Japonés para el personal de hoteles y hostelería

El registro que un hotel espera de ti

Los hoteles en Japón utilizan una forma de lenguaje cortés a veces llamado hospitalidad keigo. Es más elaborado que el japonés de oficina pero mucho más predecible, porque las situaciones se repiten. Llega el mismo invitado, hace las mismas preguntas y se va de la misma manera, por lo que las frases se han endurecido hasta convertirse en un guión que el nuevo personal recibe el primer día. Tu trabajo no es inventar un japonés cortés en el acto. Es decir las líneas fijas limpiamente, en el orden correcto, con rostro tranquilo.

Muchos lectores de este post llegarán en una ruta laboral o formativa para el sector hotelero, que en términos generales suele pedir un nivel de japonés en torno a conceptos básicos de conversación más un test del sector; verifique los requisitos actuales con su empleador o la autoridad pertinente en lugar de confiar en cualquier resumen aquí. Cualquiera que sea la ruta, al hotel le importará menos su gramática que si los huéspedes se sienten atendidos, y las frases a continuación son de lo que se compone ese sentimiento.

Observe el patrón. La mayoría de las formas son el verbo simple con un prefijo o o go y una terminación humilde u honorífica, y la terminación mase agrega una capa final de suavidad que solo escuchará en entornos de servicio. El sistema más amplio de verbos respetuosos y humildes se trata en el puesto honorífico; Para la recepción, estas catorce líneas y las frases siguientes cubren casi todos los turnos.

Bienvenida y confirmación de la reserva.

La secuencia de llegada comienza antes de que el huésped llegue al mostrador. El personal generalmente se pone de pie, hace contacto visual y dice irasshaimase cuando el huésped se acerca, luego pregunta si se está registrando. A partir de ahí, necesita el nombre, la cantidad de huéspedes y noches, y el tipo de habitación, y confirma cada uno para que el huésped pueda detectar un error temprano. Confirmar en voz alta no es señal de que los japoneses sean débiles; es lo que hace el personal experimentado, porque una habitación equivocada es mucho más cara que tres segundos extra.

Los invitados responden a esto en breves ráfagas: hai, yoyaku mierda iru Tanaka desu, o simplemente sō desu. Escuche el apellido y el número, porque esas son las dos cosas que debe repetir. Si el nombre tiene una lectura inusual, solicite la ortografía con onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka en lugar de adivinar en la pantalla de reserva.

Pedir cortésmente un pasaporte o documento de identidad

Los hoteles en Japón generalmente solicitan a los huéspedes extranjeros sin una dirección japonesa que muestren un pasaporte y pueden llevar una copia; La regla exacta la establece la ley y el procedimiento de su hotel, así que siga su capacitación sobre a quién se le debe preguntar. El problema lingüístico es que una simple solicitud de un documento suena a control fronterizo. Hospitality keigo lo resuelve con una forma de tres partes: un suavizador, un verbo humilde para mirar y una terminación de pregunta, con una breve razón agregada cuando su hotel quiere una.

La respuesta que más escucharás es un dōzo sin palabras mientras se desliza el pasaporte y, a veces, una pregunta como naze desu ka. Responde con la línea regla, no con una explicación propia, porque una explicación personal invita a un debate que la frase fija cierra. Devuelva el documento con ambas manos y diga la línea de agradecimiento antes de proceder al pago.

Explicando check-in, check-out, desayuno e instalaciones.

Una vez realizado el papeleo, el huésped necesita cuatro datos: cuándo salir, cuándo y dónde comer, cómo conectarse y dónde está el baño o el gimnasio. Entrégalos en el mismo orden cada vez para que nunca olvides uno. Los tiempos usan los números de reloj ordinarios con ji, y cada dato termina en de gozaimasu, la forma de hospitalidad de desu. La mesa ofrece todo el escritorio en una sola vista y las frases que siguen añaden las instalaciones por las que la mayoría de los invitados preguntan.

Entrega de llaves y guía a la habitación.

La entrega de llaves cierra la llegada. Dé el número de la habitación lentamente, porque los huéspedes lo escriben o lo fotografían, y diga el piso antes del número para que el huésped sepa qué botón del ascensor presionar. En muchos hoteles, el personal de recepción indica el camino; En los ryokan y hoteles de alta gama, un miembro del personal acompaña al huésped hasta la habitación, y goannai itashimasu es la frase que inicia ese paseo. Termine con el deseo fijo de una estancia agradable y el recordatorio de llamar al mostrador.

