Jak grzecznie złożyć skargę po japońsku

Dlaczego japońska skarga brzmi jak raport

W wielu językach skarga celowo niesie ze sobą emocje: irytacja w głosie jest częścią przekazu. Japońska rozmowa oddziela te dwie rzeczy. Fakt, że coś jest nie tak, jest jasno stwierdzany, ale emocje trzymane są z daleka od słów i tonu, ponieważ emocje kierowane pod adresem danej osoby stawiają ją w defensywie i utrudniają jej udzielenie pomocy bez utraty twarzy. Rezultatem jest styl, który dla ucha ucznia brzmi niemal przepraszająco, a mimo to jest natychmiast rozumiany przez personel jako problem, którym należy się zająć.

Przydatnym sposobem myślenia o tym jest zgłaszanie, a nie oskarżanie. Danie jest zimne; nikt nie powiedział, że pozwolił temu ostygnąć. Wydaje się, że klimatyzator nie działa; nikt nie twierdzi, że tego nie sprawdził. Kiedy już zaakceptujesz, że osoba stojąca przed tobą jest drogą do rozwiązania, a nie celem skargi, gramatyka zaczyna się układać. Trzyczęściowy kształt w następnej sekcji pokazuje, z czego korzystają native speakerzy dziesiątki razy w tygodniu – od złego zamówienia kawy po cieknący kran.

Kształt trzyczęściowy: poduszka, fakt, prośba

Każda uprzejma skarga opisana w tym przewodniku ma tę samą kolejność. Najpierw poduszka, krótkie, stałe zdanie, które sygnalizuje, że nadchodzi coś niepożądanego i łagodzi ukłucie. Po drugie, jedno zdanie opisujące, co jest nie tak, zwykle kończące się na n desu ga, dzięki czemu grzecznie się kończy, a nie ląduje jak werdykt. Trzecia prośba, która określa żądaną poprawkę w formie pytania, np. te itadakemasu ka, lub przekazuje wybór z powrotem za pomocą dō Sureba ii deshō ka. Trzy części są krótkie. Wypowiedzenie ich razem zajmuje mniej niż dziesięć sekund.

Prośba jest tą częścią, o której uczniowie zapominają, a bez niej japoński słuchacz może szczerze przeprosić, a potem nic nie zrobić, ponieważ nigdy nie powiedziałeś tego, czego chciał. Podaj to. Kakunin shite itadakemasu ka prosi ich o sprawdzenie, torikaete itadakemasen ka prosi o wymianę, nan to ka narimasen ka pyta, czy można coś zrobić, jeśli nie jesteś pewien, co jest rozwiązaniem. Poniżej pokazane są te trzy części osobno, tak aby było słychać łączenia, a następnie połączone w jedną, płynną skargę.

Zwroty poduszkowe i to, jak ciężkie są każde z nich

Poduszki są dostępne w ciężarkach, a dopasowanie ciężaru do sytuacji to większość umiejętności. Sumimasen ga jest najlżejszy i sprawdza się przy ladzie, stole czy kasie. Mōshiwake nai no desu ga jest cięższy: pasuje do hotelu, wynajmującego lub kolegi, który będzie musiał coś przerobić. Osore irimasu ga jest formalny, odpowiedni do recepcji lub rozmowy telefonicznej z firmą. Iinikui no desu ga, trudno powiedzieć, przygotowuje kogoś na sprawę osobistą, np. hałas dochodzący z mieszkania. Wśród przyjaciół poduszka kurczy się do nee, chotto ii, a sama skarga przybiera proste formy.

Dwa nawyki odróżniają poduszkę naturalną od niezgrabnej. Mówi się to raz, na początku, a nie powtarza przed każdym zdaniem. I zaraz po tym następuje fakt; poduszka pozostawiona wisząca, gdy szukasz słów, wywołuje u słuchacza niepokój. Przećwicz poduszkę i pierwszą część faktu na jednym oddechu: mōshiwake nai no desu ga, heya no, a potem cokolwiek się stanie.

Stwierdzenie problemu bez obwiniania

Zdanie faktu ma trzy narzędzia. N desu ga zamienia nagie stwierdzenie w wyjaśnienie poddawane rozważaniom słuchacza: raczej chigau n desu ga niż chigaimasu. Yō desu i mitai desu przedstawiają to, co obserwujesz, jako wygląd, dzięki czemu unikasz twierdzenia, że ​​ktoś zrobił coś złego; yō desu jest trochę bardziej formalne, mitai desu jest codzienne i oba często łączą się z n desu, tworząc yō na n desu ga lub mitai na n desu ga. Trzecim narzędziem jest wybór czasownika. Czasowniki nieprzechodnie i bierne opisują stan, ugokanai, sōji sarete inai, morete iru i całkowicie trzymają osobę poza zdaniem.

