Język japoński dla personelu hoteli i gościnności

Rejestr, jakiego oczekuje od Ciebie hotel

Hotele w Japonii posługują się formą uprzejmości, czasami nazywaną gościnnością keigo. Jest bardziej skomplikowany niż japoński w biurze, ale znacznie bardziej przewidywalny, ponieważ sytuacje się powtarzają. Ten sam gość przychodzi, zadaje te same pytania i wychodzi w ten sam sposób, więc wyrażenia utrwaliły się w scenariusz, który nowy personel otrzymuje pierwszego dnia. Twoim zadaniem nie jest wymyślanie na miejscu grzecznych Japończyków. To znaczy ustalone linie czysto, we właściwej kolejności, ze spokojną twarzą.

Wielu czytelników tego postu wybiera się na ścieżkę pracy lub szkolenia w branży hotelarskiej, która ogólnie rzecz biorąc wymaga znajomości języka japońskiego w zakresie podstaw konwersacji plus test branżowy; zamiast polegać na jakimkolwiek podsumowaniu tutaj, sprawdź aktualne wymagania u swojego pracodawcy lub odpowiedniego organu. Niezależnie od trasy hotel będzie mniej dbał o gramatykę, a bardziej o to, czy goście czuli się pod opieką, a poniższe wyrażenia odzwierciedlają to uczucie.

Zwróć uwagę na wzór. Większość form to zwykły czasownik z przedrostkiem o lub go i pokorną lub honorową końcówką, a masa końcowa dodaje ostatnią warstwę miękkości, którą usłyszysz tylko w ustawieniach serwisowych. Szerszy system czasowników pełnych szacunku i pokory omówiono w poście grzecznościowym; w przypadku recepcji te czternaście linijek i poniższe wyrażenia dotyczą prawie każdej zmiany.

Powitanie i potwierdzenie rezerwacji

Sekwencja przybycia rozpoczyna się, zanim gość dotrze do biurka. Personel zwykle wstaje, nawiązuje kontakt wzrokowy i gdy gość się zbliża, mówi „irasshaimase”, a następnie pyta, czy się melduje. Następnie potrzebne jest imię i nazwisko, liczba gości i nocy oraz rodzaj pokoju, a następnie potwierdza się każdy z nich, aby gość mógł wcześniej złapać błąd. Głośne potwierdzanie nie jest oznaką słabego Japończyka; tak postępuje doświadczony personel, ponieważ niewłaściwy pokój jest znacznie droższy niż trzy dodatkowe sekundy.

Goście odpowiadają na nie w krótkich seriach: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu lub po prostu sō desu. Posłuchaj nazwiska i numeru, bo to dwie rzeczy, które musisz powtórzyć. Jeśli imię i nazwisko ma nietypowe brzmienie, poproś o pisownię za pomocą onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka, zamiast zgadywać na ekranie rezerwacji.

Uprzejmie poprosić o paszport lub dowód osobisty

Hotele w Japonii zazwyczaj proszą gości z zagranicy nieposiadających japońskiego adresu o okazanie paszportu i mogą wziąć kopię; dokładne zasady są określone przez prawo i procedury obowiązujące w Twoim hotelu, dlatego przeszkol się, aby dowiedzieć się, kogo należy zapytać. Problem językowy polega na tym, że samo żądanie dokumentu brzmi jak kontrola graniczna. Hospitality keigo rozwiązuje ten problem za pomocą trzyczęściowego kształtu: zmiękczacza, skromnego czasownika oznaczającego szukanie i pytania kończącego się z krótkim uzasadnieniem, jeśli Twój hotel tego chce.

Odpowiedź, którą najczęściej usłyszysz, to pozbawione słów dōzo podczas przesuwania paszportu, a czasami pytanie w rodzaju naze desu ka. Odpowiadaj, posługując się regułą, a nie własnym wyjaśnieniem, ponieważ osobiste wyjaśnienia zachęcają do debaty, która zamyka ustalone zdanie. Oddaj dokument obiema rękami i powiedz słowo z podziękowaniami, zanim przejdziesz do płatności.

Wyjaśnienie zameldowania, wymeldowania, śniadania i udogodnień

Po załatwieniu formalności gość potrzebuje czterech faktów: kiedy wyjść, kiedy i gdzie zjeść, jak połączyć się z Internetem oraz gdzie znajduje się łaźnia lub siłownia. Dostarczaj je za każdym razem w tej samej kolejności, aby nigdy o żadnym nie zapomnieć. Czasy używają zwykłych liczb zegarowych z ji, a każdy fakt kończy się de gozaimasu, formą gościnności desu. Tabela przedstawia całe biurko w jednym widoku, a poniższe wyrażenia dodają udogodnienia, o które pyta większość gości.

Przekazanie klucza i oprowadzenie po pokoju

Przekazanie kluczy zamyka przyjazd. Podawaj numer pokoju powoli, bo goście go zapisują lub fotografują, a przed numerem wypowiadaj piętro, aby gość wiedział, który przycisk windy nacisnąć. W wielu hotelach obsługa wskazuje drogę; w hotelach ryokan i hotelach z wyższej półki pracownik odprowadza gościa do pokoju, a zwrotem rozpoczynającym ten spacer jest goannai itashimasu. Zakończ stałym życzeniem miłego pobytu i przypomnieniem o konieczności zadzwonienia do recepcji.

Numery pokoi odczytywane są cyfra po cyfrze lub jako setki; W większości hoteli numer 805 to happyaku-go, a numer 1204 to sen nihyaku yon. Ćwicz liczby pięter swojego własnego hotelu, aż wyjdą bez przerwy, ponieważ wahanie w tym przypadku powoduje, że gość zwątpi we wszystko, co powiedziałeś wcześniej.

