Como reclamar educadamente em japonês

Por que uma reclamação japonesa parece um relatório

Em muitas línguas, uma reclamação carrega emoção propositalmente: o aborrecimento na sua voz faz parte da mensagem. A conversa japonesa separa os dois. O fato de que algo está errado é afirmado claramente, mas o sentimento é mantido fora das palavras e do tom, porque a emoção dirigida a uma pessoa a coloca na defensiva e torna mais difícil para ela ajudá-lo sem perder o prestígio. O resultado é um estilo que soa quase apologético aos ouvidos do aluno e, ainda assim, é entendido imediatamente pela equipe como um problema que deve ser resolvido.

A maneira útil de pensar sobre isso é que você está denunciando, não acusando. O prato está frio; ninguém disse que o deixou esfriar. O ar condicionado parece não funcionar; diz-se que ninguém deixou de verificá-lo. Depois de aceitar que a pessoa à sua frente é o caminho para uma solução, e não o alvo da reclamação, a gramática se encaixa. O formato de três partes da próxima seção é o que os falantes nativos usam dezenas de vezes por semana, desde um pedido de café errado até uma torneira vazando.

A forma de três partes: almofada, fato, pedido

Cada reclamação educada neste guia segue a mesma ordem. Primeiro, uma almofada, uma frase curta e fixa que sinaliza que algo indesejável está chegando e alivia a dor. Em segundo lugar, o fato, uma frase que descreve o que está errado, geralmente terminando em n desu ga para que seja educadamente em vez de cair como um veredicto. Terceiro, a solicitação, que nomeia a correção desejada em um formato de pergunta, como te itadakemasu ka, ou devolve a escolha com dō sureba ii deshō ka. As três partes são curtas. Juntos, eles levam menos de dez segundos para dizer.

O pedido é a parte que os alunos esquecem e, sem ele, um ouvinte japonês pode pedir desculpas sinceramente e depois não fazer nada, porque você nunca disse o que queria. Declare isso. Kakunin shite itadakemasu ka pede para eles verificarem, torikaete itadakemasen ka pede uma substituição, nan to ka narimasen ka pergunta se algo pode ser feito quando você não tem certeza de qual é a solução. Abaixo, as três partes são mostradas separadamente para que você possa ouvir as costuras, depois combinadas em uma única reclamação fluente.

Frases de almofada e o peso de cada uma

As almofadas vêm em pesos, e combinar o peso com a situação é a maior parte da habilidade. Sumimasen ga é o mais leve e funciona no balcão, na mesa ou na caixa registradora. Mōshiwake nai no desu ga é mais pesado: serve para um hotel, um proprietário ou um colega que terá que refazer alguma coisa. Osore irimasu ga é formal, ideal para uma recepção ou um telefonema para uma empresa. Iinikui no desu ga, isso é difícil de dizer, prepara alguém para um assunto pessoal, como o barulho do apartamento. Entre amigos, a almofada encolhe até nee, chotto ii, e a própria reclamação relaxa em formas simples.

Dois hábitos separam uma almofada natural de uma almofada desajeitada. É dito uma vez, no início, e não repetido antes de cada frase. E é seguido imediatamente pelo fato; uma almofada deixada pendurada enquanto você procura palavras deixa o ouvinte ansioso. Pratique a almofada e a primeira metade do fato como uma respiração: mōshiwake nai no desu ga, heya no, e então qualquer que seja o problema.

Declarando o problema sem culpa

A sentença factual possui três ferramentas. N desu ga transforma uma declaração simples em uma explicação oferecida para consideração do ouvinte: chigau n desu ga em vez de chigaimasu. Yō desu e mitai desu apresentam o que você observa como uma aparência, que é como você evita afirmar que alguém fez algo errado; yō desu é um pouco mais formal, mitai desu é cotidiano, e ambos geralmente combinam com n desu em yō na n desu ga ou mitai na n desu ga. A terceira ferramenta é a escolha do verbo. Verbos intransitivos e passivos descrevem o estado, ugokanai, sōji sarete inai, morete iru, e mantêm a pessoa totalmente fora da frase.

