A escada do pedido de desculpas de gomen para shitsurei itashimashita
As expressões japonesas de desculpas formam uma escada, e todo local de trabalho espera que você suba até o degrau que corresponda ao dano. O guia diário para arigatō e sumimasen neste blog cobre o lado pessoal da linha; os degraus abaixo são os que importam quando você é pago.
| Expressão | Força | Onde pertence |
|---|---|---|
| ごめん Gomen | Mais leve, casual | Amigos e colegas próximos, nunca em um balcão ou em uma ligação |
| ごめんなさい Gomen nasai | Leve e pessoal | Família e amigos; parece infantil entre colegas |
| すみません Sumimasen | Todos os dias educado | Interrupções, pequenos deslizes, atraso de dois minutos |
| すみませんでした Sumimasen deshita | Todos os dias educado, fechado | Um pequeno erro que já aconteceu |
| 失礼いたしました Shitsurei itashimashita | Formal, mas leve | Uma violação de boas maneiras em vez de um erro substantivo |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | Formal | Um verdadeiro erro na frente de colegas ou de seu gerente |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Formal e forte | Clientes, clientes e alta administração |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | Pedido de desculpas de rotina mais forte | Um erro com consequências reais para outra pessoa |
Mais duas expressões ficam ao lado. Osoreirimasu suaviza um pedido ao invés de pedir desculpas por qualquer coisa, então mantenha-o longe de erros reais. Owabi mōshiagemasu pertence a avisos escritos e declarações formais; dizer isso em uma mesa parece um comunicado à imprensa. Acima do degrau superior há apenas formalidade física, e um funcionário de meio período ou do primeiro ano não precisará dela.
Escolha do nível por gravidade e por público
Duas perguntas definem o degrau. Primeiro, o que isso custou à outra pessoa: segundos, uma hora, dinheiro ou sua própria credibilidade perante outra pessoa. Em segundo lugar, quem pode ouvir você. O mesmo café derramado é sumimasen com um colega da mesa ao lado e mōshiwake gozaimasen se um cliente estiver na sala, pois seu pedido de desculpas também é um sinal para todos que estão ouvindo sobre como a equipe se comporta.
A direção também é importante. Os locais de trabalho japoneses tratam uma parte externa como uma classificação acima do seu lado, portanto, um erro que afeta um cliente sempre ocupa o fim formal da escala, mesmo que o mesmo erro entre dois colegas levasse ao sumimasen. Quando sua própria equipe causa um problema para um cliente, você pede desculpas à equipe sem citar quem o fez, usando kochira no kakunin busoku ou watakushidomo no fubi.
- Custo em segundos, para um colega: sumimasen, depois siga em frente.
- Custo em horas, para sua equipe: mōshiwake arimasen mais a correção.
- Custo para um cliente ou sua programação: mōshiwake gozaimasen mais uma entrega corrigida e um prazo.
- Boas maneiras em vez de danos, como interromper ou ouvir mal: shitsurei itashimashita.
- Qualquer coisa que uma pessoa sênior tenha levantado com você primeiro: suba um degrau acima do que você acha que merece.
O pedido de desculpas em três partes que funciona em quase todos os lugares
A forma é reconhecida, explicada em uma cláusula, declara a correção. Mantenha-os nessa ordem. Começar com o motivo transforma a frase em uma defesa antes que o ouvinte ouça que você aceita o problema, e esse único erro de ordenação causa mais atrito do que qualquer erro gramatical que você provavelmente cometerá.
A solução é a parte que os alunos pulam e é a parte que seu gerente está esperando. Deve conter um verbo e um horário: vou reenviar às cinco, ligo hoje à tarde, vou verificar com a equipe e responder hoje. Uma linha de prevenção é opcional e deve ficar em último lugar, somente quando o erro puder se repetir.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Sinto muito. Não verifiquei com cuidado suficiente. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Vou corrigir e enviar hoje. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Terei cuidado de agora em diante. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Para evitar que isso aconteça novamente, revisarei o procedimento de verificação. |
Pedindo desculpas por uma resposta tardia
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Sinto muito pela resposta tardia. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Desculpas pela demora em entrar em contato com você. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | Demorou para verificar. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Vou te dar uma resposta hoje. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Desculpe tê-lo feito esperar. |
Uma resposta tardia é o pedido de desculpas de menor risco nesta página e aquele que os alunos mais sobrescrevem. Uma linha no topo e depois a resposta. Não explique que você estava ocupado: isogashikute é considerado uma classificação da outra pessoa abaixo do seu outro trabalho. Se o atraso ainda persistir porque você ainda não tem a resposta, envie o pedido de desculpas por conta própria com prazo prometido; o silêncio é o que prejudica a confiança, não o atraso.
Um erro em um documento
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | Houve um erro no documento. Sinto muito. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | A figura na página três estava errada. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Enviarei uma versão corrigida. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Você poderia descartar o arquivo anterior? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Lamento pelo problema causado. |
Diga exatamente o que está errado e onde. Admissões vagas obrigam o leitor a pesquisar todo o arquivo, o que lhes custa mais do que o erro. Observe que machigatte orimashita usa o humilde oru: seu próprio lado cometeu o erro, então a forma humilde está correta mesmo em uma frase sobre um documento. Envie a versão corrigida na mesma mensagem quando puder, pois um pedido de desculpas com a correção anexada geralmente encerra a conversa.
