La escalera de las disculpas de gomen a shitsurei itashimashita
Las expresiones de disculpa japonesas forman una escalera, y cada lugar de trabajo espera que subas al peldaño correspondiente al daño. La guía diaria de arigatō y sumimasen en este blog cubre el extremo personal del rango; los peldaños a continuación son los que importan una vez que le pagan.
| Expresión | Fortaleza | donde pertenece |
|---|---|---|
| ごめん Gomen | Más ligero, informal | Amigos y compañeros cercanos, nunca en un mostrador o en una llamada |
| ごめんなさい Gomen nasai | Ligero y personal | Familiares y amigos; suena infantil entre colegas |
| すみません Sumimasen | todos los días educado | Interrupciones, pequeños deslices, un retraso de dos minutos |
| すみませんでした Sumimasen deshita | Todos los días educado, cerrado. | Un pequeño error que ya ha ocurrido |
| 失礼いたしました Shitsurei itashimashita | Formal pero ligero | Una falta de buenas costumbres más que un error de fondo |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | Formal | Un verdadero error delante de tus compañeros o de tu jefe. |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Formal y fuerte | Clientes, clientes y alta dirección |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | La disculpa de rutina más fuerte | Un error con consecuencias reales para otra persona |
Dos expresiones más se sientan a un lado. Osoreirimasu suaviza una petición en lugar de disculparse por nada, así que manténgalo alejado de errores reales. Owabi mōshiagemasu pertenece a avisos escritos y declaraciones formales; decirlo frente a un escritorio suena como un comunicado de prensa. Por encima del peldaño superior sólo hay formalidad física, y un empleado a tiempo parcial o de primer año no la necesitará.
Elegir el nivel por gravedad y por audiencia
Dos preguntas marcaron el paso. Primero, cuánto le costó esto a la otra persona: segundos, una hora, dinero o su propia credibilidad ante otra persona. En segundo lugar, ¿quién puede oírte? El mismo café derramado se sumimasen con un colega en el escritorio de al lado y mōshiwake gozaimasen si hay un cliente en la sala, porque tu disculpa también es una señal para todos los que escuchan sobre cómo se comporta el equipo.
La dirección también importa. Los lugares de trabajo japoneses tratan a una parte externa como si estuviera por encima de su propio lado, por lo que un error que afecta a un cliente siempre toma el final formal de la escalera, incluso si el mismo error entre dos colegas tomaría sumimasen. Cuando tu propio equipo causa un problema a un cliente, te disculpas por el equipo sin nombrar quién lo hizo, usando kochira no kakunin busoku o watakushidomo no fubi.
- Cuesta en segundos, a un compañero: sumimasen, luego sigue adelante.
- Costo en horas, para tu equipo: mōshiwake arimasen más el arreglo.
- Costo para un cliente o su cronograma: mōshiwake gozaimasen más un entregable corregido y un tiempo.
- Modales en lugar de daño, como interrumpir o escuchar mal: Shitsurei Itashimashita.
- Cualquier cosa que una persona de alto nivel te haya planteado primero: sube un peldaño por encima de lo que crees que se merece.
La disculpa en tres partes que funciona en casi todas partes
La forma es reconocer, explicar en una cláusula, indicar la solución. Mantenlos en ese orden. Liderar con la razón convierte la oración en una defensa antes de que el oyente haya escuchado que usted acepta el problema, y ese único error de orden causa más fricción que cualquier error gramatical que pueda cometer.
La solución es la parte que los alumnos se saltan y es la parte que su gerente está esperando. Debe contener un verbo y una hora: lo reenviaré a las cinco, los llamaré esta tarde, consultaré con el equipo y responderé hoy. Una línea de prevención es opcional y pertenece al último lugar, sólo cuando el error pueda repetirse.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Lo siento mucho. No lo revisé con suficiente atención. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Lo corregiré y lo enviaré hoy. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Tendré cuidado a partir de ahora. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Para evitar que esto vuelva a suceder, revisaré el procedimiento de verificación. |
Disculpándose por una respuesta tardía
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Lamento la respuesta tardía. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Disculpas por la demora en comunicarnos contigo. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | Tomó tiempo comprobarlo. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Te daré una respuesta hoy. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Siento haberle hecho esperar. |
Una respuesta tardía es la disculpa de menor riesgo en esta página y la que los alumnos sobrescriben más. Una línea en la parte superior, luego la respuesta. No expliques que estabas ocupado: se escucha que isogashikute clasifica a la otra persona por debajo de tu otro trabajo. Si el retraso continúa porque aún no tienes la respuesta, envía la disculpa sola con el tiempo prometido; El silencio es lo que daña la confianza, no la demora.
Un error en un documento
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | Hubo un error en el documento. Lo siento mucho. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | La cifra de la página tres estaba equivocada. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Enviaré una versión corregida. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | ¿Podrías descartar el archivo anterior? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Lamento los problemas causados. |
Diga exactamente qué está mal y dónde. Las confesiones vagas obligan al lector a buscar en todo el expediente, lo que le cuesta más que el error. Observe que machigatte orimashita usa el humilde oru: su propio bando cometió el error, por lo que la forma humilde es correcta incluso en una oración sobre un documento. Envía la versión corregida en el mismo mensaje cuando puedas, porque una disculpa con la corrección adjunta suele terminar la conversación.