As linhas abaixo mostram o mesmo problema de ordem errada em três registradores. Para um amigo que trouxe seu café, um n da kedo simples é certo e n desu ga soaria estranhamente distante. Para um colega que lhe enviou um arquivo, mitai na n desu ga o mantém colegial. Para um garçom, yō na n desu ga é educado e inocente. Na maioria das vezes, os alunos falham ao importar uma acusação em inglês: anata ga machigaemashita, você cometeu um erro, que é gramatical, direto e com certeza tornará a troca mais difícil.

Situações e a linha de abertura

A tabela dá uma linha de abertura pronta para cada situação comum, já contendo a almofada e o fato. Adicione a solicitação da seção anterior adequada ou simplesmente faça uma pausa após o ga e deixe a outra pessoa responder, que é o que os falantes nativos fazem na maioria das vezes. Observe como o peso da almofada aumenta de um restaurante para um proprietário, e como a linha do vizinho acrescenta um pedido de desculpas, yabun ni sumimasen, porque você está invadindo um espaço privado.

Restaurante, hotel e loja

Os ambientes de serviço são o lugar mais fácil para reclamar, porque os funcionários são treinados exatamente para esse padrão. Em um restaurante, diga o que há de errado com o prato e deixe o pedido ser leve: atatamenaoshite itadakemasu ka para um prato frio, ou apenas o fato para um cabelo ou um pedido errado, já que os próprios funcionários oferecerão um substituto. Em um hotel, nomeie primeiro o número do quarto, depois a falha, depois a solução e espere primeiro uma pergunta de solução de problemas. Em uma loja, traga o recibo, diga quando você comprou o item, descreva a falha como um estado e pergunte se é possível devolver ou trocar, em vez de qual você deseja.

Espere um conjunto fixo de respostas. Mōshiwake gozaimasen seguido por sugu ni kakunin itashimasu significa que eles aceitam o problema e estão verificando. Shōshō o-machi kudasai significa espere um momento. Uma pergunta como rimokon wa tamesaremashita ka não é dúvida sobre sua honestidade; é o primeiro passo do procedimento, então responda claramente. O erro que os alunos cometem aqui é tratar a questão da solução de problemas como uma resistência e endurecer o tom, o que transforma uma solução de rotina em um confronto.

Vizinho e senhorio

Esses dois são mais difíceis porque o relacionamento continua após a reclamação. Com um vizinho, apresente-se, tonari no mono desu ga, peça desculpas pela hora, descreva o som como algo que carrega em vez de algo que eles fazem, e use a forma de solicitação mais suave do idioma: te itadakeru to tasukarimasu, me ajudaria se você pudesse. Adicionar kochira koso urusakattara sumimasen, e se alguma vez fizermos barulho, peço desculpas também, transforma isso em um acordo mútuo em vez de uma reclamação. A maioria dos vizinhos responde com um genuíno sumimasen deshita e o problema cessa.

Com um proprietário ou empresa de gestão, abra formalmente com o-sewa ni natte orimasu, forneça o número e o nome do seu quarto, depois jitsu wa e o fato, usando um marcador de tempo como senshū kara para que eles saibam há quanto tempo está acontecendo. O pedido geralmente é vir e olhar, ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, seguido por uma pergunta gentil sobre o momento certo. Os proprietários no Japão geralmente levam a sério os relatórios de reparos; o que os atrasa é uma mensagem vaga, sem número de quarto, sem data e sem pergunta clara.

Escalando uma etapa quando a primeira tentativa falha

Quando nada acontece, o instinto é falar mais alto. Em japonês, a medida eficaz é ser mais específico. Repita as mesmas três partes e adicione dois elementos: uma referência de tempo mostrando que este não é o primeiro pedido, sakihodo mo ou nando mo mōshiwake nai no desu ga, e a palavra komaru, que diz ao ouvinte que o problema agora está causando dificuldades reais. Komatte iru n desu é a coisa mais forte que um orador educado diz em situações comuns, e os funcionários ouvem isso como um sinal para agir. Em seguida, anexe um prazo com dekireba kyōjū ni e uma solicitação com dō ni ka shite itadakemasen ka.

