Prepare-se antes de discar
As chamadas de suporte vão mal para os alunos principalmente por causa do que acontece nos primeiros trinta segundos: você é solicitado a identificar detalhes enquanto ainda se ajusta à velocidade da operadora. Ter esses detalhes escritos na sua frente elimina isso completamente, e é isso que um chamador japonês também faz.
Anote quatro coisas: seu número de cliente ou contrato, seu nome em katakana, seu número de telefone registrado e o modelo ou nome do serviço. Em seguida, escreva o problema em três frases curtas. A leitura de uma nota em uma chamada telefônica é invisível.
- Número do cliente ou contrato, お客様番号 okyakusama bangō
- Seu nome em katakana, conforme registrado
- O número de telefone da conta
- O nome e modelo do produto ou serviço
- Três frases: o que está errado, desde quando, o que você tentou
- O que pretende: uma reparação, um reembolso, uma visita, uma explicação
Acessando o menu automatizado
O cardápio gravado é rápido e formal, e tentar entender cada palavra é uma estratégia errada. Cada opção termina com um número, e o número é a única parte que você precisa. Ouça ban o oshite kudasai, pressione o número e combine o dígito com a categoria.
As categorias são consistentes entre as empresas. Contratos e planos, problemas técnicos, cobrança, mudança ou cancelamento e outros. Sono ta, por outro lado, costuma ser o caminho mais rápido para um operador humano.
| O que você ouve | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Consultas de contrato |
| 故障・技術的なお問い合わせ | kosho, gijutsuteki na otoiawase | Falhas e suporte técnico |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Cobrança |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Cancelamento e alterações |
| その他 | sono ta | Outros, muitas vezes roteados para uma operadora |
| …番を押してください | ...banir o oshite kudasai | Pressione o número... |
| オペレーターにおつなぎします | opera ni otsunagi shimasu | Conectando você a uma operadora |
Se o menu entrar em loop ou você não tiver certeza, pressionar nada geralmente o transfere para um humano. Muitos sistemas fazem isso após duas tentativas fracassadas por design.
A verificação de identidade
Uma vez conectada, a primeira troca é a identificação e segue uma ordem fixa: seu nome, depois o número da conta ou do cliente, depois geralmente o número de telefone cadastrado e, às vezes, uma data de nascimento ou endereço. Ter todos eles anotados significa que esta fase leva vinte segundos em vez de dois minutos.
Este também é o momento certo para dizer que seu japonês é limitado. Dizer isso antes do início da conversa técnica muda a forma como toda a chamada é entregue.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Olá, meu nome é Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Meu japonês não é muito bom, então devagar, por favor. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Meu número de cliente é 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | O telefone cadastrado é 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Eu sou o titular da conta. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Minha data de nascimento é 4 de março de 1995. |
Descrevendo o problema
Uma descrição clara da falha tem três partes: o que está acontecendo, desde quando e o que você já tentou. Fornecer todos os três sem solicitação evita que o operador pergunte e faz com que você supere a solução de problemas padrão com mais rapidez.
Use os verbos intransitivos para falhas, como acontece com qualquer relato de problema: tsunagarimasen, não vai conectar; utsurimasen, não há imagem; ugokimasen, não está funcionando. Eles descrevem um estado e não uma ação que você executou.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | A internet não conecta. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Desde ontem à noite. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Já tentei reiniciar o roteador. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | A luz está piscando em vermelho. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | O código de erro é E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | O valor faturado é diferente do habitual. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Fui cobrado duas vezes desde o mês passado. |
Seguindo instruções faladas
A parte mais difícil de uma chamada de suporte é seguir as etapas por voz, sem compartilhar a tela e sem ter como entender o que a operadora quer dizer. O reparo consiste em confirmar cada etapa, em vez de tentar manter a sequência inteira.
Diga o que você está fazendo enquanto faz. A narração dá ao operador um ponto de verificação e permite que ele corrija você antes que você dê três passos errados, além de diminuir o ritmo naturalmente.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Vou tentar agora. Por favor, espere um momento. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Abri a tela de configurações. O que vem a seguir? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Qual botão? Mais uma vez, por favor. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | A mesma tela não está aparecendo. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Feito. Parece normal agora. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Ainda não foi corrigido. |
Escalando e mudando de canal
Se a chamada estiver além da sua capacidade de escuta ou o problema estiver além da operadora de primeira linha, dizer isso é normal. Você pode solicitar um supervisor, um retorno de chamada, uma visita ou um canal totalmente diferente. O suporte por chat e os compromissos na loja costumam ser muito mais fáceis do que um telefonema e são itens legítimos de serem solicitados.
Antes de encerrar qualquer ligação, obtenha duas coisas: o número de referência e o nome da pessoa com quem você falou. Ambos tornam a chamada de acompanhamento muito mais fácil.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Você poderia me passar para outra pessoa? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Seria possível uma chamada de volta? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Isso poderia ser resolvido por chat ou e-mail? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Posso discutir isso em uma loja? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Você poderia me dar o número de referência? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Posso perguntar seu nome? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Existe suporte em inglês? |
Encerrando a ligação e o que observar
Termine confirmando o que acontecerá e quando. Uma chamada de suporte que termina sem uma próxima etapa e uma data deixa você exatamente onde você começou, e a frase para solicitá-la é curta.
Anote logo a seguir quatro coisas: a data, o número de referência, o nome do operador e o que foi acordado. Se você precisar ligar de volta, essa nota transforma uma explicação repetida em uma continuação de duas frases.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Para confirmar, até quando isso será resolvido? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Há algo que eu preciso fazer? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Você também poderia enviar os detalhes por e-mail? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Muito obrigado. Adeus. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Trata-se da referência número 1234 de outro dia. |
Pedir confirmação por e-mail é o pedido mais útil de toda a ligação. Fornece um registro escrito que você pode ler no seu próprio ritmo.