Moje japonština není moc dobrá, tak pomalu prosím. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Moje zákaznické číslo je 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Registrované telefonní číslo je 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Sám jsem majitelem účtu. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Moje datum narození je 4. března 1995. |
Popis problému
Jasný popis závady má tři části: co se děje, odkdy a co jste již vyzkoušeli. Pokud uvedete všechny tři bez vyzvání, ušetříte operátorovi dotazy a rychleji se dostanete přes standardní řešení problémů.
Pro chyby používejte nepřechodná slovesa, jako u každého hlášení problému: tsunagarimasen, nepřipojí se; utsurimasen, není tam žádný obrázek; ugokimasen, nefunguje to. Popisují spíše stav než akci, kterou jste provedli.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet se nepřipojí. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Od včerejšího večera. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Už jsem zkoušel restartovat router. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Kontrolka bliká červeně. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Kód chyby je E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Účtovaná částka je jiná než obvykle. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Od minulého měsíce mi byla účtována částka dvakrát. |
Podle mluvených pokynů
Nejtěžší částí hovoru podpory je projít jednotlivé kroky hlasem, bez sdílené obrazovky a bez možnosti zjistit, co tím operátor myslí. Oprava spočívá v potvrzení každého kroku spíše než v pokusu o udržení celé sekvence.
Řekněte, co děláte, jak to děláte. Vyprávění poskytuje operátorovi kontrolní bod a umožňuje mu opravit vás, než uděláte tři kroky špatně, a také přirozeně zpomaluje tempo.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Teď to zkusím. Počkejte prosím chvíli. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Otevřel jsem obrazovku nastavení. co dál? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Které tlačítko? Ještě jednou, prosím. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Nezobrazuje se stejná obrazovka. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Hotovo. Teď to vypadá normálně. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Stále to není opraveno. |
Eskalace a změna kanálu
Pokud hovor nemůžete poslouchat nebo je problém mimo operátora první linky, je to normální. Můžete požádat o supervizora, zpětné zavolání, návštěvu nebo úplně jiný kanál. Podpora chatu a schůzky v obchodě jsou často mnohem snazší než telefonní hovor a jsou legitimní záležitostí, kterou je třeba požadovat.
Před ukončením jakéhokoli hovoru získejte dvě věci: referenční číslo a jméno osoby, se kterou jste mluvili. Oba dramaticky usnadňují následný hovor.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Mohl bys mě spojit s někým jiným? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Bylo by možné zavolat zpět? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Dalo by se to místo toho řešit chatem nebo e-mailem? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Mohl bych to místo toho probrat v obchodě? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Můžete mi dát referenční číslo? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Mohu se zeptat na vaše jméno? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Existuje podpora v angličtině? |
Ukončení hovoru a co si poznamenat
Zakončete potvrzením, co se stane a do kdy. Telefonát podpory, který skončí bez dalšího kroku a data, vás opustí přesně tam, kde jste začali, a fráze, o kterou se můžete zeptat, je krátká.
Okamžitě poté zapište čtyři věci: datum, referenční číslo, jméno provozovatele a co bylo dohodnuto. Pokud musíte zavolat zpět, tato poznámka změní opakování vysvětlení na následnou odpověď o dvou větách.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Pro potvrzení, do kdy se to bude řešit? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Musím něco udělat? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Mohli byste také poslat podrobnosti e-mailem? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Děkuji mnohokrát. Sbohem. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Jedná se o referenční číslo 1234 z minulého dne. |
Požádat o potvrzení e-mailem je nejužitečnějším požadavkem na celém hovoru. Poskytuje vám písemný záznam, který můžete číst svou vlastní rychlostí.