Falta una fecha límite
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Lamento no haber cumplido con el plazo. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Ahora se encuentra en la etapa de verificación final. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Puedo enviarlo mañana por la mañana. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Si parece que voy a llegar tarde, te lo diré temprano. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Pido disculpas nuevamente por informar tan tarde. |
Un plazo incumplido se juzga menos por el incumplimiento que por el momento en que lo planteó. Informar de un posible retraso dos días antes se considera competencia; informarlo en la mañana prevista se trata como un segundo fallo, razón por la cual kasanete, que significa una vez más, aparece en la última línea. Da la nueva fecha como un compromiso del que estás seguro y no como un compromiso optimista, porque una segunda promesa incumplida cuesta varias veces más que la primera.
Manejo de una queja de un cliente
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Lamento mucho las molestias causadas. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Tienes toda la razón. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | ¿Podrías contarme más al respecto? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Lo comprobaré inmediatamente y te llamaré. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Realmente lamento el problema en esta ocasión. |
Con un cliente, la disculpa llega antes de que usted sepa de quién es la culpa, porque se está disculpando por la experiencia en lugar de admitir la responsabilidad. Entonces escucha y deja que okikase itadakemasu deshō ka haga el trabajo; Las quejas suelen disminuir una vez que la persona ha sido escuchada. Mantenga su lado neutral: nunca use san para sus colegas frente a un cliente y nunca culpe a otro departamento.
Disculpa débil, disculpa fuerte.
Los pares siguientes utilizan los mismos hechos. La versión débil se guía por las circunstancias, se protege o se repite; la versión segura acepta el problema en una línea y pasa a solucionarlo. Lea cada par en voz alta y escuche el momento en que el débil comienza a pedirle simpatía al oyente.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Débil: Lo siento, el tren llegó tarde y las carreteras estaban ocupadas, y entonces... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Fuerte: Lamento haber llegado tarde. A partir de ahora tomaré el tren anterior. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Débil: No está terminado, pero creo que probablemente estará bien. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Fuerte: Lamento que sea tarde. Te lo entregaré hoy a las cinco. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Débil: No fue mi culpa, pero lo siento. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Fuerte: No lo comprobamos correctamente. Lo arreglaré ahora. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Débil: Lo siento mucho, lo siento mucho. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Fuerte: Lo siento mucho. La causa fue mi error de entrada. Lo corregiré y lo reenviaré. |
Tres hábitos marcan las versiones débiles. Terminar con sorede deja al oyente terminar la oración. Protegerse con tabun y omoimasu convierte un informe en una esperanza. Repetir la disculpa dos veces indica angustia más que responsabilidad. Las versiones fuertes no son más educadas en gramática; son simplemente completos y terminan en algo sobre lo que el oyente puede actuar.
Cerrando el ciclo una vez resuelto el problema
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | El asunto de antes ya ha sido resuelto. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | ¿Podrías comprobarlo? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | He hecho una lista de verificación para que no vuelva a suceder lo mismo. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Gracias por señalarlo. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Espero seguir trabajando con usted. |
El mensaje de seguimiento es donde un error deja de serlo y se convierte en evidencia de que cierras las cosas correctamente. Infórmalo una vez, brevemente, y cambia el registro de disculpas a agradecimientos. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita es la línea de cierre natural porque trata la corrección como una ayuda en lugar de un ataque, y detiene el intercambio sin alargar la disculpa para otra ronda.
Por qué una disculpa breve y rápida es mejor que una explicación larga
En los lugares de trabajo japoneses, aceptar el problema rápidamente se interpreta como asumir responsabilidad, y es la ruta más rápida hacia la conversación que todos realmente desean, que es sobre la solución. Un largo preámbulo retrasa esto e invita al sello a despertar. Los estudiantes a menudo se demoran porque están tratando de demostrar que el error fue razonable, pero la razonabilidad no es lo que el oyente está comprobando. Están comprobando si usted lo ha notado, si es de su propiedad y si está manipulado.
También existe una ventaja lingüística. Una disculpa breve es una frase fija que puedes producir bajo estrés, mientras que una explicación larga en un segundo idioma es donde tu gramática colapsa y el oyente comienza a trabajar para entenderte en lugar de escuchar el contenido. Corte la causa a una cláusula con nodo o domesticado y gaste el resto de su energía indicando la solución claramente.
Lo que te cuesta disculparte demasiado
Disculparse es barato en japonés, y es exactamente por eso que gastar demasiado devalúa la moneda. Si sumimasen precede cada frase que usted dice, los colegas dejan de escucharla, y la única vez que realmente necesita señalar que algo salió mal, la señal no se registra. Las disculpas constantes también se interpretan como ansiedad, y al personal ansioso se le asigna menos responsabilidad, que es lo opuesto a lo que un estudiante cuidadoso intenta lograr.
- Reemplaza las disculpas en forma de agradecimiento por agradecimiento: usa arigatō gozaimasu cuando alguien te ayude, no sumimasen.
- Utilice osoreirimasu ga para abrir una solicitud en lugar de disculparse por realizarla.
- Discúlpate una vez por un incidente; repetirlo después de haber sido aceptado le pide al oyente que lo tranquilice.
- No te disculpes por cosas fuera de tu control, como el clima o el sistema de otro equipo.
- Nunca te disculpes por tu japonés en medio de una tarea; Dígalo una vez al comienzo de una relación, si es que lo hace.
- Cuando un gerente dice daijōbu desu yo, acéptelo y solucione el problema en lugar de disculparse nuevamente.