Poniższe linie pokazują ten sam problem nieprawidłowej kolejności w trzech rejestrach. Dla przyjaciela, który przyniósł ci kawę, zwykłe n da kedo jest właściwe, a n desu ga brzmiałoby dziwnie odlegle. Do kolegi, który przesłał Ci plik, mitai na n desu ga traktuje go kolegialnie. Dla kelnera yō na n desu ga jest uprzejmy i nienaganny. Uczniowie najczęściej ponoszą porażkę, importując angielskie oskarżenie: anata ga machigaemashita, popełniłeś błąd, który jest gramatyczny, bezpośredni i gwarantuje, że wymiana będzie trudniejsza.

Sytuacje i linia otwarcia

Tabela daje gotową linię otwarcia dla każdej typowej sytuacji, zawierającą już poduszkę i fakt. Dodaj prośbę z wcześniejszej sekcji, która pasuje, lub po prostu zrób pauzę po ga i pozwól drugiej osobie odpowiedzieć, co najczęściej robią native speakerzy. Zwróć uwagę, jak ciężar poduszki podnosi się z restauracji na właściciela i jak linia sąsiada dodaje przeprosiny, yabun ni sumimasen, ponieważ naruszasz przestrzeń prywatną.

Restauracja, hotel i sklep

Najłatwiej jest złożyć skargę w ustawieniach serwisu, ponieważ personel jest przeszkolony pod kątem dokładnie tego schematu. W restauracji powiedz, co jest nie tak z daniem i niech prośba będzie lekka: atatamenaoshite itadakemasu ka o zimny talerz lub po prostu fakt za włos lub złe zamówienie, ponieważ obsługa sama zaproponuje wymianę. W hotelu najpierw podaj numer pokoju, potem usterkę, następnie naprawę i najpierw spodziewaj się pytania dotyczącego rozwiązania problemu. W sklepie przynieś paragon, powiedz, kiedy kupiłeś przedmiot, opisz wadę jako stan i zapytaj, czy możliwy jest zwrot lub wymiana, a nie który.

Spodziewaj się stałego zestawu odpowiedzi. Mōshiwake gozaimasen, po którym następuje sugu ni kakunin itashimasu, oznacza, że ​​akceptują problem i sprawdzają. Shōshō o-machi kudasai oznacza poczekaj chwilę. Pytanie takie jak rimokon wa tamesaremashita ka nie jest wątpliwością co do twojej uczciwości; to pierwszy krok ich procedury, więc odpowiedz wyraźnie. Błędem, jaki popełniają w tym przypadku uczniowie, jest traktowanie pytania dotyczącego rozwiązywania problemu jako odmowy i zaostrzenie tonu, co zamienia rutynową naprawę w konfrontację.

Sąsiad i właściciel

Te dwie rzeczy są trudniejsze, ponieważ związek trwa po złożeniu skargi. Przedstaw się sąsiadowi, tonari no mono desu ga, przeproś za godzinę, opisz dźwięk jako coś, co niesie, a nie coś, co wytwarza, i użyj najdelikatniejszej formy prośby w języku: te itadakeru to tasukarimasu, pomogłoby mi, gdybyś mógł. Dodanie kochira koso urusakattara sumimasen i jeśli kiedykolwiek będziemy hałaśliwi, ja też przepraszam, zamienia to we wzajemne porozumienie, a nie skargę. Większość sąsiadów reaguje prawdziwym sumimasen deshita i problem ustaje.

W przypadku wynajmującego lub firmy zarządzającej otwórz formalnie o-sewa ni natte orimasu, podaj numer i nazwę swojego pokoju, następnie jitsu wa i fakt, używając znacznika czasu, takiego jak senshū kara, aby wiedzieli, jak długo to trwało. Prośba zazwyczaj brzmi: przyjdź i obejrzyj, ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, po czym następuje delikatne pytanie o czas. Właściciele w Japonii na ogół poważnie traktują raporty z napraw; opóźnia ich niejasna wiadomość bez numeru pokoju, daty i wyraźnego pytania.

Eskalacja o jeden krok w przypadku niepowodzenia pierwszej próby

Kiedy nic się nie dzieje, odruchowo trzeba zwiększyć głośność. W języku japońskim skutecznym posunięciem jest uzyskanie większej precyzji. Powtórz te same trzy części i dodaj dwa elementy: odniesienie czasowe wskazujące, że nie jest to pierwsza prośba, sakihodo mo lub nando mo mōshiwake nai no desu ga oraz słowo komaru, które informuje słuchacza, że ​​problem sprawia teraz prawdziwe trudności. Komatte iru n desu to najmocniejsza rzecz, jaką grzeczny mówca wypowiada w zwyczajnych sytuacjach, a personel odbiera ją jako sygnał do działania. Następnie dołącz termin za pomocą dekireba kyōjū ni i prośbę za pomocą dō ni ka shite itadakemasen ka.

