Japońskie zwroty dotyczące obsługi klienta dotyczące pracy w niepełnym wymiarze godzin

Obsługa po japońsku to scenariusz, a nie rozmowa

Uprzejmy japoński, którego nauczyłeś się na zajęciach, jest elastyczny: wybierasz słowa odpowiednio do sytuacji. Serwis japoński działa w drugą stronę. Każdy moment transakcji ma jedną zaakceptowaną linię, a obsługa dostarcza ją niezależnie od tego, czy sklep jest pusty, czy też stoi w kolejce pod drzwiami. Klienci rozpoznają scenariusz i rzadko odpowiadają na większość z niego, co oznacza, że ​​błąd w sformułowaniu jest znacznie bardziej zauważalny niż błąd w tonie.

Cały rejestr kierują dwoma nawykami gramatycznymi. Twoje własne działania stają się pokorne: oazukari shimasu zamiast uketorimasu, mairimasu zamiast ikimasu, itashimasu zamiast shimasu. Działania klienta stają się honorowe: omeshiagari, okimari, ossharu, omochi. Co więcej, desu staje się de gozaimasu, a shimasu staje się itashimasu. Przewodnik po keigo na tym blogu opisuje podstawowy system; tutaj potrzebujesz tylko stałego wyjścia.

• Wypowiedz linię z normalną głośnością i normalną szybkością; mamrotanie brzmi raczej niechętnie niż skromnie.
• Podczas rozmowy z klientem nigdy nie zmiękczaj scenariusza przypadkowymi zakończeniami, takimi jak „ne” lub „yo”.
• Używaj kochira i sochira zamiast kore i sore, wskazując towary lub czytnik kart.
• Ukłoń się lekko, wypowiadając frazę, a nie po niej, tak aby oboje dotarli do siebie.

Siedem zwrotów, które niosą ze sobą całą zmianę

Kashikomarimashita jest usługową wersją wakarimashity i jest używana wyłącznie w kierunku obsługi, od personelu do klienta. Osoreirimasu to zmiękczacz, który otwiera wszystko, o co poprosisz klienta, od poruszania się po blacie po wystawienie paragonu. Arigatō gozaimashita przyjmuje formę przeszłą, ponieważ transakcja została zakończona; używanie zamiast tego arigatō gozaimasu przy drzwiach nie jest błędem, ale większość podręczników naucza o formie przeszłej.

Scenariusz sklepu wielobranżowego od drzwi do pożegnania

Oto cała sekwencja w kolejności, w jakiej dzieje się w rejestrze. Przeczytaj go od góry do dołu, zamiast wybierać frazy; wartość jest w kolejności bieżącej, ponieważ wiedza o tym, co będzie dalej, usuwa większość paniki. Kwoty są przykładowe, więc zamień to, co pokazuje Twoja kasa.

Zwróć uwagę, ile kroków stanowią pytania typu „tak” lub „nie”. Jest to zamierzone: utrzymuje krótką wymianę zdań i pozwala klientowi odpowiedzieć jednym słowem lub gestem. Dwie pary należy bez przerwy wiązać łańcuchem, bo klienci oczekują ich razem: kwestia podgrzewania z pytaniem o pałeczki i suma z formą płatności.

Co klienci Ci mówią

Połowa pracy, która przyciąga uczniów, to odpowiedź. Klienci nie wykonują keigo, więc odpowiadają szybko, cicho i fragmentarycznie. Daijōbu desu to ten, który początkującego kosztuje, bo w sklepie prawie zawsze oznacza nie, dziękuję, a nie wszystko w porządku.

Kiedy odpowiedź jest niejednoznaczna, raczej potwierdź niż zakładaj, używając elementu plus de yoroshii deshō ka. Potwierdzenia oczekuje się w japońskiej obsłudze i nigdy nie jest ono odczytywane jako niekompetencja lub słabe słuchanie, podczas gdy pobieranie opłaty za torbę, której klient właśnie odmówił, jest tego rodzaju drobnym błędem, który kolejka zauważa natychmiast.

Wersja kawiarniana: zamawianie, rozmiary i podawanie napojów

Zmiana w kawiarni dodaje jedną umiejętność, której sklep spożywczy nie potrzebuje: dokładne powtórzenie zamówienia. Powiedz gochūmon o kurikaeshimasu, wypisz przedmioty z licznikami, a następnie zakończ ijō de yoroshii deshō ka. Właściwe ustawienie liczników ma tutaj znaczenie, dlatego warto zapoznać się z przewodnikiem dotyczącym liczników na tym blogu przed pierwszym weekendem. Kiedy nazwiesz gotowy napój, nazwij go, a nie osobę: kaferate no okyakusama, omatase itashimashita.

