Prepárese antes de marcar
Las llamadas de soporte salen mal para los estudiantes principalmente por lo que sucede en los primeros treinta segundos: se les piden detalles de identificación mientras se ajustan a la velocidad del operador. Tener esos detalles escritos frente a usted lo elimina por completo, y es lo que también hace una persona que llama en japonés.
Anota cuatro cosas: tu número de cliente o de contrato, tu nombre en katakana, tu número de teléfono registrado y el modelo o nombre del servicio. Luego escribe el problema en tres oraciones cortas. Leer una nota en una llamada telefónica es invisible.
- Número de cliente o contrato, お客様番号 okyakusama bangō
- Tu nombre en katakana, tal como está registrado
- El número de teléfono de la cuenta.
- El nombre y modelo del producto o servicio.
- Tres frases: qué anda mal, desde cuándo, qué has probado
- Lo que quieres: una reparación, un reembolso, una visita, una explicación
Pasar por el menú automatizado
El menú grabado es rápido y formal, y tratar de entender cada palabra es la estrategia equivocada. Cada opción termina con un número y el número es la única parte que necesitas. Escuche ban o oshite kudasai, presione el número y haga coincidir el dígito con la categoría.
Las categorías son consistentes en todas las empresas. Contratos y planos, problemas técnicos, facturación, mudanzas o cancelaciones, y otros. Sono ta, por otra parte, suele ser la ruta más rápida hacia un operador humano.
| lo que escuchas | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Consultas de contrato |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Fallos y soporte técnico. |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Facturación |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Cancelaciones y cambios |
| その他 | sono ta | Otras rutas, a menudo hacia un operador. |
| …番を押してください | ...prohibición de oshite kudasai | Presione el número... |
| オペレーターにつなぎします | opereta ni otsunagi shimasu | Conectándote con un operador |
Si el menú se repite o no está seguro, al no presionar nada a menudo lo transfiere a un ser humano. Muchos sistemas hacen esto después de dos intentos fallidos por diseño.
El control de identidad
Una vez conectado, el primer intercambio es la identificación y sigue un orden fijo: su nombre, luego el número de cuenta o de cliente, luego generalmente el número de teléfono registrado y, a veces, una fecha de nacimiento o dirección. Tenerlos todos escritos significa que esta fase dura veinte segundos en lugar de dos minutos.
Este también es el momento adecuado para decir que tu japonés es limitado. Decirlo antes de que comience la conversación técnica cambia la forma en que se realiza toda la llamada.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Hola, mi nombre es María. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Mi japonés no es muy bueno, así que despacio, por favor. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Mi número de cliente es 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | El número de teléfono registrado es 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Yo mismo soy el titular de la cuenta. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Mi fecha de nacimiento es el 4 de marzo de 1995. |
Describiendo el problema
Una descripción clara de la falla consta de tres partes: qué está sucediendo, desde cuándo y qué ya ha intentado. Al proporcionar los tres sin que se le solicite, el operador evita las preguntas y le permite superar la solución de problemas estándar más rápidamente.
Utilice los verbos intransitivos para las fallas, como con cualquier informe de problema: tsunagarimasen, no se conectará; utsurimasen, no hay imagen; ugokimasen, no funciona. Estos describen un estado en lugar de una acción que usted realizó.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet no se conecta. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Desde anoche. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Ya intenté reiniciar el enrutador. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | La luz parpadea en rojo. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | El código de error es E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | El importe facturado es diferente al habitual. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Me han cobrado dos veces desde el mes pasado. |
Seguir instrucciones habladas
La parte más difícil de una llamada de soporte es seguir los pasos por voz, sin pantalla compartida y sin forma de ver lo que quiere decir el operador. La reparación consiste en confirmar cada paso en lugar de intentar mantener toda la secuencia.
Di lo que estás haciendo mientras lo haces. Narrar le da al operador un punto de control y le permite corregirte antes de que te equivoques tres pasos, y también ralentiza el ritmo de forma natural.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Lo intentaré ahora. Espere un momento. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | He abierto la pantalla de configuración. ¿Qué sigue? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | ¿Qué botón? Una vez más, por favor. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | No aparece la misma pantalla. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Hecho. Parece normal ahora. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Todavía no se ha solucionado. |
Escalando y cambiando de canal
Si la llamada está más allá de su capacidad de escuchar o el problema está más allá del operador de primera línea, decirlo es normal. Puede solicitar un supervisor, una devolución de llamada, una visita o un canal completamente diferente. La asistencia por chat y las citas en la tienda suelen ser mucho más fáciles que una llamada telefónica y son cosas legítimas para solicitar.
Antes de finalizar cualquier llamada, obtén dos cosas: el número de referencia y el nombre de la persona con la que hablaste. Ambos hacen que una llamada de seguimiento sea mucho más fácil.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | ¿Podrías comunicarme con alguien más? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | ¿Sería posible devolver la llamada? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | ¿Podría manejarse esto por chat o correo electrónico? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | ¿Podría discutirlo en una tienda? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | ¿Podrías darme el número de referencia? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | ¿Puedo preguntar tu nombre? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | ¿Hay soporte en inglés? |
Cerrando la convocatoria y qué anotar
Termine confirmando qué sucederá y cuándo. Una llamada de soporte que termina sin un siguiente paso y una fecha te deja exactamente donde empezaste, y la frase para pedirlo es corta.
Anota cuatro cosas inmediatamente después: la fecha, el número de referencia, el nombre del operador y lo acordado. Si tiene que volver a llamar, esa nota convierte una explicación repetida en una continuación de dos oraciones.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Para confirmar, ¿cuándo se solucionará esto? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | ¿Hay algo que deba hacer? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | ¿Podrías enviar los detalles también por correo electrónico? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Muchas gracias. Adiós. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Se trata del número de referencia 1234 del otro día. |
Pedir confirmación por correo electrónico es la solicitud más útil de toda la llamada. Le brinda un registro escrito que puede leer a su propio ritmo.