Văn phong của tiếp viên hàng không
Ngôn ngữ phục vụ trong tiếng Nhật dùng cùng lúc hai loại keigo. Dạng tôn kính, sonkeigo, nâng hành động của hành khách lên: meshiagaru cho ăn hoặc uống, go-riyō ni naru cho sử dụng. Dạng khiêm nhường, kenjōgo, hạ thấp hành động của chính bạn: o-mochi shimasu, tôi sẽ mang đến, hoặc o-shirabe itashimasu, tôi sẽ kiểm tra. Ngoài ra, các đuôi câu lịch sự như de gozaimasu thay thế desu thông thường trong nhiều cụm từ cố định.
Bạn không cần tự sáng tạo keigo từ đầu. Hầu hết các câu dùng trong khoang máy bay đều cố định, và học chúng như những đơn vị hoàn chỉnh sẽ nhanh và an toàn hơn so với tự ghép theo quy tắc. Nếu muốn hiểu quy tắc đằng sau, các bài viết về sonkeigo và kenjōgo và về cách hiểu keigo bạn nghe ở cửa hàng và nhà ga sẽ là tài liệu bổ trợ tốt.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 客室乗務員 | kyakushitsu jōmuin | Phi hành đoàn, tiếp viên hàng không (trang trọng) |
| お客様 | o-kyakusama | Hành khách, khách hàng |
| 機内 | kinai | Trên máy bay, trong khoang |
| 便 | bin | Chuyến bay, như trong số hiệu chuyến bay |
| 機長 | kichō | Cơ trưởng |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Vâng, tôi hiểu rồi ạ. (cách đáp nhận trang trọng) |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō o-machi kudasaimase. | Xin vui lòng chờ một lát. |
Lên máy bay và chào hỏi tại cửa
Lên máy bay là ấn tượng đầu tiên. Phi hành đoàn ở cửa chào đón từng hành khách, kiểm tra thẻ lên máy bay nếu được yêu cầu và hướng dẫn mọi người đến lối đi của họ. Lời chào thay đổi theo thời gian trong ngày và lời chào ngắn luôn kèm theo sự hướng dẫn chứ không phải cuộc trò chuyện.
Số ghế được đọc cùng với số hàng và chữ cái, ví dụ jūni-banme no ē, hoặc đơn giản là jūni no ē. Cử chỉ bằng bàn tay mở thay vì ngón tay nhọn cũng là một phần của phép lịch sự.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。ご搭乗ありがとうございます。 | Irasshaimase. Go-tōjō arigatō gozaimasu. | Chào mừng quý khách lên máy bay. Cảm ơn quý khách đã bay cùng chúng tôi. |
| おはようございます。 | Ohayō gozaimasu. | Chào buổi sáng. |
| 搭乗券を拝見いたします。 | Tōjōken o haiken itashimasu. | Cho tôi xem thẻ lên máy bay của quý khách được không ạ? |
| お席は十二のAでございます。こちらの通路をお進みください。 | O-seki wa jūni no ē de gozaimasu. Kochira no tsūro o o-susumi kudasai. | Ghế của quý khách là 12A. Mời quý khách đi theo lối này. |
| お荷物は上の棚か、前の座席の下にお入れください。 | O-nimotsu wa ue no tana ka, mae no zaseki no shita ni o-ire kudasai. | Xin quý khách vui lòng đặt túi vào ngăn hành lý phía trên hoặc dưới ghế phía trước. |
| お手伝いいたしましょうか。 | O-tetsudai itashimashō ka. | Tôi có thể giúp gì cho quý khách? |
Thông báo trên chuyến bay
Các thông báo tuân theo một hình dạng cố định: lời chào tới mọi người, thông tin về hãng hàng không và chuyến bay, hướng dẫn hoặc thông tin và lời cảm ơn cuối cùng. Minasama, mọi người, mở hầu hết mọi thứ. Các động từ ở dạng trang trọng nhất và tốc độ chậm hơn so với cuộc trò chuyện, có những khoảng dừng rõ ràng giữa các cụm từ.
