Bậc thang xin lỗi từ gomen đến shitsurei itashimashita
Những lời xin lỗi của người Nhật tạo thành một chiếc thang và mọi nơi làm việc đều mong đợi bạn leo lên bậc phù hợp với thiệt hại. Hướng dẫn hàng ngày về arigatou và sumimasen trên blog này đề cập đến phạm vi cá nhân; các bậc dưới đây là những bậc quan trọng khi bạn được trả tiền.
| Sự biểu lộ | Sức mạnh | Nơi nó thuộc về |
|---|---|---|
| ごめん Gomen | Nhẹ nhàng, giản dị nhất | Bạn bè và đồng nghiệp thân thiết, không bao giờ đến quầy tính tiền hoặc khi gọi điện |
| ごめんなさい Gomen nasai | Nhẹ nhàng và cá nhân | Gia đình và bạn bè; nghe có vẻ trẻ con giữa các đồng nghiệp |
| すみません Sumimasen | Lịch sự hàng ngày | Gián đoạn, sơ suất nhỏ, chậm hai phút |
| すみませんでした Sumimasen deshita | Mỗi ngày lịch sự, khép kín | Một lỗi nhỏ đã xảy ra rồi |
| 失礼いたしました Shitsurei itashimashita | Trang trọng nhưng nhẹ nhàng | Vi phạm cách cư xử chứ không phải là một lỗi nghiêm trọng |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | Chính thức | Một sai lầm thực sự trước mặt đồng nghiệp hoặc người quản lý của bạn |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Chính thức và mạnh mẽ | Khách hàng, khách hàng và quản lý cấp cao |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | Lời xin lỗi thường lệ mạnh mẽ nhất | Một sai lầm gây hậu quả thực sự cho người khác |
Hai biểu cảm nữa ngồi sang một bên. Osoreiimasu đưa ra yêu cầu nhẹ nhàng hơn là xin lỗi về bất cứ điều gì, vì vậy hãy tránh xa những sai lầm thực sự. Owabi mōshiagemasu thuộc về các thông báo bằng văn bản và tuyên bố chính thức; nói điều đó qua bàn nghe có vẻ giống như một thông cáo báo chí. Phía trên bậc cao nhất chỉ có hình thức vật chất, nhân viên bán thời gian hoặc năm thứ nhất sẽ không cần đến nó.
Chọn mức độ theo mức độ nghiêm trọng và theo đối tượng
Hai câu hỏi đặt ra nấc thang. Đầu tiên, điều này khiến người khác phải trả giá như thế nào: giây, một giờ, tiền bạc hoặc uy tín của họ với người khác. Thứ hai, ai có thể nghe thấy bạn. Cà phê bị đổ tương tự là sumimasen với đồng nghiệp ở bàn bên cạnh và mōshiwake gozaimasen nếu có khách hàng ở trong phòng, vì lời xin lỗi của bạn cũng là tín hiệu để mọi người lắng nghe về cách cư xử của nhóm.
Hướng cũng quan trọng. Nơi làm việc ở Nhật Bản đối xử với bên ngoài như xếp hạng cao hơn phía bạn, vì vậy, một sai lầm ảnh hưởng đến khách hàng luôn nằm ở vị trí cuối cùng, ngay cả khi sai lầm tương tự giữa hai đồng nghiệp sẽ được coi là sumimasen. Khi nhóm của bạn gây ra vấn đề cho khách hàng, bạn xin lỗi nhóm mà không nêu tên ai đã gây ra lỗi đó, sử dụng kochira no kakunin busoku hoặc watakushidomo no fubi.
- Chi phí tính bằng giây, cho một đồng nghiệp: sumimasen, sau đó tiếp tục.
- Chi phí tính theo giờ cho nhóm của bạn: mōshiwake arimasen cộng với bản sửa lỗi.
- Chi phí đối với khách hàng hoặc lịch trình của họ: mōshiwake gozaimasen cộng với sản phẩm và thời gian giao hàng đã được điều chỉnh.