Perder um prazo
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Lamento não ter cumprido o prazo. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Está na fase final de verificação agora. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Posso enviá-lo amanhã de manhã. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Se parecer que está atrasado, avisarei mais cedo. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Peço desculpas novamente por reportar tão tarde. |
Um prazo perdido é julgado menos pelo erro do que por quando você o aumentou. Relatar um provável atraso com dois dias de antecedência é tratado como competência; reportá-lo na manhã do vencimento é tratado como uma segunda falha, razão pela qual kasanete, ou seja, mais uma vez, aparece na última linha. Apresente a nova data como um compromisso do qual você tem certeza, e não como um compromisso otimista, porque uma segunda promessa perdida custa várias vezes mais do que a primeira.
Lidando com uma reclamação do cliente
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Lamento muito o transtorno causado. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Você está certo. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Você poderia me contar mais sobre isso? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Vou verificar imediatamente e te ligo de volta. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Eu realmente sinto muito pelo problema nesta ocasião. |
Com um cliente, o pedido de desculpas vem antes de você saber de quem é a culpa, porque você está se desculpando pela experiência, em vez de admitir a responsabilidade. Então ouça e deixe okikase itadakemasu deshō ka fazer o trabalho; as reclamações geralmente diminuem quando a pessoa é ouvida. Mantenha seu lado neutro: nunca use sanidade para colegas na frente de um cliente e nunca culpe outro departamento.
Desculpas fracas, desculpas fortes
Os pares abaixo usam os mesmos fatos. A versão fraca conduz com as circunstâncias, se esquiva ou se repete; a versão forte aceita o problema em uma linha e segue para a correção. Leia cada par em voz alta e ouça o momento em que o mais fraco começa a pedir simpatia ao ouvinte.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Fraco: Desculpe, o trem atrasou e as estradas estavam movimentadas, e então... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Forte: Me desculpe, eu estava atrasado. De agora em diante pegarei o trem mais cedo. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Fraco: Não está terminado, mas acho que provavelmente ficará bem. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Forte: Lamento que seja tarde. Eu terei isso para você hoje às cinco. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Fraco: Não foi minha culpa, mas sinto muito. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Forte: Não verificamos corretamente. Vou consertar isso agora. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Fraco: Sinto muito, sinto muito mesmo. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Forte: Sinto muito. A causa foi meu erro de entrada. Vou corrigir e reenviar. |
Três hábitos marcam as versões fracas. Terminar com sorede deixa o ouvinte terminar sua frase. A cobertura com tabun e omoimasu transforma um relatório em uma esperança. Repetir o pedido de desculpas duas vezes sinaliza angústia em vez de responsabilidade. As versões fortes não são mais polidas na gramática; eles são simplesmente completos e terminam em algo em que o ouvinte pode agir.
Fechando o ciclo assim que o problema for resolvido
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | O assunto anterior já foi resolvido. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Você poderia verificar? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | Fiz um checklist para que a mesma coisa não aconteça novamente. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Obrigado por apontar isso. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Estou ansioso para continuar trabalhando com você. |
A mensagem de acompanhamento é onde um erro deixa de ser um erro e se torna uma evidência de que você fechou as coisas corretamente. Relate uma vez, brevemente, e mude o registro de desculpas para agradecimento. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita é a linha de fechamento natural porque trata a correção como uma ajuda e não como um ataque, e interrompe a troca sem arrastar o pedido de desculpas para outra rodada.
Por que um pedido de desculpas curto e rápido é melhor do que uma explicação longa
Nos locais de trabalho japoneses, aceitar o problema rapidamente é interpretado como assumir responsabilidades, e é o caminho mais rápido para a conversa que todos realmente desejam, que é sobre a solução. Um longo preâmbulo atrasa isso e convida a gravadora a acordar. Os alunos muitas vezes compram porque estão tentando provar que o erro foi razoável, mas a razoabilidade não é o que o ouvinte está verificando. Eles estão verificando se você percebeu, se é o proprietário e se foi tratado.
Também existe uma vantagem linguística. Um breve pedido de desculpas é uma frase fixa que você pode produzir sob estresse, enquanto uma longa explicação em um segundo idioma é onde sua gramática entra em colapso e o ouvinte começa a trabalhar para entendê-lo, em vez de ouvir o conteúdo. Reduza a causa a uma cláusula com nó ou tame e gaste o resto de sua energia declarando a solução claramente.
Quanto custa pedir desculpas demais
Pedir desculpas é barato em japonês, e é exatamente por isso que gastar muito desvaloriza a moeda. Se sumimasen prefaciar cada frase que você diz, os colegas param de ouvi-la e, na única vez em que você realmente precisa sinalizar que algo deu errado, o sinal não é registrado. Pedidos constantes de desculpas também são interpretados como ansiedade, e funcionários ansiosos recebem menos responsabilidades, o que é o oposto do que um aluno cuidadoso está tentando alcançar.
- Substitua desculpas em forma de agradecimento por agradecimento: use arigatō gozaimasu quando alguém o ajudar, não sumimasen.
- Use osoreirimasu ga para abrir uma solicitação em vez de se desculpar por fazê-la.
- Peça desculpas uma vez por um incidente; repeti-lo depois de aceito pede ao ouvinte que o tranquilize.
- Não peça desculpas por coisas fora do seu controle, como o clima ou o sistema de outra equipe.
- Nunca peça desculpas pelo seu japonês no meio de uma tarefa; diga isso uma vez no início de um relacionamento, se for o caso.
- Quando um gerente disser daijōbu desu yo, aceite-o e vá direto ao ponto, em vez de se desculpar novamente.