Những dòng bên dưới là những khối xây dựng điển hình chứ không phải là kịch bản của bất kỳ hãng hàng không cụ thể nào. Thay thế các phần trong ngoặc bằng tên hãng hàng không, điểm đến và thời gian của bạn.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 皆様、本日も〇〇航空をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。 | Minasama, honjitsu mo (marumaru) kōkū o go-riyō itadakimashite, makoto ni arigatō gozaimasu. | Thưa quý vị, cảm ơn quý vị đã bay cùng (hãng hàng không) ngày hôm nay. |
| この便は〇〇行きでございます。 | Kono bin wa (marumaru) yuki de gozaimasu. | Chuyến bay này đi đến (điểm đến). |
| まもなく離陸いたします。 | Mamonaku ririku itashimasu. | Chúng tôi sắp cất cánh. |
| ただいま、シートベルト着用のサインが消えました。 | Tadaima, shītoberuto chakuyō no sain ga kiemashita. | Đèn báo thắt dây an toàn đã tắt. |
| 気流の悪いところを通過しております。 | Kiryū no warui tokoro o tsūka shite orimasu. | Máy bay đang đi qua vùng nhiễu động. |
| まもなく着陸態勢に入ります。 | Mamonaku chakuriku taisei ni hairimasu. | Chúng tôi sắp bắt đầu hạ độ cao để hạ cánh. |
| またのご利用を心よりお待ちしております。 | Mata no go-riyō o kokoro yori o-machi shite orimasu. | Chúng tôi mong được đón tiếp quý khách trên chuyến bay lần sau. |
Dây an toàn và hướng dẫn an toàn
Ngôn ngữ về an toàn trước hết phải rõ ràng, sau đó mới đến lịch sự, nhưng trong khoang máy bay Nhật Bản, nó đạt được cả hai. Lời hướng dẫn thường được tạo bằng o hoặc go cộng với gốc động từ và kudasai, vừa lịch sự vừa rõ ràng là một chỉ dẫn. Với từng hành khách, một từ đệm như osoreirimasu ga giúp lời nhắc bớt giống một lời trách mắng.
Tìm hiểu các từ ngữ về thiết bị cũng như hướng dẫn vì hành khách hỏi về chúng: áo phao ở đâu, họ có thể sử dụng nhà vệ sinh hay không, khi nào họ có thể sử dụng điện thoại.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| シートベルトをしっかりとお締めください。 | Shītoberuto o shikkari to o-shime kudasai. | Xin quý khách vui lòng thắt chặt dây an toàn. |
| 座席の背もたれを元の位置にお戻しください。 | Zaseki no semotare o moto no ichi ni o-modoshi kudasai. | Xin quý khách vui lòng dựng thẳng lưng ghế. |
| テーブルを元の位置にお戻しください。 | Tēburu o moto no ichi ni o-modoshi kudasai. | Xin quý khách vui lòng gập bàn ăn lại. |
| 恐れ入りますが、窓のシェードをお開けいただけますか。 | Osoreirimasu ga, mado no shēdo o o-ake itadakemasu ka. | Xin lỗi, quý khách có thể mở tấm che cửa sổ được không ạ? |
| ただいま化粧室のご使用はお控えください。 | Tadaima keshōshitsu no go-shiyō wa o-hikae kudasai. | Xin quý khách vui lòng không sử dụng nhà vệ sinh vào lúc này. |
| 非常口 | hijōguchi | Lối thoát khẩn cấp |
| 救命胴衣 | kyūmei dōi | Áo phao |
| 酸素マスク | sanso masuku | Mặt nạ oxy |
Trong trường hợp khẩn cấp thực sự, phi hành đoàn chuyển sang những mệnh lệnh ngắn, to thay vì keigo và các hãng hàng không sẽ huấn luyện những mệnh lệnh này một cách cụ thể. Tìm hiểu các lệnh khẩn cấp chính thức của hãng hàng không của bạn chính xác như được viết; không làm mềm hoặc diễn giải chúng.
Phục vụ đồ uống và bữa ăn
Dịch vụ là nơi bạn trò chuyện nhiều nhất. Đưa ra các lựa chọn với gozaimasu, có, hỏi sở thích với nasaimasu ka hoặc ikaga nasaimasu ka, và xác nhận trước khi bạn rót hoặc phục vụ. Hành khách thường trả lời bằng một từ duy nhất và lặp lại lựa chọn của họ một cách lịch sự là một phần của thói quen.
Đối với bữa ăn, hãy đặt tên cho các lựa chọn một cách đơn giản. Nếu không còn sự lựa chọn nào, hãy xin lỗi trước khi đưa ra những gì còn lại, thay vì chỉ thông báo những gì còn lại.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| お飲み物はいかがですか。 | O-nomimono wa ikaga desu ka. | Quý khách có muốn dùng đồ uống không ạ? |
| コーヒー、紅茶、日本茶、ジュースがございます。 | Kōhī, kōcha, nihoncha, jūsu ga gozaimasu. | Chúng tôi có cà phê, trà, trà Nhật và nước trái cây. |
| お砂糖とミルクはお使いになりますか。 | O-satō to miruku wa o-tsukai ni narimasu ka. | Quý khách có dùng đường và sữa không ạ? |
| お食事は、チキンと魚をご用意しております。どちらになさいますか。 | O-shokuji wa, chikin to sakana o go-yōi shite orimasu. Dochira ni nasaimasu ka. | Bữa ăn có gà hoặc cá. Quý khách chọn món nào ạ? |
| 大変申し訳ございません。チキンは終わってしまいまして、魚でもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Chikin wa owatte shimaimashite, sakana demo yoroshii deshō ka. | Thành thật xin lỗi quý khách, món gà đã hết. Quý khách dùng cá có được không ạ? |
| お下げしてもよろしいですか。 | O-sage shite mo yoroshii desu ka. | Tôi xin phép dọn khay của quý khách được không ạ? |
| お熱いのでお気をつけください。 | O-atsui node o-ki o tsuke kudasai. | Đồ uống nóng, xin quý khách cẩn thận. |
Xử lý các yêu cầu và vấn đề nhỏ
Yêu cầu đến bất cứ lúc nào: chăn, thêm nước, giúp mang túi, đổi chỗ ngồi, trẻ khóc, đồ uống bị đổ. Mô hình là thừa nhận, hành động và theo dõi. Nếu bạn cần kiểm tra thứ gì đó, hãy nói rõ và đưa ra lý do để chờ đợi, để hành khách không thắc mắc liệu bạn có quên hay không.