- Cách cư xử thay vì gây tổn hại, chẳng hạn như ngắt lời hoặc nghe nhầm: shitsurei itashimashita.
- Bất cứ điều gì mà một người cấp cao nêu ra với bạn trước tiên: hãy leo lên một bậc trên mức bạn nghĩ nó xứng đáng.
Lời xin lỗi gồm ba phần có hiệu quả ở hầu hết mọi nơi
Hình thức là ghi nhận, giải thích ở một mệnh đề, nêu cách khắc phục. Giữ chúng theo thứ tự đó. Dẫn đầu bằng lý do sẽ biến câu nói thành một lời bào chữa trước khi người nghe nghe thấy bạn chấp nhận vấn đề và lỗi sắp xếp thứ tự đó gây ra nhiều xích mích hơn bất kỳ lỗi ngữ pháp nào mà bạn có thể mắc phải.
Cách khắc phục là phần mà người học bỏ qua và đó là phần mà người quản lý của bạn đang chờ đợi. Nó phải chứa một động từ và thời gian: Tôi sẽ gửi lại trước 5 giờ, tôi sẽ gọi cho họ vào chiều nay, tôi sẽ kiểm tra với nhóm và trả lời ngay hôm nay. Đường dây phòng ngừa là tùy chọn và thuộc về cuối cùng, chỉ khi lỗi có thể lặp lại.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Tôi rất xin lỗi. Tôi đã không kiểm tra nó đủ cẩn thận. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Mình sẽ sửa lại và gửi trong hôm nay. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Tôi sẽ cẩn thận từ bây giờ. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Để ngăn điều này xảy ra lần nữa, tôi sẽ xem lại quy trình kiểm tra. |
Xin lỗi vì trả lời muộn
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Tôi xin lỗi vì đã trả lời muộn. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc liên lạc lại với bạn. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | Phải mất thời gian để kiểm tra. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Tôi sẽ cho bạn một câu trả lời ngày hôm nay. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Tôi xin lỗi vì đã để bạn chờ đợi. |
Trả lời muộn là lời xin lỗi có giá trị thấp nhất trên trang này và là lời xin lỗi mà người học ghi đè nhiều nhất. Một dòng ở trên cùng, sau đó là câu trả lời. Đừng giải thích rằng bạn đang bận: isogashikute được hiểu là xếp hạng người khác thấp hơn công việc khác của bạn. Nếu sự chậm trễ vẫn tiếp diễn vì bạn chưa có câu trả lời, hãy tự mình gửi lời xin lỗi với thời gian đã hứa; Im lặng là thứ làm tổn hại đến niềm tin chứ không phải sự chậm trễ.
Một lỗi trong một tài liệu
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | Đã xảy ra lỗi trong tài liệu. Tôi rất xin lỗi. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | Con số ở trang ba là sai. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Tôi sẽ gửi một phiên bản sửa chữa. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Bạn có thể loại bỏ tập tin trước đó không? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Tôi xin lỗi vì những rắc rối gây ra. |
Nói chính xác cái gì sai và ở đâu. Những lời thừa nhận mơ hồ buộc người đọc phải tìm kiếm toàn bộ tập tin, điều này khiến họ phải trả giá đắt hơn là lỗi đã gây ra. Lưu ý rằng machigatte orimashita sử dụng oru khiêm tốn: phía bạn đã mắc lỗi, vì vậy hình thức khiêm tốn vẫn đúng ngay cả trong một câu về tài liệu. Gửi phiên bản đã sửa trong cùng một tin nhắn khi bạn có thể, bởi vì một lời xin lỗi kèm theo bản sửa lỗi thường kết thúc cuộc trò chuyện.
