El servicio japonés es un guión, no una conversación.
El japonés cortés que aprendiste en clase es flexible: eliges palabras que se adaptan a una situación. El servicio japonés funciona al revés. Cada momento de una transacción tiene una línea aceptada y el personal la entrega ya sea que la tienda esté vacía o en cola hasta la puerta. Los clientes reconocen el guión y rara vez responden a la mayor parte del mismo, lo que significa que un error de redacción es mucho más notorio que un error de tono.
Dos hábitos gramaticales impulsan todo el registro. Tus propias acciones se vuelven humildes: oazukari shimasu en lugar de uketorimasu, mairimasu en lugar de ikimasu, itashimasu en lugar de shimasu. Las acciones del cliente se vuelven honoríficas: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Además de eso, desu se convierte en de gozaimasu y shimasu se convierte en itashimasu. La guía de keigo de este blog cubre el sistema subyacente; aquí solo necesitas la salida fija.
- Diga la línea a volumen normal y velocidad normal; murmurarlo suena más bien reticente que modesto.
- Nunca suavice el guión con finales casuales como ne o yo cuando hable con un cliente.
- Utilice kochira y sochira en lugar de kore y sore cuando apunte a productos o a un lector de tarjetas.
- Inclínate ligeramente con la frase en lugar de después de ella, para que los dos lleguen juntos.
Las siete frases que conllevan todo un turno
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Bienvenido. (dicho a cualquiera que entre) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Ciertamente. (aceptando la solicitud de un cliente) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Espere un momento. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Gracias por esperar. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Disculpe, por aquí, por favor. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Lo siento mucho. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Muchas gracias. (mientras se van) |
Kashikomarimashita es la versión de servicio de wakarimashita y se utiliza sólo hacia abajo en la dirección de servicio, desde el personal hasta el cliente. Osoreirimasu es el suavizante que abre todo lo que le pides a un cliente, desde moverse por el mostrador hasta mostrar un recibo. Arigatō gozaimashita toma la forma pasada porque la transacción ha finalizado; Usar arigatō gozaimasu en la puerta no es un error, pero la forma pasada es lo que enseñan la mayoría de los manuales.
El guión de la tienda de conveniencia desde la puerta hasta la despedida
Aquí está la secuencia completa en el orden en que ocurre en una caja registradora. Léalo de arriba a abajo en lugar de seleccionar frases; el valor está en el orden de ejecución, porque saber lo que viene a continuación elimina la mayor parte del pánico. Las cantidades son ejemplos, así que intercambie lo que muestre su caja.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Bienvenido. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Ven a este registro, por favor. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | ¿Quieres calentar el bento? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | ¿Le agrego palillos? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Las maletas son de pago. ¿Quieres uno? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | ¿Tienes una tarjeta de puntos? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Eso equivale a 1.200 yenes. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | ¿Cómo le gustaría pagar? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Tomaré tu tarjeta. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Por favor toque aquí. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Tomando 2.000 yenes. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Aquí tienes 800 yenes de cambio. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | ¿Quieres tu recibo? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Muchas gracias. Por favor vuelve otra vez. |
Observe cuántos pasos son preguntas de sí o no. Esto es deliberado: mantiene el intercambio breve y permite que el cliente responda con una palabra o un gesto. Se deben encadenar dos pares sin pausa, porque los clientes los esperan juntos: la pregunta de calentamiento con la pregunta de palillos, y el total con el método de pago.
Lo que los clientes te dicen
La mitad del trabajo que sorprende a los alumnos es la respuesta. Los clientes no realizan keigo, por lo que responden rápido, en silencio y en fragmentos. Daijōbu desu es el que cuesta dinero a los principiantes, porque en una tienda casi siempre significa no gracias en lugar de que todo esté bien.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Sí, por favor. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | No, estoy bien. (generalmente una negativa) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | No, gracias. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | Una bolsa, por favor. |
| カードで。 | Kādo de. | Por tarjeta. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | No es necesario calentarlo. |
Cuando una respuesta sea ambigua, confirme en lugar de asumir, usando el ítem plus de yoroshii deshō ka. En el servicio japonés se espera una confirmación y nunca se interpreta como incompetencia o mala escucha, mientras que cobrar por una maleta que el cliente acaba de rechazar sí lo es, y es el tipo de pequeño error que una cola nota inmediatamente.