Se ainda assim não der em nada, pergunte pelo responsável. Sekininsha no kata to o-hanashi dekimasu ka é calmo, formal e impossível de recusar educadamente. Cada uma dessas etapas aumenta a gravidade da reclamação ao mesmo tempo em que mantém seu cadastro exatamente onde estava, que é o que a faz funcionar; um cliente que permanece educado e ao mesmo tempo afirma claramente que komatte imasu é tratado como alguém com um problema real, e não como alguém que está tendo um dia ruim.

O que nunca fazer

Os comportamentos abaixo desfazem uma reclamação mesmo quando a gramática é perfeita. Eles compartilham uma característica: cada um transforma uma denúncia em um ataque à pessoa e, quando isso acontece, a prioridade do ouvinte passa a ser gerenciar você, em vez de resolver o problema. Os alunos raramente fazem essas coisas deliberadamente. Eles acontecem quando a frustração vaza para formas emprestadas de uma primeira língua, por isso vale a pena conhecer as formas japonesas específicas a serem evitadas.

• Não levante sua voz. O volume é interpretado como perda de controle, não como seriedade; o sinal de seriedade é komatte imasu disse calmamente.
• Não use formulários de comando. Naose, shiro ou shinasai para funcionários ou vizinhos são um insulto; até mesmo te kudasai é uma instrução e pertence depois que eles concordaram, não antes.
• Não use sarcasmo como subarashii sābisu desu ne. A ironia passa facilmente despercebida em todas as línguas e, quando detectada, é lembrada.
• Não coloque a pessoa na frase. Anata ga machigaeta é uma acusação; chigatte iru yō desu é um fato.
• Não ameace avaliações ou autoridades na primeira troca. Kuchikomi ni kakimasu yo encerra a cooperação instantaneamente.
• Não peça desculpas tanto que o pedido desapareça. Três almofadas e nenhuma pergunta deixam a equipe balançando a cabeça e não fazendo nada.

Aceitando a correção gentilmente

A reclamação não acaba quando o problema é resolvido; acaba quando você o fecha calorosamente. A equipe pedirá desculpas novamente ao entregar a substituição ou confirmar o reparo, e a resposta esperada é um breve agradecimento que também os isenta do pedido de desculpas: arigatō gozaimasu com tasukarimashita, ou o-tesū okake shimashita, que reconhece o problema que eles enfrentaram. Se a falha for parcialmente causada por seu mal-entendido, kochira koso sumimasen deshita a repara em uma linha. Os alunos que simplesmente pegam o item fixo e vão embora deixam uma impressão mais fria do que a própria reclamação.

Uma troca completa de modelos na recepção de um hotel

• Primeira rodada: na missão de roleplay do hotel, relate o ar condicionado quebrado usando exatamente três peças e responda calmamente à pergunta de solução de problemas do professor.
• Segunda rodada: peça ao AI Sensei para jogar com o pessoal que esquece. Retorne após uma pausa com sakihodo mo onegai shita no desu ga e adicione komatte iru n desu.
• Terceira rodada: mude para a missão do café e reclame de um prato frio no registro mais leve, sumimasen ga e yō na n desu ga, depois aceite a substituição por o-tesū okake shimashita.
• Quarta rodada: faça uma conversa de vizinho. Apresente-se, use te itadakeru to tasukarimasu e feche com kochira koso urusakattara sumimasen.

Cada movimento do guia está nesta troca. O hóspede identifica o quarto, almofada com mōshiwake nai no desu ga, declara a falha como yō na n desu, responde à pergunta de solução de problemas sem irritação e pergunta sobre uma mudança de quarto como uma alternativa condicional em vez de uma demanda. Também vale a pena aprender as falas do funcionário, já que ikaga nasaimashita ka e taihen o-matase itashimashita são o que você ouvirá em todos os hotéis do país. Diga os dois papéis em voz alta e depois troque a culpa: chuveiro sem água quente, chave que não abre a porta, barulho do cômodo ao lado.