Лестница извинений от гомен до сицурей иташимашита
Японские выражения извинений образуют лестницу, и на каждом рабочем месте вас ожидают, что вы подниметесь на ступеньку, соответствующую ущербу. Ежедневное руководство по аригато и сумимасен в этом блоге охватывает личный конец диапазона; ступени ниже — это те, которые имеют значение, когда вам платят.
| Выражение | Сила | Где это принадлежит |
|---|---|---|
| ごめん Гомен | Самый легкий, повседневный | Друзья и близкие сверстники, никогда не у стойки или по телефону. |
| ごめんなさい Гомен насай | Светлый и личный | Семья и друзья; звучит по-детски между коллегами |
| すみません Сумимасен | Каждый день вежливый | Перебои, небольшие промахи, двухминутная задержка. |
| すみませんでした Сумимасен дешита | Ежедневно вежливый, закрытый | Незначительная ошибка, которая уже произошла |
| 失礼いたしました Сицурей иташимасита | Формальный, но легкий | Нарушение манер, а не существенная ошибка |
| 申し訳ありません Мошиваке аримасэн | Формальный | Настоящая ошибка перед коллегами или вашим руководителем |
| 申し訳ございません Мошиваке годзаймасэн | Формальный и сильный | Заказчики, клиенты и высшее руководство |
| 大変申し訳ございませんでした Тайхен мошиваке годзаймасен дешита | Самые сильные рутинные извинения | Ошибка с реальными последствиями для кого-то другого |
Еще два выражения лица сидят в стороне. Осореиримасу смягчает просьбу, а не извиняется за что-либо, поэтому избегайте реальных ошибок. Оваби мошиагемасу принадлежит письменным уведомлениям и официальным заявлениям; произнесение этого через стол звучит как пресс-релиз. Выше верхней ступеньки есть только физическая формальность, и сотруднику, работающему неполный рабочий день или первокурснику, она не понадобится.
Выбор уровня по серьезности и по аудитории
Два вопроса установили ступеньку. Во-первых, чего это стоило другому человеку: секунд, часа, денег или собственного доверия к кому-то другому. Во-вторых, кто вас слышит. Тот же пролитый кофе – это сумимасен с коллегой за соседним столом и мошиваке годзаймасэн, если в комнате находится клиент, ведь ваше извинение – это еще и сигнал всем слушающим о том, как ведет себя команда.
Направление тоже имеет значение. На японских предприятиях стороннее лицо рассматривается как нечто выше вашего, поэтому ошибка, затронувшая клиента, всегда формально занимает конец лестницы, даже если одна и та же ошибка между двумя коллегами может привести к сумимасену. Когда ваша собственная команда создает проблему для клиента, вы извиняетесь за команду, не называя того, кто это сделал, используя «кочира но какунин бусоку» или «ватакусидомо но фуби».
- Стоимость в секундах для одного партнера: сумимасен, затем идем дальше.
- Стоимость часов для вашей команды: мошиваке аримасэн плюс исправление.
- Стоимость для клиента или его графика: мошиваке годзаймасен плюс исправленный результат и время.
- Манеры, а не вред, например, перебивать или неправильно расслышать: сицурей иташимашита.
- Все, что пожилой человек поднял с вами в первую очередь: поднимитесь на одну ступеньку выше того, чего, по вашему мнению, оно заслуживает.
Извинение из трех частей, которое работает практически везде
Форма подтверждена, объясните в одном предложении и укажите исправление. Держите их в таком порядке. Ведение с указанием причины превращает предложение в защиту до того, как слушатель услышит, что вы принимаете проблему, и эта единственная ошибка в заказе вызывает больше разногласий, чем любая грамматическая ошибка, которую вы, вероятно, допустите.
Исправление — это та часть, которую пропускают учащиеся, и это та часть, которую ждет ваш менеджер. Оно должно содержать глагол и время: я отправлю его повторно к пяти, позвоню им сегодня днем, уточню у команды и отвечу сегодня. Строка предупреждения не является обязательной и применяется последней, только если ошибка может повториться.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | Мне очень жаль. Я не проверял это достаточно тщательно. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Исправлю и отправлю сегодня. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | С этого момента я буду осторожен. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Чтобы этого не повторилось, я пересмотрю процедуру проверки. |
Извиняюсь за поздний ответ
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Извините за поздний ответ. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Приносим извинения за задержку с ответом. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | На проверку потребовалось время. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Я дам вам ответ сегодня. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Извините, что заставил вас ждать. |
Поздний ответ — это извинение с наименьшими ставками на этой странице, и учащиеся чаще всего затирают его. Одна строка вверху, затем ответ. Не объясняйте, что вы были заняты: исогашикуте воспринимается как ранжирование другого человека ниже другой вашей работы. Если задержка все еще продолжается, поскольку вы еще не получили ответа, отправьте извинения самостоятельно с обещанным временем; молчание вредит доверию, а не задержка.
Ошибка в документе
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | В документе была ошибка. Мне очень жаль. |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | Цифра на третьей странице была неверной. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Вышлю исправленную версию. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Не могли бы вы сбросить предыдущий файл? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Я сожалею о причиненных проблемах. |
Скажите конкретно, что и где не так. Неясные допущения вынуждают читателя искать по всему файлу, что обходится ему дороже, чем ошибка. Обратите внимание, что мачигатте оримасита использует скромную форму ору: ваша сторона допустила ошибку, поэтому скромная форма правильна даже в предложении о документе. По возможности отправьте исправленную версию в том же сообщении, потому что извинения с прикрепленными исправлениями обычно завершают разговор.
