Почему телефон — это самое сложное
Телефонный звонок одновременно удаляет чтение по губам, жесты и общий контекст, а затем ограничивает диапазон звука, что нарушает различия в длине, которые японцы используют для разделения слов. Носители языка почти ничего не замечают, потому что пробелы заполняют предсказания; учащийся, все еще полагающийся на акустический сигнал, теряет большую его часть.
Компенсация в том, что говорящая сторона полностью заскриптована. Поскольку сценарий никогда не меняется, его можно детализировать до такой степени, что он вообще не требует внимания, и все ваше внимание может быть направлено на прослушивание.
Такова стратегия этой работы: тщательно подготовить ту половину, которую вы контролируете, чтобы половина, которой вы не управляете, стала управляемой.
Открытие вызова
Открытие зафиксировано и сказано сотни раз. В деловых разговорах моси-моши не используется; вы указываете название компании и свое собственное, а затем берете имя звонящего.
Очень важно заранее узнать имя и компанию звонящего, потому что спрашивать позже гораздо труднее.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。サポートセンターの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sapōto sentā no Tanaka de gozaimasu. | Спасибо за звонок. Это Танака из центра поддержки. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu deshō ka. | Могу я узнать ваше имя? |
| ご用件を伺えますでしょうか。 | Goyōken o ukagaemasu deshō ka. | Могу я спросить, с чем это связано? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Пожалуйста, подождите немного. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Спасибо за ожидание. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | Линия кажется слабой. |
Последняя фраза — традиционный вежливый способ сказать, что вы не слышите. Он обнаруживает проблему в линии, а не в каком-либо человеке.
Точно снимаем детали
Имена, числа и даты — это те места, где ошибки обходятся дорого, а дисциплина заключается в том, чтобы все подтвердить. Повторение числа по цифрам является стандартной практикой и никогда не воспринимается как языковая проблема.
С именами сложнее всего, потому что чтение японских имен часто непредсказуемо даже для носителей языка. Спрашивать, как пишется или читается имя, — совершенно рутинная задача.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Я повторю это в ответ. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Позвольте мне подтвердить ваш номер телефона. |
| 零九零の、一二三四の、五六七八でよろしいでしょうか。 | Zero-kyū-zero no, ichi-ni-san-yon no, go-roku-nana-hachi de yoroshii deshō ka. | 090-1234-5678 правильный? |
| お名前の漢字を伺えますでしょうか。 | Onamae no kanji o ukagaemasu deshō ka. | Могу ли я спросить персонажей от вашего имени? |
| 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。 | Osoreirimasu ga, mō ichido onegai itashimasu. | Извините, пожалуйста, еще раз. |
| ゆっくりお願いできますでしょうか。 | Yukkuri onegai dekimasu deshō ka. | Не могли бы вы говорить медленно, пожалуйста? |
Трудные звонки
Разгневанный абонент хочет, чтобы его услышали, прежде чем он захочет найти решение, и распространенной ошибкой является немедленное начало объяснения или защиты, что воспринимается как спор и удлиняет разговор.
Работает следующая последовательность: извинитесь за ситуацию, дайте им закончить, не перебивая, подтвердите то, что вы поняли, затем действуйте. Подтверждение – это то, что убеждает их, что их услышали.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、申し訳ございません。 | Gofuben o okake shi, mōshiwake gozaimasen. | Приносим извинения за неудобства. |
| 最後まで伺います。 | Saigo made ukagaimasu. | Я выслушаю тебя. |
| 確認させていただきます。……ということでよろしいでしょうか。 | Kakunin sasete itadakimasu. ...to iu koto de yoroshii deshō ka. | Позвольте мне подтвердить: это что...? |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Вы совершенно правы. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Я проверю немедленно. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Я не могу решить это сам. |
Сказать, что вы не можете что-то решить, — это не слабость. Это верно, защищает вас обоих и является правильным путем к разрешению конфликта.
Эскалация и закрытие
Эскалация — правильный ответ в случае любых вопросов, связанных с деньгами, решением, находящимся вне ваших полномочий, или звонящим, который просит пригласить начальника. Он имеет фиксированную формулировку и ожидается.
Закрытие также запрограммировано, и его стоит сделать правильно, потому что это последнее, что слышит вызывающий абонент.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 担当者におつなぎいたします。 | Tantōsha ni otsunagi itashimasu. | Я соединю вас с ответственным лицом. |
| 折り返しご連絡させていただきます。 | Orikaeshi gorenraku sasete itadakimasu. | Мы вам перезвоним. |
| 本日中にご連絡いたします。 | Honjitsu-chū ni gorenraku itashimasu. | Мы свяжемся с вами в течение сегодняшнего дня. |
| ほかにご不明な点はございますか。 | Hoka ni gofumei na ten wa gozaimasu ka. | Есть еще что-то непонятное? |
| お電話ありがとうございました。 | Odenwa arigatō gozaimashita. | Спасибо за звонок. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | До свидания. |
Подготовка половины, которую вы контролируете
Стратегия этой работы состоит в том, чтобы тщательно подготовить сценарий, чтобы говорить ничего не стоило, оставляя все свое внимание на слушании. Сценарий короткий и полностью фиксированный, что делает это достижимым.
Практика этого вслух с ИИ-сенсеем в иммерсивном 3D-классе Unihongo — это ближайшая доступная репетиция, потому что она произносится и не пишется в середине, и именно здесь настоящий звонок отклоняется от сценария.
Лаборатория произношения здесь имеет большее значение, чем на большинстве других должностей. Телефонная линия стирает разницу в длине, отделяющую четыре от семи, поэтому цифры, созданные с четкой длиной, сохраняются там, где приходится повторять маргинальные цифры, а повторение цифр — это большая часть того, что идет не так при звонке в службу поддержки.
Слушание улучшается с увеличением громкости разговора, а не с учебой. Если звонки трудные, больше разговорной практики поможет больше, чем увеличение словарного запаса.