Thiếu thời hạn
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Tôi xin lỗi vì đã không làm đúng thời hạn. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Bây giờ nó đang ở giai đoạn kiểm tra cuối cùng. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Tôi có thể nộp nó vào sáng mai. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Nếu có vẻ muộn thì tôi sẽ báo sớm. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Tôi xin lỗi một lần nữa vì đã báo cáo muộn thế này. |
Thời hạn bị trễ được đánh giá là do bạn bỏ lỡ ít hơn so với khi bạn đưa ra thời hạn đó. Việc báo cáo khả năng chậm trễ sớm hai ngày được coi là thẩm quyền; báo cáo vào buổi sáng đến hạn được coi là lỗi thứ hai, đó là lý do tại sao kasanete, nghĩa là một lần nữa, lại xuất hiện ở dòng cuối cùng. Đưa ra ngày mới như một cam kết mà bạn chắc chắn hơn là một cam kết lạc quan, bởi vì lời hứa bị bỏ lỡ lần thứ hai sẽ khiến bạn phải trả giá gấp nhiều lần so với lời hứa đầu tiên.
Xử lý khiếu nại của khách hàng
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện gây ra. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Bạn nói khá đúng. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Bạn có thể cho tôi biết thêm về nó? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Mình sẽ kiểm tra ngay và gọi lại cho bạn. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Tôi thực sự xin lỗi vì sự cố lần này. |
Với khách hàng, lời xin lỗi đến trước khi bạn biết đó là lỗi của ai, bởi vì bạn đang xin lỗi về trải nghiệm hơn là thừa nhận trách nhiệm pháp lý. Sau đó hãy lắng nghe và để okikase itadakemasu deshō ka làm việc; những lời phàn nàn thường giảm đi một khi người đó đã được lắng nghe. Giữ quan điểm trung lập của riêng bạn: không bao giờ coi thường đồng nghiệp trước mặt khách hàng và không bao giờ đổ lỗi cho bộ phận khác.
Lời xin lỗi yếu ớt, lời xin lỗi mạnh mẽ
Các cặp dưới đây sử dụng cùng một sự kiện. Phiên bản yếu dẫn đầu bằng hoàn cảnh, rào cản hoặc lặp lại chính nó; phiên bản mạnh chấp nhận sự cố trong một dòng và chuyển sang bản sửa lỗi. Đọc to từng cặp và lắng nghe khoảnh khắc người yếu bắt đầu yêu cầu người nghe thông cảm.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Yếu: Xin lỗi, tàu bị trễ và đường thì đông đúc, và vì vậy... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Mạnh: Tôi xin lỗi tôi đến muộn. Từ bây giờ tôi sẽ đi chuyến tàu sớm hơn. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Yếu: Nó chưa kết thúc, nhưng tôi nghĩ nó có thể sẽ ổn thôi. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Mạnh: Tôi xin lỗi đã muộn rồi. Tôi sẽ đưa nó cho bạn trước 5 giờ hôm nay. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Yếu: Đó không phải lỗi của tôi, nhưng xin lỗi. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Strong: Chúng tôi đã không kiểm tra nó đúng cách. Tôi sẽ sửa nó ngay bây giờ. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Yếu: Tôi thực sự xin lỗi, tôi thực sự xin lỗi. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Mạnh: Tôi rất xin lỗi. Nguyên nhân là do lỗi đầu vào của tôi. Tôi sẽ sửa nó và gửi lại. |
Ba thói quen đánh dấu những phiên bản yếu đuối. Việc trì hoãn bằng sự đau đớn khiến người nghe phải kết thúc câu nói của bạn. Phòng ngừa rủi ro bằng tabun và omoimasu biến báo cáo thành hy vọng. Việc lặp lại lời xin lỗi hai lần là dấu hiệu của sự đau khổ hơn là trách nhiệm. Các phiên bản mạnh mẽ không lịch sự hơn về mặt ngữ pháp; chúng chỉ đơn giản là hoàn chỉnh và kết thúc bằng điều gì đó mà người nghe có thể hành động.
