Японский для персонала отелей и гостиниц

Реестр, который ожидает от вас отель

В отелях Японии используется форма вежливого языка, которую иногда называют гостеприимством кейго. Он более сложен, чем офисный японский, но гораздо более предсказуем, поскольку ситуации повторяются. Приходит один и тот же гость, задает одни и те же вопросы и уходит таким же образом, поэтому фразы превратились в сценарий, который новым сотрудникам раздают в первый день. Ваша задача не в том, чтобы на месте выдумывать вежливые японцы. Это значит произносить фиксированные строки чисто, в правильном порядке, со спокойным лицом.

Многие читатели этой статьи прибывают на работу или обучение в сфере размещения, где в общих чертах обычно требуется уровень японского языка в области основ разговорной речи плюс отраслевой тест; проверьте текущие требования у своего работодателя или соответствующего органа, а не полагайтесь на какое-либо резюме здесь. Каким бы ни был маршрут, отель будет заботиться не о вашей грамматике, а о том, чувствуют ли гости заботу, и фразы, приведенные ниже, и составляют это ощущение.

Обратите внимание на закономерность. Большинство форм представляют собой простой глагол с префиксом o или go и скромным или почтительным окончанием, а окончание mase добавляет последний слой мягкости, который вы услышите только в служебных настройках. Более широкая система уважительных и скромных глаголов рассматривается в посте об уважении; для стойки регистрации эти четырнадцать строк и приведенные ниже фразы охватывают почти каждую смену.

Приветствие и подтверждение брони

Последовательность прибытия начинается еще до того, как гость подходит к стойке регистрации. Персонал обычно встает, смотрит в глаза и говорит «ирасшаймасе», когда гость приближается, а затем спрашивает, регистрируются ли они. Отсюда вам нужно имя, количество гостей и ночей, а также тип номера, и вы подтверждаете каждое из них, чтобы гость мог заметить ошибку раньше. Подтверждение вслух не является признаком слабого японца; так делают опытные сотрудники, потому что неправильный номер обходится гораздо дороже, чем три лишних секунды.

Гости отвечают короткими фразами: хай, йояку ситэ иру Танака десу или просто со десу. Слушайте фамилию и номер телефона, потому что это две вещи, которые вы должны повторить. Если имя имеет необычное прочтение, попросите его написать с помощью онамаэ но кандзи или оукагай ситэ мо йороши дешо ка, а не гадать на экране бронирования.

Вежливо попросить паспорт или удостоверение личности

Отели в Японии обычно просят иностранных гостей без японского адреса предъявить паспорт и могут сделать копию; Точное правило установлено законом и процедурами вашего отеля, поэтому следуйте инструкциям по тому, кого следует спрашивать. Языковая проблема заключается в том, что простой запрос документа звучит как пограничный контроль. Кейго гостеприимства решает эту проблему с помощью трехчастной формы: смягчитель, скромный глагол, обозначающий взгляд, и вопросительное окончание с добавлением короткой причины, если ваш отель этого хочет.

Ответ, который вы услышите чаще всего, — это бессловесное додзо, когда паспорт скользит мимо, а иногда и вопрос, например, назе десу ка. Отвечайте, используя правило, а не собственное объяснение, потому что личное объяснение вызывает дискуссию, которую завершает фиксированная фраза. Верните документ обеими руками и произнесите слова благодарности, прежде чем перейти к оплате.

Объяснение регистрации заезда, выезда, завтрака и удобств.

После оформления документов гостю нужны четыре факта: когда уйти, когда и где поесть, как выйти в Интернет и где находится баня или тренажерный зал. Доставляйте их каждый раз в одном и том же порядке, чтобы никогда их не забыть. В Times используются обычные цифры часов с ji, и каждый факт заканчивается на de gozaimasu, форме гостеприимства desu. Стол представляет собой весь стол одним видом, а последующие фразы добавляют удобства, о которых спрашивает большинство гостей.

Передача ключей и провод в номер.

Передача ключей завершает прибытие. Назовите номер комнаты медленно, чтобы гости его записали или сфотографировали, и назовите этаж перед номером, чтобы гость знал, какую кнопку лифта нажать. Во многих отелях персонал указывает путь; В рёканах и отелях более высокого класса сотрудник провожает гостя до номера, и «гоаннаи иташимасу» — это фраза, с которой начинается прогулка. Закончите фиксированным пожеланием приятного пребывания и напоминанием о необходимости позвонить на стойку регистрации.

Номера комнат читаются по цифрам или сотнями; В большинстве отелей 805 — это хэппи-го, а 1204 — сен нихьяку йон. Отрабатывайте числа этажей вашего собственного отеля до тех пор, пока они не будут выходить без паузы, поскольку заминка здесь заставляет гостя усомниться во всем, что вы сказали до него.