La versión cafetería: pedidos, tamaños y entrega de bebidas
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | ¿Desea pedir? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | ¿Es para aquí o para llevar? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | ¿Qué talla te gustaría? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Déjame repetir tu pedido. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Te llamaré cuando esté listo. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Por favor, ten cuidado, hace calor. |
Un turno de cafetería añade una habilidad que la tienda de conveniencia no necesita: repetir un pedido con precisión. Diga gochūmon o kurikaeshimasu, enumere los elementos con contadores y luego cierre con ijō de yoroshii deshō ka. Acertar con los contadores es importante aquí, por lo que vale la pena leer la guía de contadores de este blog antes del primer fin de semana. Cuando llames a una bebida terminada, nombra el artículo en lugar de la persona: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Disculpándose por la espera
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Muchas gracias por esperar. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Siento haberle hecho esperar. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Estamos ocupados en este momento, por lo que tardará unos cinco minutos. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Le atenderemos a su vez, así que espere aquí. |
La regla en un turno ocupado es dar un número. Shōshō omachi kudasai por sí solo compra alrededor de un minuto de buena voluntad; nombrar cinco minutos compra cinco. Si la espera se prolonga, vuelva con el cliente antes de que se acerque a usted y dígale omatase mierda orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Reconocer tempranamente la espera es lo que evita que se convierta en una queja.
Cuando no puedes hacer lo que te pide el cliente
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Lo siento, estamos fuera de eso en este momento. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | Lamentablemente no lo manejamos. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Iré a comprobarlo, ¿podrías esperar un momento? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | ¿Funcionaría esto en su lugar? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Lamento no poder ayudar. |
Una negativa en el servicio japonés tiene tres movimientos: disculparse, indicar el límite de forma humilde, ofrecer el siguiente paso. Los verbos que llevan el límite son kanemasu y orimasen, los cuales suenan más suaves que dekimasen. Taiō itashikanemasu significa que no podemos hacer eso y es la frase estándar para una solicitud fuera de las reglas. Nunca dejes al descubierto una negativa; terminar en una alternativa o en kakunin mierda mairimasu mantiene el intercambio cooperativo.
Pedirle a un cliente que repita o reduzca la velocidad
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Disculpe, ¿podría decir eso una vez más? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Lo siento, no entendí eso. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | ¿Podrías hablar un poco más despacio? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | ¿Es este el artículo correcto? |
Pregunta temprano. Un alumno que asiente con la cabeza durante tres oraciones poco claras y luego tiene que deshacer el orden pierde mucho más prestigio que uno que pregunta ante la primera palabra poco clara. Kikitoremasen deshita es mejor que wakarimasen deshita porque culpa al oído más que al japonés, e invita a una repetición en lugar de una explicación.
Obtener ayuda y llamar a un gerente
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Iré a buscar al gerente, así que espere un momento. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Me temo que no puedo decirlo, así que déjame comprobarlo. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Disculpe, ¿podría tomar la caja registradora? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Un cliente pregunta por ti. |
Tenga en cuenta el cambio de registro en el medio de esa lista. Líneas dirigidas al cliente utilizan mairimasu e itashimasu; la línea dirigida a su colega usa simple y cortés sumimasen y onegai dekimasu ka. El personal no utiliza keigo de servicio completo entre sí, y hacerlo suena rígido. Aumente siempre que haya dinero, reembolsos, alcohol o un cliente enojado, y aumente antes de que el cliente se lo pida.
Keigo manual: el personal de formularios debe decir
El personal a tiempo parcial recibe capacitación en una serie de frases a menudo llamadas baito keigo. Varios son criticados por las guías de estilo por ser demasiado educados o lógicamente extraños, pero son lo que su manual imprimirá y lo que sus colegas dirán a su lado. Aprenda ambas columnas: la versión manual para que no se sorprenda y la versión más corta para que suene limpio cuando un gerente, un entrevistador o un cliente esté escuchando.
| Formulario manual que escucharás. | Forma más limpia | Que hacer en el turno |
|---|---|---|
| 1,000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | Ambos se utilizan en todas partes; de gozaimasu es más seguro en una tienda formal |
| 1,000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1,000円お預かりします Sen en oazukari shimasu | Suelta kara; nadie se ha opuesto nunca a la línea más corta |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Utilice el tiempo presente mientras la orden aún esté abierta. |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | No cortes hō; no suaviza nada y agrega ruido |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu debería describir un cambio, no un objeto. |
El patrón detrás de la crítica es que ni narimasu describe que algo se convierte en otra cosa, y yoroshikatta pone una decisión presente en el pasado. Nada de esto le costará un turno. Puede costarle puntos en una entrevista de trabajo, así que tenga lista la columna de la derecha para el día en que alguien superior esté detrás de usted.
Cómo ensayar antes de tu primer turno
- Escribe el guión en una tarjeta en el orden anterior y guárdalo en el bolsillo de tu delantal durante la primera semana.
- Di toda la secuencia en voz alta cinco veces al día, de pie, con las manos realizando las acciones.
- Los números de ejercicios por separado: precios, cambios y mostradores son los lugares donde el personal que habla con fluidez todavía se estanca.
- Grábate diciendo irasshaimase diez veces y mantén la versión que suene abierta en lugar de disculpa.
- Sigue al personal de una tienda que visitas como cliente; Dos minutos de escucha en un mostrador real superan a una página de notas.
- Prepare una línea sobre usted para el momento en que un cliente habitual le pregunte de dónde es, para no descarrilar la cola.