Jeśli to nadal nic nie daje, poproś osobę odpowiedzialną. Sekininsha no kata to o-hanashi dekimasu ka jest spokojną, formalną formą i nie da się jej grzecznie odmówić. Każdy z tych kroków zwiększa powagę skargi, jednocześnie utrzymując rejestr dokładnie tam, gdzie był, co sprawia, że ​​są skuteczne; Klient, który zachowuje się grzecznie i wyraźnie stwierdza „komatte imasu”, jest traktowany jak ktoś, kto ma prawdziwy problem, a nie jak ktoś, kto ma zły dzień.

Czego nigdy nie robić

Poniższe zachowania cofają skargę, nawet jeśli gramatyka jest doskonała. Łączy je jedna cecha: każdy zmienia raport w atak na daną osobę, a kiedy to nastąpi, priorytetem słuchacza staje się zarządzanie Tobą, a nie naprawianie problemu. Uczniowie rzadko robią te rzeczy celowo. Zdarzają się, gdy frustracja przelewa się na formy zapożyczone z pierwszego języka, dlatego warto znać specyficzne japońskie kształty, których należy unikać.

• Nie podnoś głosu. Tom odczytuje się jako utratę kontroli, a nie powagę; Sygnałem powagi jest komatte imasu, powiedział cicho.
• Nie używaj formularzy poleceń. Naose, shiro lub shinasai wobec personelu lub sąsiada są obraźliwe; nawet te kudasai jest instrukcją i należy ją wykonać po wyrażeniu zgody, a nie wcześniej.
• Nie używaj sarkazmu, takiego jak subarashii sābisu desu ne. Ironię można łatwo przeoczyć w różnych językach, a gdy zostanie złapana, zapada w pamięć.
• Nie umieszczaj osoby w zdaniu. Anata ga machigaeta jest oskarżeniem; chigatte iru yō desu jest faktem.
• Nie groź recenzjom ani władzom w pierwszej wymianie zdań. Kuchikomi ni kakimasu yo natychmiastowo kończy współpracę.
• Nie przepraszaj tak bardzo, że prośba zniknie. Trzy poduszki i brak pytania powodują, że personel kiwa głową i nic nie robi.

Łaskawe przyjęcie poprawki

Reklamacja nie kończy się w momencie rozwiązania problemu; to koniec, kiedy ciepło je zamkniesz. Personel przeprosi ponownie, wręczając Ci zamiennik lub potwierdzając naprawę, a oczekiwaną odpowiedzią będzie krótkie podziękowanie, które również zwalnia go z przeprosin: arigatō gozaimasu z tasukarimashita lub o-tesū okake shimashita, co jest potwierdzeniem włożonego trudu. Jeśli usterka okazała się częściowo wynikać z Twojego nieporozumienia, kochira koso sumimasen deshita naprawia ją w jednej linii. Uczniowie, którzy po prostu biorą naprawiony przedmiot i odchodzą, pozostawiają zimniejsze wrażenie niż sama skarga.

Pełna wymiana modelek w recepcji hotelu

• Runda pierwsza: w misji odgrywania ról w hotelu zgłoś zepsuty klimatyzator, używając dokładnie trzech części i spokojnie odpowiedz na pytanie nauczyciela dotyczące rozwiązywania problemów.
• Runda druga: poproś AI Sensei, aby zagrał laską, która zapomina. Powróć po przerwie z sakihodo mo onegai shita no desu ga i dodaj komatte iru n desu.
• Runda trzecia: przejdź do misji w kawiarni i poskarż się na zimne danie w najlżejszym rejestrze, sumimasen ga i yō na n desu ga, a następnie zaakceptuj zamiennik o-tesū okake shimashita.
• Runda czwarta: zagraj w rozmowę z sąsiadem. Przedstaw się, użyj te itadakeru do tasukarimasu i zakończ kochira koso urusakattara sumimasen.

Każdy ruch przewodnika jest częścią tej wymiany. Gość identyfikuje pokój, wyściela poduszki mōshiwake nai no desu ga, określa usterkę jako yō na n desu, bez irytacji odpowiada na pytanie dotyczące rozwiązania problemu i pyta o zmianę pokoju w ramach warunkowego wycofania się, a nie żądania. Warto nauczyć się kwestii wypowiedzi personelu, ponieważ ikaga nasaimashita ka i taihen o-matase itashimashita są tym, co usłyszysz w każdym hotelu w kraju. Wypowiedz na głos obie role, a następnie zamień błąd: prysznic bez ciepłej wody, klucz, który nie otwiera drzwi, hałas z sąsiedniego pokoju.