Подготовьтесь, прежде чем набирать номер
Звонки в службу поддержки неприятны для учащихся главным образом из-за того, что происходит в первые тридцать секунд: вас просят уточнить детали, при этом приспосабливаясь к скорости оператора. Написание этих деталей перед вами полностью устраняет это, и то же самое делает звонящий из Японии.
Запишите четыре вещи: номер вашего клиента или контракта, ваше имя катаканой, зарегистрированный номер телефона и название модели или услуги. Затем напишите задачу в трех коротких предложениях. Чтение заметки о телефонном звонке незаметно.
- Номер клиента или контракта, お客様番号 окьякусама банго
- Ваше имя катаканой, как оно зарегистрировано
- Номер телефона в аккаунте
- Название и модель продукта или услуги.
- Три предложения: что не так, с каких пор, что вы пробовали
- Что вы хотите: ремонт, возврат денег, визит, объяснение
Проходим через автоматизированное меню
Записанное меню быстрое и формальное, и пытаться понять каждое слово — неправильная стратегия. Каждый вариант заканчивается цифрой, и это единственная часть, которая вам нужна. Прослушайте фразу «бан о ошите кудасай», нажмите номер и сопоставьте цифру с категорией.
Категории одинаковы для всех компаний. Контракты и планы, технические проблемы, выставление счетов, переезд или отмена и другое. Соно та, другое, часто является самым быстрым путем к человеку-оператору.
| Что ты слышишь | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | гокейяку ни кансуру отоиавасэ | Запросы по контрактам |
| 故障・技術的なお問い合わせ | косё, гидзюцутеки на отойавасэ | Неисправности и техническая поддержка |
| 料金に関するお問い合わせ | рёкин ни кансуру отоиавасэ | Биллинг |
| 解約・変更 | кайяку, хенко | Отмена и изменения |
| その他 | Соно Та | Другое, часто маршруты к оператору |
| …番を押してください | ...бан оошите кудасай | Нажмите номер... |
| オペレーターにおつなぎします | опера ни отсунаги симасу | Соединение вас с оператором |
Если меню зацикливается или вы не уверены, ничего не нажимая, вы часто переходите к человеку. Многие системы делают это после двух неудачных попыток.
Проверка личности
После подключения первым обменом является идентификация, и он следует фиксированному порядку: ваше имя, затем номер счета или клиента, затем обычно зарегистрированный номер телефона, а иногда и дата рождения или адрес. Записав их все, этот этап займет двадцать секунд вместо двух минут.
Это также подходящий момент, чтобы сказать, что ваш японский ограничен. Если вы произнесете это до того, как начнется технический разговор, то изменится весь процесс разговора.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Здравствуйте, меня зовут Мария. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Я не очень хорош в японском, так что помедленнее, пожалуйста. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Мой номер клиента 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Зарегистрированный номер телефона: 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Я сам являюсь владельцем счета. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Моя дата рождения 4 марта 1995 года. |
Описание проблемы
Четкое описание неисправности состоит из трех частей: что происходит, когда и что вы уже пробовали. Предоставление всех трех без запроса избавит оператора от вопросов и позволит вам быстрее пройти стандартное устранение неполадок.
Используйте непереходные глаголы для обозначения ошибок, как и в случае с любым сообщением о проблеме: цунагаримасен, соединение не соединяется; уцуримасен, изображения нет; угокимасен, это не работает. Они описывают состояние, а не действие, которое вы предприняли.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Интернет не подключается. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Со вчерашнего вечера. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Я уже пробовал перезагрузить роутер. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Свет мигает красным. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Код ошибки E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Сумма счета отличается от обычной. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | С прошлого месяца мне предъявили обвинение дважды. |
Следуя устным инструкциям
Самая сложная часть звонка в службу поддержки — это пошаговое выполнение голосовых команд без совместного использования экрана и возможности понять, что имеет в виду оператор. Ремонт заключается в подтверждении каждого шага, а не в попытках сохранить всю последовательность действий.
Говорите, что вы делаете, пока делаете это. Комментирование дает оператору контрольную точку и позволяет ему поправить вас, прежде чем вы ошибетесь на три шага, а также естественным образом замедляет темп.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Я попробую сейчас. Пожалуйста, подождите немного. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Я открыл экран настроек. Что дальше? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Какая кнопка? Еще раз, пожалуйста. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Тот же экран не появляется. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Сделанный. Сейчас это выглядит нормально. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Это до сих пор не исправлено. |
Эскалация и смена канала
Если звонок вам не поддается слуху или проблема не связана с оператором первой линии, скажите об этом – это нормально. Вы можете попросить супервизора, обратный звонок, посещение или полностью другой канал. Поддержка в чате и назначение встреч в магазине часто намного проще, чем телефонный звонок, и это законный запрос.
Прежде чем завершить любой звонок, получите две вещи: ссылочный номер и имя человека, с которым вы разговаривали. Оба существенно облегчают последующий звонок.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Не могли бы вы соединить меня с кем-нибудь еще? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Возможен ли обратный звонок? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Можно ли это решить в чате или по электронной почте? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Могу ли я вместо этого обсудить это в магазине? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Не могли бы вы дать мне номер ссылки? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Могу я узнать ваше имя? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Есть ли поддержка на английском языке? |
Завершение разговора и на что обратить внимание
В конце подтвердите, что произойдет и когда. Звонок в службу поддержки, который заканчивается без следующего шага и даты, оставляет вас именно там, где вы начали, а фраза для запроса короткая.
Сразу после этого запишите четыре вещи: дату, номер ссылки, имя оператора и то, что было согласовано. Если вам придется перезвонить, эта заметка превратит повторное объяснение в продолжение из двух предложений.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Чтобы подтвердить, когда это будет решено? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Есть ли что-нибудь, что мне нужно сделать? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Не могли бы вы также отправить подробную информацию по электронной почте? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Большое спасибо. До свидания. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Речь идет о справочном номере 1234, полученном на днях. |
Запрос подтверждения по электронной почте — самый полезный запрос за весь разговор. Это дает вам письменную запись, которую вы можете читать со своей скоростью.