Japonês para funcionários de hotéis e hospitalidade

O registro que um hotel espera de você

Os hotéis no Japão usam uma forma de linguagem educada, às vezes chamada de hospitalidade keigo. É mais elaborado que o japonês de escritório, mas muito mais previsível, porque as situações se repetem. O mesmo convidado chega, faz as mesmas perguntas e sai da mesma maneira, então as frases se consolidaram em um roteiro que os novos funcionários recebem no primeiro dia. Seu trabalho não é inventar um japonês educado na hora. É dizer as linhas fixas de forma limpa, na ordem certa, com o rosto calmo.

Muitos leitores deste post chegarão em uma rota de trabalho ou treinamento para o setor de hospedagem, que em termos gerais costuma pedir um nível de japonês em torno de noções básicas de conversação mais um teste do setor; verifique os requisitos atuais com seu empregador ou com a autoridade competente, em vez de confiar em qualquer resumo aqui. Seja qual for o percurso, o hotel se preocupará menos com a sua gramática do que com o fato de os hóspedes se sentirem bem cuidados, e as frases abaixo são a base desse sentimento.

Observe o padrão. A maioria das formas são verbos simples com um prefixo o ou go e uma terminação humilde ou honorífica, e a terminação mase adiciona uma camada final de suavidade que você ouvirá apenas em ambientes de serviço. O sistema mais amplo de verbos respeitosos e humildes é abordado na postagem honorífica; para a recepção, essas quatorze linhas e as frases abaixo cobrem quase todos os turnos.

Boas-vindas e confirmação da reserva

A sequência de chegada começa antes do hóspede chegar ao balcão. Os funcionários geralmente ficam de pé, fazem contato visual e dizem irasshaimase quando o hóspede se aproxima, depois perguntam se ele está fazendo check-in. A partir daí você precisa do nome, do número de hóspedes e de noites, e do tipo de quarto, e confirma cada um deles para que o hóspede possa detectar um erro mais cedo. Confirmar em voz alta não é sinal de japonês fraco; é o que funcionários experientes fazem, porque uma sala errada custa muito mais caro do que três segundos extras.

Os convidados respondem em breves instantes: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu, ou simplesmente sō desu. Preste atenção ao sobrenome e ao número, porque essas são as duas coisas que você deve repetir. Se o nome tiver uma leitura incomum, peça a grafia com onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka em vez de adivinhar na tela de reserva.

Pedir um passaporte ou identidade educadamente

Os hotéis no Japão geralmente pedem aos hóspedes estrangeiros sem endereço japonês que apresentem um passaporte e podem levar uma cópia; a regra exata é definida por lei e pelos procedimentos do seu hotel, portanto siga seu treinamento sobre quem deve ser questionado. O problema linguístico é que um simples pedido de documento soa como controlo de fronteiras. Hospitalidade keigo resolve isso com uma forma de três partes: um suavizante, um verbo humilde para olhar e um final de pergunta, com um breve motivo adicionado onde o seu hotel desejar.

A resposta que você mais ouvirá é um dōzo sem palavras enquanto o passaporte desliza e, às vezes, uma pergunta como naze desu ka. Responda com a linha da regra, não com uma explicação própria, porque uma explicação pessoal convida a um debate que a frase fixa encerra. Devolva o documento com as duas mãos e diga a frase de agradecimento antes de prosseguir para o pagamento.

Explicando check-in, check-out, café da manhã e instalações

Depois de preenchida a papelada, o hóspede precisa de quatro fatos: quando sair, quando e onde comer, como entrar online e onde fica o banheiro ou a academia. Entregue-os sempre na mesma ordem para nunca esquecer um. Os tempos usam os números comuns do relógio com ji, e todos os fatos terminam em de gozaimasu, a forma de hospitalidade de desu. A mesa mostra toda a mesa de uma só vez, e as frases a seguir acrescentam as facilidades que a maioria dos hóspedes pergunta.

Entregando a chave e guiando para o quarto

A entrega da chave encerra a chegada. Dê o número do quarto aos poucos, pois os hóspedes anotam ou fotografam, e dizem o andar antes do número para que o hóspede saiba qual botão do elevador apertar. Em muitos hotéis, o pessoal da recepção indica o caminho; em hotéis ryokan e de luxo, um membro da equipe acompanha o hóspede até o quarto, e goannai itashimasu é a frase que inicia essa caminhada. Termine com o desejo fixo de uma estadia agradável e o lembrete para ligar para a recepção.