Przepraszam za czekanie

Zasadą na zapracowanej zmianie jest podawanie numeru. Sam Shōshō omachi kudasai kupuje około minuty dobrej woli; wymieniając pięć minut, kupujesz pięć. Jeżeli czas oczekiwania się wydłuży, wróć do klienta, zanim przyjdzie do Ciebie, i powiedz omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Wczesne potwierdzenie oczekiwania zapobiega przekształceniu się go w skargę.

Kiedy nie możesz zrobić tego, o co prosi klient

Odmowa służby Japończycy mają trzy kroki: przeprosić, w skromnej formie określić granicę i zaproponować następny krok. Czasowniki, które niosą ze sobą tę granicę, to kanemasu i orimasen, oba brzmią delikatniej niż dekimasen. Taiō itashikanemasu oznacza, że ​​nie możemy tego zrobić i jest standardowym wyrażeniem w przypadku prośby wykraczającej poza zasady. Nigdy nie pozostawiaj odmowy bez odpowiedzi; kończąc na alternatywie lub na kakunin shite mairimasu utrzymuje wymianę spółdzielczą.

Poproszenie klienta o powtórzenie lub spowolnienie

Zapytaj wcześnie. Uczeń, który kiwa głową przez trzy niejasne zdania, a następnie musi poprawić kolejność, traci znacznie więcej twarzy niż ten, który pyta przy pierwszym niejasnym słowie. Kikitoremasen deshita jest lepszy niż wakarimasen deshita, ponieważ obwinia słuch, a nie japońskiego, i zachęca do powtórzenia, a nie wyjaśnienia.

Uzyskiwanie pomocy i dzwonienie do menedżera

Zwróć uwagę na zmianę rejestru w środku tej listy. Linie skierowane do klienta wykorzystują mairimasu i itashimasu; w wersecie skierowanym do Twojego kolegi zastosowano zwykłe, grzeczne sumimasen i onegai dekimasu ka. Pracownicy nie korzystają ze sobą w ramach pełnej obsługi keigo i wydaje się to sztywne. Eskaluj, gdy w grę wchodzą pieniądze, zwroty pieniędzy, alkohol lub wściekły klient, i eskaluj, zanim klient cię o to poprosi.

Ręczne keigo: pracownicy formularzy mają powiedzieć

Pracownicy zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin są szkoleni w zakresie zwrotów często nazywanych baito keigo. Niektóre z nich są krytykowane przez przewodniki stylistyczne jako zbyt uprzejme lub logicznie dziwne, a mimo to to właśnie one wydrukujesz w podręczniku i to, co powiedzą koledzy obok ciebie. Naucz się obu kolumn: wersji ręcznej, aby nie być zaskoczonym, oraz wersji krótszej, aby brzmieć czysto, gdy menedżer, osoba przeprowadzająca rozmowę kwalifikacyjną lub klient słucha.

Krytyka kryje się za tym, że ni narimasu opisuje, jak coś staje się czymś innym, a yoroshikatta umieszcza obecną decyzję w przeszłości. Nic z tego nie będzie Cię kosztować zmiany. Może to kosztować Cię oceny na rozmowie kwalifikacyjnej, więc trzymaj prawą kolumnę przygotowaną na dzień, w którym stanie za Tobą ktoś starszy.

Jak ćwiczyć przed pierwszą zmianą

• Napisz scenariusz na jednej kartce w powyższej kolejności i trzymaj go w kieszeni fartucha przez pierwszy tydzień.
• Wymawiaj całą sekwencję na głos pięć razy dziennie, stojąc, wykonując czynności rękami.
• Liczby ćwicz osobno: ceny, zmiany i liczniki to obszary, w których płynnie brzmiący personel wciąż stoi na przeszkodzie.
• Nagraj, jak mówisz irasshaimase dziesięć razy i zachowaj wersję, która brzmi raczej otwarcie niż przepraszająco.
• Śledź personel sklepu, który odwiedzasz jako klient; Dwie minuty słuchania przy prawdziwym ladzie są porównywalne z kartką notatek.
• Przygotuj jedną linijkę o sobie na wypadek, gdyby ktoś regularnie pytał, skąd jesteś, aby nie wykoleiło to kolejki.