Пропущен срок
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Мне жаль, что я не уложился в срок. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Сейчас он находится на завершающей стадии проверки. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Могу отправить завтра утром. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Если будет похоже на опоздание, я скажу вам раньше. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Еще раз прошу прощения, что сообщил об этом с опозданием. |
Пропущенный срок оценивается не столько по промаху, сколько по тому, когда вы его подняли. Сообщение о вероятной задержке на два дня раньше считается правомочным; сообщение об этом утром в назначенное время рассматривается как вторая неудача, поэтому в последней строке появляется слово «касанете», что означает «еще раз». Назовите новую дату как обязательство, в котором вы уверены, а не оптимистичное обещание, потому что второе невыполненное обещание стоит в несколько раз больше, чем первое.
Обработка жалобы клиента
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Мне очень жаль за причиненные неудобства. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Вы совершенно правы. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Не могли бы вы рассказать мне об этом больше? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Я сразу проверю и перезвоню вам. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Я искренне сожалею о доставленных неудобствах по этому поводу. |
В случае с клиентом извинения приходят до того, как вы поймете, чья это вина, потому что вы извиняетесь за произошедший, а не признаете ответственность. Тогда слушай, и пусть окикасе итадакемасу дешо ка сделает всю работу; жалобы обычно уменьшаются, как только человек выслушан. Сохраняйте нейтралитет со своей стороны: никогда не используйте сан для коллег перед клиентом и никогда не обвиняйте другой отдел.
Слабое извинение, сильное извинение
В парах ниже используются одни и те же факты. Слабая версия руководствуется обстоятельствами, уклоняется или повторяется; сильная версия принимает проблему в одной строке и переходит к ее исправлению. Прочтите вслух каждую пару и прислушайтесь к моменту, когда слабый начнет просить слушателя о сочувствии.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Слабое: Извините, поезд опоздал, а дороги были заняты, и так... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Стронг: Мне жаль, что я опоздал. С этого момента я поеду более ранним поездом. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Слабое: Он еще не закончен, но я думаю, что все будет хорошо. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Стронг: Мне жаль, что уже поздно. Я принесу его тебе сегодня к пяти. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Слабый: Это была не моя вина, но извините. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Сильный: Мы не проверили это должным образом. Я исправлю это сейчас. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Слабый: Мне очень жаль, мне очень жаль. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Стронг: Мне очень жаль. Причиной была моя ошибка ввода. Я исправлю и отправлю повторно. |
Три привычки отмечают слабые версии. Если вы замолкаете на sorede, слушателю придется закончить предложение. Подстраховка с помощью табуна и омомиасу превращает сообщение в надежду. Повторное извинение дважды сигнализирует скорее о горе, чем об ответственности. Сильные версии не более вежливы с точки зрения грамматики; они просто завершены и заканчиваются чем-то, на что слушатель может воздействовать.
Закрытие цикла после решения проблемы
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | Вопрос, возникший ранее, теперь решен. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Не могли бы вы это проверить? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | Я составил контрольный список, чтобы то же самое не повторилось. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Спасибо, что указали на это. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Я с нетерпением жду продолжения работы с вами. |
В последующем сообщении ошибка перестает быть ошибкой и становится свидетельством того, что вы правильно закрываете дело. Сообщите об этом один раз, кратко и переключите реестр с извинений на благодарность. Гошитеки итадаки, аригато годзаймасита — это естественная завершающая линия, поскольку она рассматривает исправление как помощь, а не как нападение, и останавливает обмен, не оттягивая извинения на следующий раунд.
Почему быстрое и короткое извинение лучше длинного объяснения
На японских рабочих местах быстрое принятие проблемы воспринимается как принятие на себя ответственности, и это самый быстрый путь к разговору, который действительно нужен каждому, о ее решении. Длинная преамбула задерживает это и призывает к ярлыку iiwake. Учащиеся часто идут в длинную позицию, потому что пытаются доказать, что ошибка была разумной, но разумность — это не то, что проверяет слушатель. Они проверяют, заметили ли вы это, являетесь ли вы его владельцем и обрабатывается ли оно.
Есть и языковое преимущество. Краткое извинение — это фиксированная фраза, которую вы можете произнести в стрессовой ситуации, а длинное объяснение на втором языке — это когда ваша грамматика рушится, и слушатель начинает работать над тем, чтобы понять вас, а не слышать содержание. Сократите причину до одного пункта с помощью узла или приручения и потратьте остальную часть своей энергии на четкое формулирование решения.
Чего вам стоят чрезмерные извинения
Извиняться по-японски дешево, и именно поэтому слишком большие траты обесценивают валюту. Если сумимасен предваряет каждое ваше предложение, коллеги перестанут его слышать, а в тот единственный раз, когда вам действительно нужно сигнализировать о том, что что-то пошло не так, сигнал не зарегистрируется. Постоянные извинения также воспринимаются как беспокойство, и тревожный персонал получает меньше ответственности, а это противоположно тому, чего пытается достичь внимательный ученик.
- Замените извинения в форме благодарности на благодарность: используйте аригато годзаймасу, когда вам кто-то помогает, а не сумимасен.
- Используйте osoreirimasu ga, чтобы открыть запрос, вместо того, чтобы извиняться за его создание.
- Извинитесь один раз за один инцидент; повторение его после того, как оно было принято, просит слушателя вас успокоить.
- Не извиняйтесь за вещи, находящиеся вне вашего контроля, например, за погоду или систему другой команды.
- Никогда не извиняйтесь за свой японский в середине задания; скажите это один раз в начале отношений, если вообще скажете.
- Когда менеджер говорит дайдзёбу десу йо, примите это и приступайте к исправлению, а не извиняйтесь снова.