Los números de las habitaciones se leen dígito por dígito o como centenas; 805 es happyaku-go en la mayoría de los hoteles y 1204 es sen nihyaku yon. Practica los números de los pisos de tu propio hotel hasta que te salgan sin pausa, ya que una vacilación aquí hace que el huésped dude de todo lo que dijiste antes.

Servicio de limpieza y piso del restaurante.

El servicio de limpieza habla menos que el escritorio, pero en momentos más delicados, porque estás ingresando al espacio privado de un huésped. La regla es anunciarse dos veces, una llamando y otra con una línea hablada, luego esperar una respuesta antes de que se abra la puerta. En el restaurante, el trabajo consiste en sentarse, registrar el número de la habitación para la facturación, tomar pedidos de bebidas y retirar los platos, y cada uno de ellos tiene una única línea estándar. El conjunto más amplio de frases de publicación se trata en la publicación de servicio al cliente; estos son los específicos del hotel.

Un invitado que quiere que lo dejen solo dirá ato de onegai shimasu o kekkō desu, y la respuesta correcta es nochihodo ukagaimasu sin ningún intento de negociar. En el suelo, los invitados dan rápidamente los números de las habitaciones, así que repita el número antes de escribirlo, exactamente como en el escritorio repite el apellido.

Manejar una queja: disculparse y luego actuar

Una queja en un hotel japonés se maneja de forma fija: primero discúlpate por el problema, repite lo que el huésped te dijo para que sepa que lo escuchaste, menciona la acción que tomarás y fija un tiempo. Explicar por qué ocurrió el problema es lo último o no explicarlo, porque al huésped una explicación temprana le parece una excusa. No estás admitiendo una culpa personal al disculparte; El hotel lamenta que la estadía del huésped haya sido perturbada, y mōshiwake gozaimasen es la frase que lo hace.

El error que comete el nuevo personal es pasar directamente a la solución, o decir daijōbu desu, lo que suena como si el problema fuera pequeño. Di la disculpa, reafirma, actúa. Si el invitado está enojado y habla rápido, capte el sustantivo, repítalo con to no koto desu ne y deje que la línea de disculpa le gane tiempo; el conjunto más amplio de disculpas en el lugar de trabajo se encuentra en su propia publicación.

Reservas telefónicas

El teléfono elimina tu cara, tu reverencia y la pantalla de reserva que el huésped puede ver, por lo que todo tiene que confirmarse con palabras. Responda con agradecimiento y el nombre del hotel, averigüe qué quiere la persona que llama, recopile fechas, noches, número de huéspedes, nombre y número de teléfono en ese orden, y luego lea todo antes de decir que la reserva está confirmada. La relectura se llama fukushō y los japoneses que llaman la esperan; omitirlo hace que la reserva se sienta insegura.

Las fechas son el peligro. Tōka es el décimo, yōka el octavo, y una persona que llama con voz suave puede hacer que suenen parecidos, así que confirma también con el día de la semana: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Los nombres en el teléfono deben verificarse mediante kanji u ortografía, y si la persona que llama cambia al inglés, puede seguirlos, pero mantenga la lectura en cualquier idioma en el que se registre la reserva.

Preguntar de nuevo sin perder la cara.

Todo empleado extranjero teme el momento en que un huésped dice algo que no encaja. La solución es un conjunto de frases de retención que suenan como un buen servicio en lugar de confusión. Un suavizante más una solicitud de repetición es completamente normal; una repetición de la parte que captaste, que termina en de yoroshii deshō ka, es incluso mejor porque demuestra que estabas escuchando. Con los colegas abandonas la ceremonia y utilizas un japonés cortés y corriente, que también es el registro para informar de un trabajo terminado.

Una rutina de turnos para hacer que el script sea automático.

• Escriba las líneas de check-in reales de su hotel en una tarjeta en el orden en que las dice y lea la tarjeta en voz alta antes de cada turno durante las primeras dos semanas.
• Practique los números de las habitaciones y los horarios de los relojes de su edificio hasta que pueda decir cualquier piso y cualquier hora sin pausa.
• Grábate diciendo las catorce formas de hospitalidad y escucha las que salgan en forma sencilla; kashikomarimashita y osore irimasu son los que se resbalan.
• Siga a un colega senior para una llegada al día y anote cada frase que use que no esté en su tarjeta, luego pregúntele cuáles son del estilo de la casa.
• Después de cualquier queja, reprodúzcala en voz alta esa noche en el orden de disculparse, reafirmar, actuar y programar, incluso si la manejó bien.
• Realice una reserva telefónica al día como juego de rol con un amigo o su AI Sensei, insistiendo en la lectura completa cada vez.