Đóng vòng lặp khi vấn đề được giải quyết
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | Chuyện lúc trước giờ đã được giải quyết. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Bạn có thể kiểm tra nó được không? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | Tôi đã lập một danh sách kiểm tra để điều tương tự không xảy ra nữa. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Cảm ơn bạn đã chỉ ra nó. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Tôi mong được tiếp tục làm việc với bạn. |
Thông báo tiếp theo là nơi lỗi không còn là lỗi và trở thành bằng chứng cho thấy bạn đã đóng mọi thứ đúng cách. Hãy báo cáo một lần, ngắn gọn và chuyển từ xin lỗi sang cảm ơn. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita là cách kết thúc tự nhiên vì nó coi việc sửa sai là sự giúp đỡ chứ không phải là một cuộc tấn công, và nó dừng cuộc trao đổi mà không kéo dài lời xin lỗi sang một hiệp khác.
Tại sao một lời xin lỗi ngắn gọn nhanh chóng lại đánh bại một lời giải thích dài dòng
Tại nơi làm việc ở Nhật Bản, nhanh chóng chấp nhận vấn đề được coi là chịu trách nhiệm và đó là con đường nhanh nhất dẫn đến cuộc trò chuyện mà mọi người thực sự mong muốn, đó là về cách khắc phục. Lời mở đầu dài sẽ trì hoãn điều đó và nó mời gọi nhãn hiệu iiwake. Người học thường nói dài dòng vì họ đang cố chứng minh lỗi sai đó là hợp lý, nhưng tính hợp lý lại không phải là điều người nghe đang kiểm tra. Họ đang kiểm tra xem bạn có để ý hay không, liệu bạn có sở hữu nó hay không và liệu nó có được xử lý hay không.
Có một lợi thế về ngôn ngữ nữa. Một lời xin lỗi ngắn là một cụm từ cố định mà bạn có thể đưa ra khi bị căng thẳng, trong khi một lời giải thích dài bằng ngôn ngữ thứ hai là lúc ngữ pháp của bạn bị sụp đổ và người nghe bắt đầu cố gắng hiểu bạn hơn là nghe nội dung. Cắt nguyên nhân thành một mệnh đề bằng nút hoặc chế ngự, và dành phần năng lượng còn lại của bạn để nêu rõ cách khắc phục.
Việc xin lỗi quá mức khiến bạn phải trả giá
Xin lỗi là một hành động rẻ tiền trong tiếng Nhật, đó chính xác là lý do tại sao việc chi tiêu quá nhiều sẽ làm mất giá đồng tiền. Nếu sumimasen mở đầu mỗi câu bạn nói, đồng nghiệp sẽ không nghe thấy nữa và khi bạn thực sự cần báo hiệu rằng đã xảy ra sự cố thì tín hiệu đó sẽ không được ghi nhận. Lời xin lỗi liên tục cũng được coi là sự lo lắng và nhân viên lo lắng sẽ nhận được ít trách nhiệm hơn, điều này trái ngược với những gì một người học hỏi cẩn thận đang cố gắng đạt được.
- Thay thế lời xin lỗi bằng lời cảm ơn: sử dụng arigatō gozaimasu khi ai đó giúp bạn chứ không phải sumimasen.
- Sử dụng osoreirimasu ga để mở một yêu cầu thay vì xin lỗi vì đã đưa ra yêu cầu đó.
- Xin lỗi một lần vì một sự việc; việc lặp lại nó sau khi nó đã được chấp nhận sẽ yêu cầu người nghe trấn an bạn.
- Đừng xin lỗi vì những điều nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, chẳng hạn như thời tiết hoặc hệ thống của nhóm khác.
- Đừng bao giờ xin lỗi về tiếng Nhật của bạn khi đang làm việc; hãy nói điều đó một lần khi bắt đầu một mối quan hệ, nếu có.
- Khi người quản lý nói daijōbu desu yo, hãy chấp nhận và tiến hành khắc phục thay vì xin lỗi lần nữa.