Konsultacja
Konsultacja to rozmowa o najwyższej stawce w pracy, ponieważ nieporozumienie jest tu widoczne tygodniami i nie da się go cofnąć. Same słowa nie wystarczą; liczby i obrazy sprawiają, że jest on niezawodny.
Technika polega na przekształceniu każdej niejasnej prośby w coś mierzalnego lub widocznego, a następnie potwierdzeniu jej.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Co byś dzisiaj chciał? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Ile mam obciąć? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Czy tyle jest w porządku? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Czy masz zdjęcie? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Tak samo jak ostatnim razem? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Pozwól mi potwierdzić. |
Opowiadanie o tym, co robisz
Oczekuje się ciągłego komentarza. Uspokaja klienta, daje szansę na interwencję, zanim coś stanie się nieodwracalne, i wypełnia niewygodną ciszę.
Najważniejsze z nich to te, które poprzedzają nieodwracalny krok. Klient, któremu powiedziano, co ma się wydarzyć, może to powstrzymać.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Teraz umyję twoje włosy szamponem. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Przechylę Cię lekko do przodu. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Czy nie jest za gorąco? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Czy gdzieś swędzi? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Od tego miejsca zacznę skracać. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Proszę spojrzeć w lustro. |
Spójrz w lustro przed ostatnim nieodwracalnym krokiem, a nie tylko na jego końcu. To ostatni moment, w którym nieporozumienie jest tanie.
Krótka rozmowa, która wypełnia godzinę
Salonowe small talki to gatunek z dość ustalonym zestawem tematycznym, co sprawia, że można je przygotować. Podróże, jedzenie, pogoda, ogólnie praca i plany klienta to tematy standardowe.
Podążanie za wskazówkami klienta jest ważniejsze niż posiadanie dobrych tematów. Wielu klientów woli milczeć, a oferowanie tego jest raczej uprzejmością niż brakiem rozrywki.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Masz dziś wolne? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Masz plany gdzieś wyjechać? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Ostatnio zrobiło się gorąco, prawda. |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Czy praca jest zajęta? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Jeśli wolisz, zrelaksuj się. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Jeśli jesteś zmęczony, powiedz. |
Kiedy klient jest niezadowolony
Rozmowa reklamacyjna ma określony porządek, a błędem jest jego odwrócenie. Słuchaj uważnie, przeproś za wynik, a następnie zaproponuj lekarstwo. Wyjaśnianie tego, co zrobiłeś, niezależnie od tego, jak dokładne jest, można odczytać jako kłótnię.
Zaoferuj coś konkretnego, zamiast pytać, czego by chcieli, co ponownie nałoży na nich ciężar.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Przykro mi, że nie spełnił Twoich oczekiwań. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Z której części jesteś niezadowolony? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Zaraz to poprawię. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Sprowadzę menadżera. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Następnym razem naprawię to bezpłatnie. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Dziękujemy za cenne uwagi. |
Zapytaj, która konkretnie część. Przekształca ogólne niezadowolenie w coś, z czym możesz faktycznie się uporać, i pokazuje, że słuchasz.
Rezerwacje i licznik
Wymiany na miejscu są krótkie i bardzo powtarzalne: rezerwacja, potwierdzenie, płatność i zmiana rezerwacji. Stanowią najłatwiejszą część języka pracy i warto je najpierw przestudiować, ponieważ zdarzają się każdemu klientowi.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Czy masz rezerwację? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | O której godzinie masz rezerwację? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Proszę chwilę poczekać. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Chcesz zarezerwować kolejną wizytę? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | W sumie osiem tysięcy jenów. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Dziękuję. Nie możemy się doczekać ponownego spotkania. |
Ćwiczenie dwóch, które mają znaczenie
Kontrfrazy łatwo się powtarzają, a rozmowa rozwija się sama, ponieważ praca ta zapewnia godzinę praktyki z każdym klientem. Dwie rozmowy wymagają przemyślanej pracy.
Konsultacja jest pierwsza, ponieważ dokładność tam zapobiega drugiej. Warto ćwiczyć to z potwierdzeniami, łącznie z prośbą o zdjęcie i potwierdzeniem w lustrze, dopóki nie stanie się to automatyczne.
Reklamacja to druga kwestia, tej nie da się praktykować na prawdziwych klientach. Uruchomienie go za pomocą AI Sensei w wciągającej klasie 3D Unihongo pozwala najpierw przećwiczyć słuchanie i przepraszać za wynik, zamiast bronić procesu, który jest częścią, która kończy się niepowodzeniem pod presją.
Ta praca daje więcej praktyki w mówieniu niż prawie jakakolwiek inna. Godzina rozmowy na klienta, kilku klientów dziennie, to ilość, której większość uczniów nigdy nie otrzymuje.