Sprzątanie i podłoga w restauracji

Sprzątanie odzywa się mniej niż za biurkiem, ale w delikatniejszych momentach, bo wkraczasz do prywatnej przestrzeni gościa. Zasadą jest, aby zgłosić się dwukrotnie, raz pukając i raz mówiąc, a następnie poczekać na odpowiedź, zanim drzwi się otworzą. Na piętrze restauracji zadaniem jest usiąść, zapisać numer sali do celów rozliczeniowych, przyjąć zamówienie na napoje i wyczyścić talerze, a każda z tych czynności ma jedną standardową linię. Szerszy zestaw wyrażeń służących do obsługi klienta jest omówiony w poście dotyczącym obsługi klienta; są to te specyficzne dla hotelu.

Gość, który chce zostać sam, powie ato de onegai shimasu lub kekkō desu, a poprawną odpowiedzią będzie nochihodo ukagaimasu, bez próby negocjacji. Na piętrze goście szybko podają numery pokoi, dlatego przed zapisaniem powtórz numer, dokładnie tak, jak biurko powtarza nazwisko.

Postępowanie ze skargą: przeproś, a następnie działaj

Reklamacja w japońskim hotelu jest rozpatrywana w ustalony sposób: najpierw przeproś za kłopot, powtórz to, co powiedział gość, aby wiedział, że to usłyszałeś, określ działanie, jakie podejmiesz i podaj czas. Wyjaśnienie, dlaczego pojawił się problem, następuje na końcu lub wcale, ponieważ dla gościa wcześniejsze wyjaśnienie brzmi jak wymówka. Przepraszając nie przyznajesz się do osobistej winy; hotel wyraża ubolewanie, że pobyt gościa został zakłócony, a określenie „mōshiwake gozaimasen” to potwierdza.

Błędem popełnianym przez nowych pracowników jest od razu przejście do rozwiązania lub powiedzenie daijōbu desu, co brzmi tak, jakby problem był niewielki. Przeproś, powtórz, działaj. Jeśli gość jest zły i mówi szybko, złap rzeczownik, powtórz go z no koto desu ne i pozwól, aby przeprosiny kupiły ci czas; szerszy zestaw przeprosin w miejscu pracy znajduje się w osobnym poście.

Rezerwacje telefoniczne

Telefon usuwa Twoją twarz, kokardę i ekran rezerwacji, który widzi gość, więc wszystko trzeba potwierdzić słownie. Odpowiedz z podziękowaniem i nazwą hotelu, dowiedz się, czego chce osoba dzwoniąca, zbierz daty, noce, liczbę gości, imię i nazwisko oraz numer telefonu w tej kolejności, a następnie przeczytaj całość, zanim powiesz, że rezerwacja została potwierdzona. Odczyt nazywa się fukushō i japońscy rozmówcy tego oczekują; pominięcie tego sprawia, że ​​rezerwacja wydaje się niebezpieczna.

Daty stanowią zagrożenie. Tōka to dziesiąty, yōka ósmy, a osoba dzwoniąca o cichym głosie może sprawić, że będą brzmieć podobnie, więc potwierdź także dzień tygodnia: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Imiona i nazwiska w telefonie należy sprawdzać za pomocą kanji lub pisowni, a jeśli rozmówca przejdzie na angielski, możesz śledzić, ale zachowaj odczyt w dowolnym języku, w którym zarejestrowana jest rezerwacja.

Pytam jeszcze raz, nie tracąc twarzy

Każdy zagraniczny pracownik boi się momentu, w którym gość powie coś, co nie dotrze do odbiorcy. Poprawka to zestaw wyrażeń, które brzmią jak dobra obsługa, a nie zamieszanie. Zmiękczacz plus prośba o powtórzenie jest całkowicie normalny; powtórzenie usłyszanego fragmentu, zakończonego de yoroshii deshō ka, jest jeszcze lepsze, ponieważ pokazuje, że słuchałeś. W stosunku do kolegów rezygnujesz z ceremonii i używasz zwykłego, grzecznego języka japońskiego, co jest jednocześnie rejestrem meldowania o zakończonej pracy.

Procedura zmianowa, dzięki której skrypt staje się automatyczny

• Zapisz na jednej karcie aktualne informacje dotyczące zameldowania w hotelu w kolejności, w jakiej je wypowiadasz, i czytaj kartę na głos przed każdą zmianą przez pierwsze dwa tygodnie.
• Ćwicz numery pokoi i godziny zegarowe w swoim budynku, aż będziesz w stanie powiedzieć dowolne piętro i dowolną godzinę bez przerwy.
• Nagraj siebie, jak wypowiadasz czternaście form gościnności i słuchaj tych, które pojawiają się w zwykłej formie; kaszikomarimashita i osore irimasu to te, które się poślizgnęły.
• Obserwuj starszego kolegę przy jednym przybyciu dziennie i zanotuj każde używane przez niego wyrażenie, którego nie ma na Twojej wizytówce, a następnie zapytaj, które z nich są w stylu domowym.
• Po każdej skardze odtwórz ją na głos tego wieczoru, przepraszając, powtarzając, działając i ustalając kolejność, nawet jeśli dobrze sobie z nią poradziłeś.
• Prowadź jedną rezerwację telefoniczną dziennie w ramach odgrywania ról ze znajomym lub swoim AI Sensei, kładąc nacisk na za każdym razem pełny odczyt.