Уборка номеров и этажа ресторана

Уборка дома говорит меньше, чем письменный стол, но в более деликатные моменты, потому что вы входите в личное пространство гостя. Правило состоит в том, чтобы объявить о себе дважды: один раз постучать и один раз устно, а затем дождаться ответа, прежде чем дверь откроется. В ресторане работа состоит в том, чтобы рассадить, записать номер комнаты для выставления счета, принять заказы на напитки и убрать тарелки, и у каждого из них есть одна стандартная линия. Более широкий набор обслуживающих фраз описан в сообщении об обслуживании клиентов; это специфичные для отеля.

Гость, который хочет, чтобы его оставили в покое, скажет «ато де онегай симасу» или «кекко десу», и правильный ответ — «нотиходо укагаймасу», без каких-либо попыток вести переговоры. На этаже гости быстро называют номера комнат, поэтому повторите номер, прежде чем писать его, точно так же, как стол повторяет фамилию.

Обработка жалобы: извинись, затем действуй

Жалоба в японском отеле рассматривается в фиксированной форме: сначала извинитесь за неприятности, повторите то, что сказал вам гость, чтобы он знал, что вы это услышали, назовите действие, которое вы предпримете, и укажите время. Объяснение того, почему возникла проблема, идет в последнюю очередь или вообще не идет, потому что для гостя раннее объяснение звучит как оправдание. Извиняясь, вы не признаете личную вину; Отель выражает сожаление по поводу того, что пребывание гостя было нарушено, и это фраза «мошиваке годзаймасен».

Ошибка, которую допускают новые сотрудники, заключается в том, что они сразу переходят к исправлению или говорят «дайдзёбу десу», что звучит так, как будто проблема незначительна. Скажите извинения, повторите заявление, действуйте. Если гость рассердился и говорит быстро, поймайте существительное, повторите его с помощью no koto desu ne и позвольте строке извинений выиграть вам время; более широкий набор извинений на рабочем месте находится в отдельном посте.

Бронирование по телефону

Телефон убирает ваше лицо, лук и экран бронирования, который видит гость, поэтому все приходится подтверждать словами. Ответьте словами благодарности и названием отеля, узнайте, чего хочет звонящий, соберите даты, ночи, количество гостей, имя и номер телефона в этом порядке, а затем прочитайте все это, прежде чем сказать, что бронирование подтверждено. Повторное чтение называется фукусё, и японские абоненты ожидают его; его пропуск делает бронирование небезопасным.

Финики представляют опасность. Тока — десятый, ёка — восьмой, и звонящий с тихим голосом может заставить их звучать одинаково, поэтому подтвердите также день недели: сан-гатсу тока, кайоби де годзаймасу нэ. Имена на телефоне должны быть проверены по кандзи или по написанию, и если звонящий переключится на английский, вы можете следовать за ним, но продолжайте читать на том языке, на котором записано бронирование.

Спросить еще раз, не теряя лица

Каждый иностранный сотрудник боится того момента, когда гость говорит что-то, что не попадает в цель. Исправление — это набор сдерживающих фраз, которые звучат как хорошее обслуживание, а не как путаница. Смягчитель плюс просьба повторить — это совершенно нормально; повторение той части, которую вы уловили, заканчивающейся на де ёросии дешо ка, даже лучше, потому что это показывает, что вы слушали. По отношению к коллегам вы отказываетесь от церемоний и говорите на обычном вежливом японском языке, который также является регистром отчета о выполненной работе.

Процедура смены для автоматического выполнения сценария

• Напишите фактические очереди регистрации в вашем отеле на одной карточке в том порядке, в котором вы их произносите, и зачитывайте карточку вслух перед каждой сменой в течение первых двух недель.
• Практикуйте номера комнат и время на часах вашего здания, пока не сможете произносить любой этаж и любой час без паузы.
• Запишите, как вы произносите четырнадцать форм гостеприимства, и слушайте все, что произносится в простой форме; Кашикомаримасита и Осоре Иримасу — те, кто поскальзывается.
• Следите за старшим коллегой один раз в день и записывайте каждую фразу, которую он использует, которой нет в вашей карточке, а затем спросите, какие из них являются домашними.
• После любой жалобы воспроизведите ее вслух в тот же вечер в порядке извинения, повторения, действия и времени, даже если вы справились с ней хорошо.
• Запускайте одно бронирование по телефону в день в качестве ролевой игры с другом или вашим AI-сенсеем, каждый раз настаивая на полном чтении.