Os números dos quartos são lidos dígito por dígito ou como centenas; 805 é happyaku-go na maioria dos hotéis e 1204 é sen nihyaku yon. Pratique os números dos andares do seu hotel até que eles apareçam sem pausa, pois uma hesitação aqui faz o hóspede duvidar de tudo o que você disse antes.

Limpeza e piso do restaurante

A limpeza fala menos que a mesa, mas em momentos mais delicados, porque você está entrando no espaço privado de um hóspede. A regra é anunciar-se duas vezes, uma vez batendo e outra com uma linha falada, e depois esperar uma resposta antes que a porta se abra. No andar do restaurante a função é sentar, registrar o número da sala para faturamento, anotar os pedidos de bebidas e retirar os pratos, e cada um deles possui uma única linha padrão. O conjunto mais amplo de frases de serviço é abordado na postagem de atendimento ao cliente; estes são os específicos do hotel.

Um convidado que deseja ficar sozinho dirá ato de onegai shimasu ou kekkō desu, e a resposta correta é nochihodo ukagaimasu sem qualquer tentativa de negociação. No chão, os hóspedes dão os números dos quartos rapidamente, então repita o número antes de escrevê-lo, exatamente como a mesa repete o sobrenome.

Lidando com uma reclamação: peça desculpas e depois aja

Uma reclamação em um hotel japonês é tratada de forma fixa: primeiro peça desculpas pelo problema, repita o que o hóspede lhe disse para que ele saiba que você ouviu, indique a ação que você tomará e dê um prazo. Explicar por que o problema aconteceu vem por último ou não, porque para o hóspede uma explicação antecipada parece uma desculpa. Você não está admitindo culpa pessoal ao se desculpar; o hotel lamenta que a estadia do hóspede tenha sido perturbada, e mōshiwake gozaimasen é a frase que faz isso.

O erro que a nova equipe comete é pular direto para a solução ou dizer daijōbu desu, o que soa como se o problema fosse pequeno. Peça desculpas, reafirme, aja. Se o convidado estiver zangado e falar rápido, pegue o substantivo, repita-o com to no koto desu ne e deixe a linha de desculpas ganhar tempo; o conjunto mais amplo de desculpas no local de trabalho está em sua própria postagem.

Reservas por telefone

O telefone remove seu rosto, seu arco e a tela de reserva que o hóspede pode ver, então tudo tem que ser confirmado em palavras. Responda com agradecimento e o nome do hotel, descubra o que quem liga deseja, colete datas, noites, número de hóspedes, nome e telefone nesta ordem e depois leia tudo antes de dizer que a reserva está confirmada. A releitura é chamada de fukushō, e os chamadores japoneses esperam por isso; ignorá-lo faz com que a reserva pareça insegura.

As datas são o perigo. Tōka é o décimo, yōka o oitavo, e um interlocutor com uma voz suave pode fazê-los soar parecidos, então confirme também com o dia da semana: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Os nomes no telefone devem ser verificados por kanji ou ortografia, e se o chamador mudar para o inglês, você poderá segui-lo, mas mantenha a leitura no idioma em que a reserva foi registrada.

Perguntando novamente sem perder a cara

Todo contratado estrangeiro teme o momento em que um hóspede diz algo que não acerta. A solução é um conjunto de frases de contenção que parecem um bom serviço, e não confusão. Um amaciante mais um pedido para repetir é totalmente normal; uma repetição da parte que você capturou, terminando em de yoroshii deshō ka, é ainda melhor porque mostra que você estava ouvindo. Com os colegas, você abandona a cerimônia e usa o japonês comum e educado, que também é o registro para relatar um trabalho concluído.

Uma rotina de turno para tornar o script automático

• Escreva as linhas reais de check-in do seu hotel em um cartão, na ordem em que você as diz, e leia o cartão em voz alta antes de cada turno nas primeiras duas semanas.
• Pratique os números dos quartos e os horários do seu prédio até conseguir dizer qualquer andar e qualquer hora sem pausa.
• Grave-se dizendo as quatorze formas de hospitalidade e ouça qualquer uma que saia de forma simples; kashikomarimashita e osore irimasu são os que escorregam.
• Acompanhe um colega sênior uma vez por dia e anote cada frase que ele usa que não está no seu cartão, depois pergunte quais são do estilo da casa.
• Depois de qualquer reclamação, repita-a em voz alta naquela noite, pedindo desculpas, reafirmando, agindo, cronometrando, mesmo que você tenha lidado bem com a situação.
• Faça uma reserva por telefone por dia como uma encenação com um amigo ou seu AI Sensei, insistindo sempre na leitura completa.