Khi bạn không thể làm những gì được yêu cầu, cấu trúc quan trọng hơn từ vựng: lời xin lỗi, lý do ngắn gọn, phương án thay thế. Đây là hình thức tương tự được sử dụng trong bất kỳ khiếu nại dịch vụ nào của Nhật Bản mà nhiệm vụ Xử lý khiếu nại của khách hàng ở Unihongo cho phép bạn diễn tập thành tiếng.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 毛布をお持ちいたします。 | Mōfu o o-mochi itashimasu. | Tôi sẽ mang chăn đến cho quý khách. |
| 確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Kakunin itashimasu node, shōshō o-machi itadakemasu ka. | Tôi sẽ kiểm tra giúp quý khách. Xin quý khách vui lòng chờ một lát. |
| お待たせいたしました。 | O-matase itashimashita. | Cảm ơn quý khách đã chờ. |
| 申し訳ございません。本日は満席のため、お席の変更が難しい状況です。 | Mōshiwake gozaimasen. Honjitsu wa manseki no tame, o-seki no henkō ga muzukashii jōkyō desu. | Xin lỗi quý khách, hôm nay chuyến bay kín chỗ nên khó đổi chỗ ngồi. |
| お召し物は大丈夫でしょうか。 | O-meshimono wa daijōbu deshō ka. | Quần áo của quý khách có sao không ạ? (sau khi làm đổ đồ uống) |
| ご気分はいかがですか。 | Go-kibun wa ikaga desu ka. | Quý khách thấy trong người thế nào ạ? |
| 何かございましたら、お気軽にお声がけください。 | Nanika gozaimashitara, o-kigaru ni o-koegake kudasai. | Nếu cần gì, xin quý khách cứ gọi tôi. |
Khi đến nơi và chào tạm biệt
Trước khi hạ cánh, phi hành đoàn kiểm tra dây an toàn, thu cốc và nhắc nhở hành khách về đồ đạc. Sau khi hạ cánh, thông báo yêu cầu mọi người ngồi yên cho đến khi tín hiệu thắt dây an toàn tắt, sau đó cảm ơn họ. Đến cửa, một lời tạm biệt ngắn ngủi là đủ; hành khách đang vội.
Nếu bạn cũng giúp đỡ hành khách sau khi họ rời khỏi máy bay, bài đăng bằng tiếng Nhật dành cho nhân viên mặt đất của sân bay sẽ bao gồm phía sân bay và bài đăng đến sẽ bao gồm ngôn ngữ mà hành khách sẽ cần khi nhập cảnh và hải quan.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| お忘れ物のないよう、ご注意ください。 | O-wasuremono no nai yō, go-chūi kudasai. | Xin quý khách kiểm tra lại để không để quên hành lý. |
| シートベルト着用のサインが消えるまで、お席でお待ちください。 | Shītoberuto chakuyō no sain ga kieru made, o-seki de o-machi kudasai. | Xin quý khách vui lòng ngồi tại chỗ cho đến khi đèn báo thắt dây an toàn tắt. |
| ありがとうございました。お気をつけて。 | Arigatō gozaimashita. O-ki o tsukete. | Xin cảm ơn quý khách. Chúc quý khách đi đường cẩn thận. |
| よいご旅行を。 | Yoi go-ryokō o. | Chúc quý khách có một chuyến đi vui vẻ. |
| Giai đoạn | Cụm từ khóa | Lưu ý về văn phong |
|---|---|---|
| Lên máy bay | Go-tōjō arigatō gozaimasu | Lời chào cố định, cúi đầu nhẹ |
| Phục vụ | Ikaga desu ka / nani ni nasaimasu ka | Mời trước, rồi hỏi khách chọn |
| An toàn | O-shime kudasai / o-modoshi kudasai | Lịch sự nhưng rõ ràng là một hướng dẫn |
| Yêu cầu | Kashikomarimashita | Không bao giờ dùng wakarimashita với hành khách |
| Vấn đề | Mōshiwake gozaimasen | Xin lỗi trước, sau đó đưa ra phương án thay thế |